L’expérience client ? C’est l’arme fatale ! (épisode 2)

Si vous vous mettez à parler d’expérience client, d’UX design, de showrooming à votre voisin de palier ou à la passagère à côté de vous sur la ligne 13, un matin, il y a de grandes chances que ces interlocuteurs vous disent qu’ils n’en ont rien à fiche ou qu’ils ne comprennent rien à votre […]

« I had a *call center* in Africa… »

« J’avais une ferme en Afrique, au pied des collines du Ngong. L’équateur traverse ces montagnes à cent milles au nord, et la ferme était située à plus de 6000 pieds d’altitude. En journée, on sentait bien qu’on était en altitude, près du soleil, mais les premières heures de la matinée et les soirées étaient claires […]

Résiliation des contrats par SFR : Arvato et Sitel touchés, b2s et Teleperformance épargnés

Le chiffre de 3 000 emplois menacés chez les prestataires en centres d’appels de SFR reste probable. Suite à la publication de notre article « 3 000 emplois menacés chez les prestataires en centres d’appels de SFR ? » hier lundi 4 avril, nous sommes en mesure de compléter certaines des informations relayées par l’AFP et certain syndicat. […]

3 000 emplois menacés chez les prestataires en centres d’appels de SFR ?

SFR veut réduire ses coûts – et les prestataires en centres d’appels sont en première ligne. Mais l’opérateur peut-il vraiment imposer ses choix ? Depuis que Patrick Drahi a pris le contrôle de l’opérateur SFR, tous les moyens sont bons pour réduire les coûts. Les inquiétudes concernant les conséquences de cette politique dans les centres d’appels […]

Nespresso change (encore) de prestataire en centre d’appels pour sa relation client externalisée : la recherche d’une nouvelle saveur de café ?

CCA, Webhelp, et dans deux mois b2s : quelques-uns de plus grands prestataires de centres d’appels externalisés, largement primés et reconnus ont eu l’occasion de gérer le service client partiellement externalisé du géant des capsules de café et n’ont pourtant pas été reconduits lors de l’appel d’offres suivant alors même que leur client accumule les […]

The French Connection

Édito N°89 /  Ils n’ont pas attendu d’avoir l’autorisation, ni que leur soit délivré un visa. Dans la nouvelle économie, les visas, ce sont les bons résultats financiers qui les attribuent, et les autorisations, les autorités de contrôle et au quotidien… les clients : la confiance renouvelée de ces derniers, c’est bien le meilleur passeport. […]

Grands contrats et certification d’envergure pour Zeugmo, l’éditeur d’Orthodidacte

Frédéric Szakal – Directeur commercial associé chez Orthodidacte.com A l’heure où les communications écrites avec les services clients se multiplient, grâce à l’essor des canaux que sont le courriel, les tchats, les réseaux sociaux, Zeugmo, l’éditeur d’une méthode d’apprentissage du français en ligne très aboutie, a trouvé une cible commerciale toute indiquée : les prestataires de […]

Enjoy !

Édito N°88 /  – Jeanne Grun (la Dame de notre couverture) est une femme courageuse : il faut l’être pour venir à la Baule, à la 3ème édition d’Experience-client/the French Forum et répondre à toutes les questions et remarques que suscite votre nouvelle fonction (directrice de l’expérience client à la BNP) et entendre… combien les […]

Le centre d’appels MG CALL attend toujours son client fantôme… et les salariés leur paye !

(Mohamed Gueday… n’est pas Cyril Astruc ) À Tarbes, à Bastillac précisément où il est installé depuis plus de 9 mois, le centre d’appels créé par Mohamed Gueday continue de défrayer la chronique mais malheureusement pas pour de bonnes raisons : le nouveau bébé de Mr Mohamed Gueday ne parvient pas à son terme. Retour […]

« L’agitation autour d’Uber Pop est un mystère pour moi. Là où les médias, les politiques encensent Blablacar à longueur de journée, on interdit Uber Pop »

L’actualité du mois vue par… Arnaud De Lacoste, DG associé – Acticall D’habitude lorsque des Français un peu célèbres vont à Nashville (où est situé le siège de Sitel), c’est pour engager des musiciens de studio et commettre leur « Album Américain ». Mais Arnaud De Lacoste n’est pas Eddy Mitchell, pas plus qu’il n’a l’intention de […]

Acticall annonce l’acquisition de Sitel auprès d’Onex et devient l’un des leaders mondiaux des centres d’appels et de la relation client

(Drahi et Niel en ont rêvé… eux le font !) Annoncée cette après-midi, compte tenu des exigences de la bourse aux USA, l’acquisition de Sitel par la société française Acticall est un vrai coup de tonnerre estival puisque c’est l’un des leaders mondiaux, installé dans 21 pays et comptant 61000 salariés qui est acquis par une […]

Après cette mise en redressement judiciaire, on m’a dit : « tu viens de passer ton MBA de chef d’entreprise ! »

Dans le n°97 d’En-Contact (sortie Avril 2017), découvrez comment et pourquoi on ne meurt pas toujours après un redressement judiciaire ; la master-class sur ce sujet sensible étant donné par Fabrice Pery Kasza, le Jason Bourne des centres d’appels et du télé-marketing. Démarrer sa carrière chez Teleperformance, c’est avoir la mémoire et la science du […]