SFR fait annuler en justice le titre d’Elu Service Client de l’Année 2011 de Free, Viséo Conseil mis en demeure de réécrire l’histoire

Le 13 septembre 2011 par Magazine En-Contact

Free ne pourra plus se prévaloir dans aucun média de son prix Elu Service Client de l’Année 2011. Et l’organisateur de l’ « Election », la société Viséo Conseil, est condamnée à faire retirer sous peine d’astreinte de 10 000 euros par infraction constatée, « tout message faisant état de l’ “élection” de la société Free comme “service client de l’année 2011” ». Par un arrêt de la Cour d’Appel de Paris que le magazine En-Contact a pu obtenir dans sa version intégrale, cette condamnation, déjà prononcée par ordonnance du Tribunal de Commerce en première instance le 20 décembre 2010 – soit quelques semaines après la proclamation des résultats de l’ « Election » contestée – a été confirmée le 21 juin 2011. Et si la presse ne s’empare de cette affaire que trois mois plus tard, c’est parce que SFR a décidé d’envoyer une mise en demeure à Viséo Conseil, intimant à la société organisatrice de la manifestation de se conformer à l’obligation de suppression des messages relatifs à cette élection de Free prononcée par la première ordonnance – sous peine de payer un montant vraisemblablement considérable en astreintes, eu égard à l’intense communication suite à cette élection surprise d’un service clients qui jouissait jusque là d’une piètre réputation.

Selon la Cour, en effet, l’ « élection » de Free comme service client de l’année, considérée comme une « opération publicitaire » est assimilable à une « politique commerciale trompeuse » étant donné que « l’ “élection” implique l’existence d’un choix exprimé par l’intermédiaire d’un vote ; qu’un choix suppose lui-même l’existence de plusieurs possibilités ; que l’utilisation du terme “élu” est donc de nature à induire en erreur le consommateur qui peut légitimement croire que la société Free a été distinguée aux termes d’une étude à laquelle ont participé d’autres opérateurs …».
Autrement dit, contrairement à celles de tous les élus politiques de la République française, l’élection d’un service client de l’année suppose nécessairement pluralité de candidatures.

Ludovic Nodier, fondateur de Viséo Conseil et de la manifestation, qui estime lui que l’obligation d’obtenir une note moyenne supérieure à 11,5 suite à 160 évaluations, selon 17 critères est suffisante pour parler d’une élection, n’a donc pas été entendu. Free n’a lui pas été condamné, s’étant mis d’accord avec SFR pour retirer de son plein gré toute communication autour de ce prix au tout début de la procédure. Ludovic Nodier a donc modifié le règlement de l’Election du service client de l’année 2012 – dont les gagnants seront annoncés le 18 octobre – pour rendre obligatoire la présence d’au moins trois candidats pour un même prix. « Il y a bien trois candidats pour le prochain prix » a-t-il déclaré à la rédaction « Certains lauréats se sont interrogés quant à la pertinence de lancer des campagnes de communication de grande ampleur : la réponse est oui, les campagnes vont s’intensifier… ».

Le magazine En-Contact publiera dans son numéro 64, précisément avancé pour tenir compte de l’Election du Service Client de l’Année 2012, une grande enquête sur ces prix de la relation client et sur les enjeux grandissants en matière de communication par les marques autour de ceux-ci.

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Commentaires

Une réponse à “SFR fait annuler en justice le titre d’Elu Service Client de l’Année 2011 de Free, Viséo Conseil mis en demeure de réécrire l’histoire”

  1. Récompenser Free pour son service client, c’est le comble absolu!! Quel ridicule! La preuve qu’il faudrait peut-être arrêter de faire croire aux gens tout ce qu’on veut sous caution de ‘sondages’, ‘opinions’, ‘enquêtes’ toutes plus biaisées les unes que les autres. Belle malhonnêteté que de faire passer du marketing pour un plébiscite scientifiquement enregistré!

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