Ses clients plébiscitent les centres d’appels français

Le 8 juin 2011 par Magazine En-Contact

Sylvia Di Pasquale © Cadremploi.fr – Publié le 29.04.11

Pour ce poids lourds de la relation clients, la France reste un marché compétitif. Seuls 15 % de ses commanditaires veulent travailler avec ses centres d’appels roumains ou marocains.

Olivier Duha : Ses clients plébiscitent les… par Cadremploi

Difficile de faire pire. En matière de réputation, les centres d’appels restent plantés au pied de l’échelle du bonheur des salariés. Pourtant, Olivier Duha, à la tête de Webhelp, la troisième entreprise du secteur avec 160 millions de chiffre d’affaires l’an passé, est persuadé que la malédiction peut être enrayée. Du moins dans son groupe. Un indice pour mesurer le taux de satisfaction de ses salariés ? « Le turnover, compris entre 3 et 5 %. » Beaucoup plus bas que dans des secteurs plus glamour.

Implantations ciblées

Et lorsque ses confrères ont des difficultés pour recruter, il affiche sa confiance pour embaucher les 1500 téléopérateurs et managers qu’il recherche cette année, dont 800 pour ses centres français. Sa méthode ? Ouvrir le bon centre au bon endroit. « Nous privilégions les bassins d’emploi où le chômage est supérieur à la moyenne nationale et sur lesquels la concurrence du tertiaire est rare. » Des villes de 100 000 à 200 000 habitants désertées par les industries traditionnelles. Un choix qui peut, lui aussi, expliquer le faible taux de turnover de Webhelp.

Ces industries classiques qui ont déserté la vieille France  sont suivies depuis une dizaine d’années par les centres d’appels partis s’installer au Maghreb ou dans les pays de l’Est. Les co-fondateurs de Webhelp avaient devancé la tendance dès 2002 en ouvrant des centres en Roumanie et au Maroc. Un pays qui n’a, selon Olivier Duha, aucune raison d’être touché par le printemps arabe. Et les dramatiques événements récents n’y changeront rien. Quant à l’augmentation du salaire minimum envisagée par Mohammed VI ? Elles n’auraient aucune influence sur ses affaires. « Nous payons déjà nos salariés locaux entre 2 et 2,5 fois plus que le Smic marocain. »

Turnovers variables

Ce qui n’empêche pas le turnover au royaume chérifien, d’être beaucoup plus élevé qu’en France ; chez Webhelp Maroc, il est de l’ordre de 25 %. « C’est lié au nombre de diplômés que nous employons là-bas, plus important que chez nous. » Des diplômés qui s’en vont dès qu’ils décrochent un emploi correspondant davantage à leur formation. Pourtant, ces délocalisations vers le Maroc ou la Roumanie – choisis pour leur francophonie – ne devraient pas s’amplifier outre mesure. Surtout, la France ne devrait pas perdre sa compétitivité en la matière. « 85 % des demandes de nos clients vont vers les centres hexagonaux. Et cette tendance est désormais stable. Sur les appels d’offres, le client a déjà choisi la France ou l’off-shore en connaissance de cause.» Pour Olivier Duha, il n’y aura pas de concurrence entre les sites off-shore et ceux de chez nous. Qualité ici et quantité là-bas ?

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Commentaires

4 réponses à “Ses clients plébiscitent les centres d’appels français”

  1. QOUIQUE WEB-HELP montre que ses salariès sont satisfait he bien non ses salariès du maroc ont vu leur primes a la baisse de 99/100 caq le conseillet qui faisait du eur 1000.eur /net par mois cela a changè depuis le mois d avril cad 05/2012 retour a laprime de eur avec un effort considerable de travail la prime est revue a la baisse poue le meilleur conseiller il touche 20 eur les responsables de web -help maroc disent que c est leurs clients qui ont fait que la prime dimminue alors que le client le donneur d ordre signe un contrat au depart renouvlable il paye une somme d argent allant a 1 million d euro par ans et c est renouveler mais cette fois ci web-help a vu qu il lui fallait tabler sur l exploitation ou maroc pays pauvre et ou les chaumeurs et diplomès y en a plein a jouer sur ce crenau alors que les chefs de projet et les hauts responsables comme benoit et dirk sont a l abri de cette pauvretè………..prière de revoir les primes des cc qui vous font gagner qui vous font enrechir et renrechir la loi de la jungle et que du cinema pour les formations qui, ne concernent que les chefs de projets ou les filles bien entretenues….etc

  2. Suivre la voie de Webhelp n’est pas donné à tout le monde, plusieurs de ses concurrents dégraissent à tour de bras dans leurs centres français “historiques”.
    L’avantage de Webhelp est d’être arrivé relativement tard, ils n’ont donc pas de sites historiques implantés dans des zones urbaines où la concurrence et l’augmentation des coûts a rendu nécéssaire des mutations douloureuses et des plans sociaux, Webhelp est arrivé après donc direct la campagne

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