Combien de points de contacts un passager d’Air-France va-t-il rencontrer en moyenne dans son parcours client – Customer Journey – depuis la réservation de son billet jusqu’à la fin de son voyage ?

Dans tous les grands aéroports du monde, tel Roissy, la question du parcours passager est une des priorités des directions générales. Ci-contre, Laure Baume, en charge de ces questions chez ADP (Aéroports de Paris) avec son équipe. L’expérience client des passagers, facteur de différenciation pour les compagnies aériennes – comment travailler le parcours client et […]

« Avant de songer à enchanter les passagers, il convient d’être à la hauteur sur les basiques »

Erick Perruche, Directeur de la qualité et de l’excellence – Aéroports de Lyon A quelques mois d’une possible privatisation qui semble intéresser de nombreux prétendants, le quatrième aéroport français par son trafic se distingue au moins par la passion et la force de conviction de celui qui y pilote l’expérience client : Erick Perruche. L’expérience client […]

Vive l’Ajax d’Amsterdam !

Édito n°92 / La DGCCRF (le service national des enquêtes) a débarqué devant nos bureaux ; ils voulaient me rencontrer sous 24 heures. Motif : « contrôle de la fiabilité des informations et de la facturation ». Depuis, on enchaîne les convocations, papelards à fournir (toujours sous un délai de 7 jours), la balance comptable sur 2 ans etc, […]

« Nous avons décidé de donner la maîtrise du temps à nos passagers »

Dans la première puissance mondiale, aux Etats-Unis, le président s’occupe « personnellement » de l’expérience passager dans les aéroports. Barack Obama, puisque c’est de lui qu’il s’agit, a compris que la première impression et la dernière image qu’on a d’un pays, c’est celle de ses aéroports. Il a donc décidé de faire de la réduction de l’attente […]