Scottish Power écope d’une amende de 23 millions d’euros pour… service client défaillant

Le 28 avril 2016 par Magazine En-Contact

ScottishPower_logoChapitre I : les fournisseurs d’énergie ne doivent pas maltraiter leurs clients : ça peut leur coûter très cher !

Le service client de l’énergéticien a imposé à ses millions de clients une attente et des retards de facturation jugés excessif par le régulateur. Les pratiques ubuesques voire clairement frauduleuses de l’entreprise ne sont ni nouvelles, ni restreintes au cas écossais.

Il y a exactement trente ans, un énergéticien testait un nouveau système informatique… C’était à Tchernobyl, pour les conséquences que l’on sait. Trente ans après, les conséquences d’une migration informatique chez un autre énergéticien sont connues. Fort heureusement, il ne s’agit pas d’une centrale nucléaire… mais de service client. Et les conséquences ne sont pas physiques – mais on pourrait presque parler de catastrophe. Scottish Power vient en effet de recevoir une amende de pas moins de 18 millions de livres (23 millions d’euros) par le régulateur britannique pour « avoir échoué à traiter ses clients correctement pendant une période prolongée ». Il s’agit de la troisième plus grosse amende infligée par le régulateur dans toute son histoire – dépassant celle de 3 millions imposée en 2013 à une filiale locale d’EDF pour les mêmes motifs.

Concrètement, cette amende est infligée à Scottish Power pour avoir pendant plusieurs mois imposé des attentes téléphoniques anormalement longues à des centaines de milliers de clients, et leur avoir envoyé des factures avec un retard excessif. Et là aussi donc, cette catastrophe est due à une migration vers un nouveau système informatique : l’ironie, c’est qu’il s’agissait précisément de celui du service client, et qu’elle était destinée à améliorer considérablement la qualité de service…

Cette condamnation est le résultat d’une action de groupe : 100 000 plaignants l’ayant rejointe dans les délais légaux recevront donc chacun un chèque de 150 livres en moyenne. Les 3 millions de livres restants seront versés… à une œuvre charitable. Si l’on ajoute à cette amende de 18 millions de livre le seul coût de la migration elle-même – 200 millions de livres – la facture du prestataire IT a dû avoir du mal à passer.

Un service client… catastrophique

Mais Scottish Power ne fait pas seulement la une des médias britanniques – et internationaux – suite à cette catastrophe ponctuelle – qui a tout de même touché 1 million de clients entre 2013 et 2015.

Dans une enquête menée par le magazine Which ?, l’entreprise arrivait bonne dernière du classement des 100 pires services clients du Royaume – juste derrière sa concurrente npower, les opérateurs BT, Vodafone, TalkTalk… et Ryanair. Parmi les plaintes recensées par les médias britanniques figure celle d’un client qui a passé deux mois à envoyer des lettres à l’énergéticien pour lui prouver qu’il n’était pas décédé, et des surfacturations grotesques atteignant les 50 000 livres. En même temps que cette amende était annoncée par l’Ofgem, les députés écossais publiaient un rapport accablant sur une véritable fraude de l’énergéticien, qui avait vendu pendant des années à 625 000 clients une assurance avec remboursement garanti en l’absence de sinistre pendant 5 ans, remboursements qu’il n’avait ni les moyens, ni l’intention d’effectuer – pour un préjudice total de 75 millions de livres. Enfin, en Californie, une filiale locale de Scottish Power s’est également illustrée pendant l’incompréhensible pénurie d’électricité qu’avaient vécu des millions d’habitants de San Franciso et ses environs en 2001. La condamnation, également publiée en ce mois d’avril 2016 par la Federal Energy Regulation Commission après des années d’enquête fait état de fraudes « comparables à celles d’Enron » impose à Iberdrola, la maison mère de Scottish Power, de rembourser à leurs clients Californiens pas moins de 261 millions de livres frauduleusement encaissés.

A la lumière de tous ces événements, les consommateurs français frustrés par les pratiques de leur fournisseur d’énergie auront pris bonne note qu’il leur est désormais également possible d’initier et rejoindre des actions groupe.

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