Ils seront à La Baule, fin septembre et pas sur Zoom. Pourquoi ?

Le 30 juillet 2020 par Magazine En-Contact

Pour la 8ème année consécutive, la célèbre station de la côte atlantique et les équipes de l’Hermitage Barrière accueilleront, en octobre, la 1ère manifestation en France uniquement dédiée à l’expérience client : Expérience Client/The French Forum.  

Nolwenn Caruso : Que viennent chercher au Forum  les marques, les UX designers, les patrons de gare ou d’hôpitaux, les experts du parcours clients qui s’y rendent régulièrement ?
Valentine Quersonnier : Nous permettons à des personnes ou des entreprises qui désirent rencontrer leurs pairs et se former sur les questions liées à l’expérience client, shopping, les parcours patients même, de venir voir ce qui se fait de mieux en France. Chercheurs, spécialistes et vrais innovateurs présentent, lors de 20 master-class de 12 ou 18 minutes, l’état de leurs travaux et les résultats obtenus. Pas de bla-bla, de name-dropping : des faits, des chiffres, des échanges et des rencontres. Et de l’émotion !

De l’émotion ?
VQ: Bien sûr, évidemment. De quoi parle-t-on lorsqu’on parle de Seamless Experience ? De la résolution des irritants et de ce qui fabrique de l’émotion, de l’enchantement. L’an passé, le quatuor Les Parisiennes a animé une soirée avec un medley des plus grands titres de hard-rock, joué par elles qui sont concertistes. Thierry Graffagnino, 3 fois champion du monde de pizza, a parlé de ses travaux et de ses sauces et de robots (Ekim). Il y a deux ans, Gilles Ballerat, à l’époque directeur des opérations chez Gares & Connexions a présenté les résultats de ce qui plait ou angoisse les 10 millions de voyageurs qui passent chaque jour en gares SNCF. Cette année-là, le directeur de l’expérience client de Devialet, Olivier Pacteau, avait apporté une des enceintes de la marque pour sonoriser les repas. Il a fait des émules !



Douze minutes, c’est court !
Manuel Jacquinet : Oui mais ça oblige à aller à l’essentiel. Le forum dure 2 jours, comprend 4 repas avec des placements libres à table. Les participants peuvent donc prolonger les échanges lors de ceux-ci puisque tout le monde fait l’effort de rester du mercredi au vendredi. Ou pendant les moments de détente qui sont prévus. La course à bicyclette pour se rendre à la crêperie du Pouliguen remporte un grand succès. L’an passé, nous avions découvert également la première plage connectée et cashless de France, que Veolia a prise en concession et qui se trouve, devinez où ? A La Baule ! Enfin, lorsque vous arrivez au forum, une liste des participants vous est remise afin que vous puissiez demander à rencontrer, en one to one, un ou plusieurs des participants. Des start-up ont signé des contrats ici, des chercheurs ont trouvé de quoi financer un POC (proof of concept), des leaders mondiaux français y envoient souvent leur DG ou actionnaires. Des gens que, malgré tous vos efforts, vous ne parvenez jamais à toucher sur Linkedin. L’esprit de l’évènement est précisément que vous puissiez déjeuner et engager la conversation avec une personne dont vous ne savez pas qu’elle peut changer la vie de vos clients ou la leur faciliter et qu’au terme des deux jours, vous ayez pu avancer dans le projet de collaboration, si affinités. Une application pour diminuer les files d’attente, c’est utile par exemple. Un spécialiste des signatures de service et de la formation pour créer une expérience en magasins chaleureuse ou monter plus vite en compétences vos agents de centres de contacts, c’est utile. Comment gérer le recouvrement de créances ou factures, sans dégrader le lien avec votre client, c’est par exemple ce que iQera viendra expliquer cette année.

Quels seront les temps forts de cette 8ème édition ?
VQ: On peut en citer 5: la découverte d’une des 3 start-up invitées, qui transforme l’expérience du bagage oublié ou perdu : Lougage-Paris.  Celle d’une autre société, l’une de celles qui a le plus réjoui l’équipe d’organisation en 2020, Co-Rélations : elle a inventé un test qui mesure l’aptitude à travailler au service client, par téléphone, qui est remarquable ; les enseignements des travaux menés depuis dix ans en France par l’un des meilleurs spécialistes des parcours clients : Kpam.
Nous nous attacherons à comprendre ce qui se fait en Afrique, sur ces sujets, car il existe une dimension culturelle dans l’expérience client. Enfin, nous présenterons trois outils qui permettent d’automatiser ou de simplifier l’expérience client (acquisition et fidélisation des abonnés ) dans un secteur  en forte croissance, celui de  l’énergie.

 Mais quantité d’entreprises interdisent à leurs cadres de se déplacer.. qui va venir ?

Manuel Jacquinet: Les entrepreneurs et ceux qui veulent tenir leurs objectifs de croissance ou survivre ont bien compris, au terme de 3 mois de confinement qu’il y a une limite à Zoom et aux conf-call. Générer des leads et comprendre comment s’y prennent des entreprises vraiment agiles ne s’apprend pas uniquement via des webinars, du moins c’est notre conviction. Un de nos sponsors fidèles a réalisé 120 % de son CA moyen mensuel sur les deux derniers mois, peut-être parce qu’il a le courage de penser out of the box: il a accéléré tous les projets de RPA qui étaient en gestation, il a fait revenir sur site 80 % des équipes opérationnelles.Il va y avoir, il est nécessaire qu’il y ait une période post-Covid, aider à la préparer est utile.

The French Forum, c’est pour faire sérieux ?
VQ et MJ: C’est un clin d’œil : il existe une véritable école française de l’expérience client avec d’ailleurs des champions mondiaux dans le secteur et dont certains sont des sponsors. Définir votre promesse, soigner son exécution et ne pas croire qu’aux robots et à l’IA, c’est un bon début. La promesse que nous avons à La Baule depuis huit ans est simple : rencontrez les champions français de l’expérience client, devenez- en un !

Valentine Quersonnier est responsable Organisation et Accueil de la manifestation, depuis sa création par Manuel Jacquinet.  Celle-ci est organisée par Malpaso-Radio Caroline Média.

 

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