Le questionnaire “treize expérience(s) client” de Pagamon : Aurore Saint Olive

Dans chaque numéro, un acteur clé de l’expérience client nous répond.
En quelques mots, une vision se dessine ! Ce mois-ci, Aurore Saint Olive, influenceuse culinaire et animatrice d’ateliers de cuisine. www.amourencuisine.com

L’expérience client en un mot clé ?
La relation. La digitalisation change la donne, mais le cœur de l’expérience réside toujours dans l’échange l’humain. Le discours, les attentions, les petits plus…

Un facteur clé de succès ?
La personnalisation. Pour mes cours de cuisine, je m’adapte ! Certains recherchent un vrai apprentissage technique, d’autres la découverte de produits typiquement français, d’autres encore veulent simplement passer un bon moment, déguster et avoir un aperçu de la vie parisienne.

Un chiffre clé ?
100 %, de clients satisfait et de recommandations. L’objectif ultime non ?!

Un pays référent ?
Le Vietnam et globalement L’Asie. J’ai des origines indiennes et vietnamiennes par ma mère, italiennes et ukrainiennes par mon père. Clairement, la culture asiatique est très axée sur le service. J’ai eu la chance de faire un long voyage au Vietnam et j’ai été frappée par le sens aigu du service, notamment dans les toutes petites échoppes. La transaction commerciale s’efface au profit de l’échange et du partage.

Une entreprise référente ?
Les commerçants de bouche de proximité. J’habite près de la rue Cler à Paris et j’y emmène mes « stagiaires » découvrir le marché et les producteurs qui savent parler de leurs produits, raconter une histoire et conseiller sur les meilleures associations.

Un livre référent ?
La Meilleure façon de manger, de Julie Andrieux. 150 recettes aussi créatives qu’accessibles ! Très bonne « expérience cuisinier » car inratables !

Le fait marquant des 5/10 dernières années ?
L’émergence des « communautés » ! Une marque ce n’est pas seulement un portefeuille de produits, c’est aussi un univers, un positionnement, des valeurs, un style… Les clients qui y adhèrent deviennent alors des membres actifs en « followant », « likant »… J’invite d’ailleurs tous les lecteurs d’En-Contact à me suivre sur Instagram (@amourencuisine) !

Une personne marquante ?
Nusret Gokçe ! Ce boucher turc star aux millions de vues sur les réseaux sociaux pour sa façon très sensuelle et comique de saler et de couper la viande ! Une expérience mémorable à vivre et un fort élément différenciant !

Un slogan marquant ?
« Là où dialoguent les cultures », la devise du Quai Branly. J’aime ce musée et cette ouverture vers le monde et sur toutes les cultures, je l’applique d’ailleurs à ma cuisine !

Une erreur à éviter ?
Privilégier la conquête de nouveaux clients à la fidélisation ! L’expérience client doit à mon sens se travailler sur la durée, et pas uniquement lors de l’acte d’achat.

Un quick win à partager ?
Le SMILE ! La base, le must have absolu…

Un faux ami à éviter ?
L’autosatisfaction. J’avais un professeur qui nous répétait souvent « Quand on ne fait pas tout pour être le premier, le devenir ou le rester, on ne demeure pas le deuxième. On tombe fatalement le dernier ». C’est très vrai.

L’expérience client du futur ?
Le virtuel. J’ai l’impression qu’on se dirige de plus en plus vers une valorisation du faux, de toutes ces choses « de synthèse », de la réalité augmentée ou virtuelle… et ça ne me plait pas du tout ! Heureusement, en cuisine, on cherche surtout l’authenticité du produit et du goût.

Propos recueillis par Brice Rabourdin du Cabinet de conseil Pagamon

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