La recette lyonnaise de la fidélisation ? 

Le 11 juillet 2018 par Magazine En-Contact

Des vendeurs d’ordinateurs et de disques durs fidélisent leurs clients… notamment parce qu’ils rédigent des e-mails sans faute ! Vous n’y croyez pas ? Vous songez à un poisson d’avril ? Que nenni, cette recette lyonnaise (comme beaucoup de bonnes recettes) se concocte avec trois ingrédients naturels : LDLC.com, La Poste et Orthodidacte.
Et ce n’est pas sur Marmiton que vous la lisez mais dans En-Contact !
Interview exclusive des candidats au bac français et du chef des examinateurs.

A Grenoble, vous le savez désormais, Orthodidacte a l’ambition d’aider les salariés, les individus, à faire… moins de fautes dans les écrits. À Lyon, le numéro 1 du high-tech (LDLC.com) a décidé de s’appuyer sur le voisin grenoblois et la grande entreprise qu’est La Poste pour faire passer un drôle d’examen : la Certification Le Robert. La mauvaise nouvelle, c’est que l’on ne peut pas tricher à l’examen.
« Rédiger des e-mails personnalisés et sans faute d’orthographe permet de vendre plus de disques durs », Christophe Bégué, responsable de la relation client chez LDLC.com.

Christophe Bégué, responsable de la relation client chez LDLC.com

En-Contact : Quelle est votre fonction au sein de LDLC.com ?
Christophe Bégué : Je suis responsable de la relation client, au siège de LDLC.com, qui a internalisé ses fonctions et regroupe 60 personnes.

La relation client semble une priorité chez LDLC.com. Est-ce une nouveauté ou une conviction ancienne ?
Réponse 2 : nous n’avons pas la prétention d’offrir les services les moins chers du marché mais de miser sur la qualité du conseil et la relation client, des points essentiels pour nous.

La relation client serait, selon les dogmes répandus, de plus en plus numérique, vrai, faux ?
Le téléphone n’est plus le canal majoritaire chez nous. Les réseaux sociaux, l’e-mail et surtout le chat représentent désormais 60 % à 65 % des flux, ce qui est peut-être lié à la typologie de nos clients et aux mutations que connaît notre époque.

Il faut donc savoir écrire pour vendre de la high-tech avec une bonne expérience client ?
OUI. Nous nous sommes donnés un objectif de rédaction sans faute et avons identifié plusieurs étapes pour y parvenir. Lors du recrutement, nous demandons une lettre de motivation, laquelle si elle comprend trop de fautes provoque le rejet automatique de la candidature. Ensuite, un test de mise en situation avec un sujet de rédaction et un traitement par mail est proposé aux candidats. La sélection en amont sur ces critères est réelle.
Mais les outils peuvent également aider, ensuite, pour ceux qui ont été recrutés. Nous mettons à disposition de nos conseillers une autocorrection via Internet ou Word, grâce à la « Rolls de l’autocorrection » selon moi : l’application Antidote.

Ce pack permet-il le zéro faute ?
Malheureusement, non : selon nos audits internes, 10 à 15 % de faute dans les mails sortants de nos équipes subsistent, c’est comme le chiendent.

Et du coup, comme Zorro, Orthodidacte est-il arrivé ? Ou avez-vous dû les solliciter ?
Figurez-vous que c’est un sac de goodies qui a déclenché la mise en relation. C’est lors d’une remise de prix que j’ai été interpellé par leur flyer qui m’a incité à découvrir leur solution d’e-learning.

Bilan de l’opération sur cette collaboration avec Orthodidacte ?
Le parcours pédagogique me semble vraiment efficace, fondé sur le triptyque « diagnostiquer, former, certifier » : les plages d’enseignement proposées nous correspondent parfaitement ainsi que le package sur la professionnalisation des écrits et le e-learning est très séduisant.
La personnalisation des écrits est également facilitée : en service client, on a l’impression de toujours lire le même message, avec des phrases toutes faites qui n’apportent rien. Nous avons donc décidé de mettre en place une formation pour supprimer ces phrases un peu lourdes et designer un style un peu moins formel et bien sûr, expurgé de fautes. Nous avons formé et fait évaluer 45 conseillers sur les 60 postes pour lesquels des salariés sont en contact avec les clients et le 3 avril 2018, dans nos locaux à Lyon, la certification a été organisée avec l’examinateur La Poste.

Comment ce dispositif de formation est-il financé et ressenti par les conseillers ?
Il est financé en partie par LDLC.com, le reste avec le Compte Personnel de Formation (désormais Compte Personnel d’Activité) de chaque conseiller. Les collaborateurs LDLC.com concernés ont démontré une réelle curiosité et appétence pour ce dispositif. Je crois qu’ils savent que c’est un atout pour leur carrière et pour leur vie personnelle.

La Poste, centre d’examens ? Oui, pour le bac français version Le Robert 🙂

Interview de Myriam Le Moigne, directrice de l’Unité d’Affaire Logistique d’Examens au sein du groupe La Poste.

Myriam Le Moigne, directrice de l’Unité d’Affaire Logistique d’Examens au sein du groupe La Poste – © DR

En-Contact : Je ne savais pas que La Poste faisait désormais office de centre d’examen !
Myriam Le Moigne : Ce n’est pas tout à fait cela (sourires). En réalité, La Poste organise la logistique de certification pour Orthodidacte et Le Robert. Elle intervient comme un prestataire pour les clients d’Orthodidacte qui désirent, après la formation, faire certifier leur niveau.
Nous mettons à disposition des lieux, des examinateurs et le matériel nécessaire. Cette logistique permet sur tout le territoire à un apprenti de la langue de Rousseau d’obtenir un parchemin : « bon en français ! ».
Nous avons initié ce projet en juin 2017, en faisant passer l’examen au sein des entreprises clientes d’Orthodidacte et à l’heure actuelle, plus de 50 sites postaux peuvent faire passer la Certification Le Robert.

Quel bilan faites-vous des premiers passages de certification ?
La partie technique étant posée et validée, nous allons désormais travailler sur le contenu de la proposition : les jours, les heures, les modalités d’inscription, ainsi que la publicité localisée. Pour nous, le bilan est très positif et s’inscrit en outre complètement dans les valeurs de La Poste : « se mettre au service de tous et élargir son portefeuille d’activités et de services ».

Question pratique : si une entreprise ou un particulier désire faire certifier son niveau de français, qui doit-il joindre à La Poste et à quel moment doit-il prendre contact dans son parcours de formation ?
Le point d’entrée unique est le site internet « Certification Le Robert » géré par Orthodidacte et qui permet de s’inscrire. La Poste est dans ce dispositif un logisticien et ne prend pas en charge la dimension relation client.

Par la rédaction d’En-Contact

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