Le service client pour l’obtention d’une carte grise, opéré désormais par Intelcia

Le 28 mars 2019 par Magazine En-Contact

Jamais l’Etat n’avait tiré si vite les conséquences d’un rapport qui lui a été remis 🙂

Webhelp Tourcoing – © Edouard Jacquinet

Hier, Mr Darmanin, ministre de l’action et des comptes publics, aurait reçu de la part de l’un des co-fondateurs de Webhelp, Olivier Duha, un rapport sur l’externalisation des services publics (co-réalisé avec Altermind). Nous venons de le recevoir, nous allons donc le lire attentivement !
Dans les Ardennes, depuis quelques mois, c’est un autre prestataire en expérience client et BPO qui est à la manœuvre : Intelcia, co-fondée par Karim Bernoussi, a été retenu par l’ANTS, l’Agence Nationale des Titres Sécurisés, pour gérer la plateforme de contacts multicanal qui assure le service client des demandeurs de carte grises. Le niveau 2 du service client étant toujours assuré par l’ANTS et les équipes d’Alexia.
Il a repris, à Charleville Mézières, plus de 90 personnes préalablement salariées de l’ANTS. Dirigée par Jérôme Létier, l’ANTS a même décidé de s’inscrire à l’Élection du Service Client de l’Année, pour l’édition en cours. Le brillant énarque pourra peut-être, après cette expérience à l’ANTS donner ensuite quelques conseils à de futurs ministres. Les services publics et comment assurer le meilleur compromis argent dépensé/services rendus, un sujet dont on n’a pas fini de parler et ancien.

Un sujet ancien

Colorado-Conseil fût en effet la société de conseil qui a accompagné le Ministère des Finances (la DGME, direction générale pour la modernisation de l’État), voici plus de 12 ans pour répondre à la question clé suivante : pour répondre de façon sereine et documentée aux questions des contribuables, le service peut-il être rendu avec un bon niveau à meilleur prix par des fonctionnaires de l’administration fiscale ou par des spécialistes de l’externalisation, du type Accenture, Atos, Atalian, etc. ?
La réponse, documentée, ne fût pas celle que l’on croyait : l’étude démontrait que l’État est parfois mieux placé. Les centres d’appels des impôts, qui ont fait la Une récemment, sont une résultante de cette étude. Colorado-Conseil est désormais une filiale du groupe Comdata, également spécialiste du BPO et qui dénomme son savoir-faire par l’expression « customer interaction process management ».
Mr Gérald Darmanin sera présent le 5 avril à l’inauguration officielle du centre de contacts de Webhelp à Tourcoing.

Par Manuel Jacquinet

 

Photo de Une : Dans Moi, Daniel Blake, Ken Loach montre, dans deux scènes, l’absurdité qui préside parfois à la volonté d’automatiser ou de « processer » à outrance certains services publics, au Royaume-Uni.

 

 

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Commentaires

Une réponse à “Le service client pour l’obtention d’une carte grise, opéré désormais par Intelcia”

  1. Malheureusement, l’ants et ses dirigeants appliquent une politique du chiffre permettant de répondre à certains critères de productivisme et non de qualité. Certes, vous aurez un teleconseiller au bout du fil, une réponse qui vaut ce qu’elle vaut mais dès que votre problème sera un peu plus technique, le centre d’appels n’est pas en mesure d’y répondre et encore moins de le solutionner. Alors, service client de l’année ?… Les notions sont à revoir !

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