Quand la relation client prépare à d’autres métiers

Le 24 janvier 2009 par Magazine En-Contact

Quelles évolutions de carrière peuvent espérer les salariés des centres de contacts ?

Superviseur, téléconseiller, téléopérateur, téléacteur, métiers des téléservices : les professions de la relation client sont désormais bien connues. Il existe par ailleurs de plus en plus de formations diplômantes reconnues par l’Etat : une légitimité que ces métiers ont enfin acquise mais surtout l’assurance qu’il existe des possibilités d’évolution pour ces professions souvent décriées et toujours ramenées, la plupart du temps, à des images d’Epinal plutôt dévalorisantes. Parmi les évolutions notables, on se rappelle le parcours de Sandrine Knellesen qui après avoir débuté en tant que téléactrice chez Teleperformance était devenue Directrice Adjointe et Directrice du pôle Marketing/Vente du plus important des outsourcers en 2004 et est aujourd’hui Directrice Générale d’Infomobile, filiale de Teleperformance spécialisée dans la gestion des astreintes 24h/24.
Si tous les parcours ne peuvent évidemment pas être aussi spectaculaires, la possibilité d’évoluer et cela plutôt rapidement attire de plus en plus de jeunes vers ces nouvelles filières qui mènent tout droit aux call centers…
Grâce aux formations d’encadrant, les évolutions de carrière sont facilitées.

Marie Petit est en licence professionnelle des métiers des téléservices en alternance à Roubaix. Cette filière existe grâce à une collaboration avec l’université de Picardie depuis 2003.

En quoi consiste votre formation ?
Cette filière forme aux métiers des téléservices, en particulier cela permet de s’orienter vers les professions de superviseur ou de chef d’équipe. Le programme est constitué de différents modules qui préparent les élèves (qui pour l’essentiel travaillent déjà dans ce secteur) à partir du poste de téléconseiller, téléacteur, télévendeur, cela dépend de ce qu’ils font.
Concrètement, nous étudions le marketing, tout ce qui concerne les infrastructures. L’aspect technique des centres d’appels, notamment la création de ceux-ci. Nous étudions également tout ce qui concerne la communication, les techniques de management : comment faire des comptes rendus, organiser et animer des réunions d’équipe selon la taille de celle-ci. L’étude des statistiques fait aussi partie du cursus : tout les ratios qui servent à évaluer la productivité, mais aussi les techniques et outils qui servent à mesurer la qualité des contacts. Nous étudions aussi la télévente : comment faire des grilles d’évaluation et cela aussi bien en émission qu’en réception d’appels.
Cette formation d’une durée d’une année scolaire est homologuée par l’Etat.

Pourquoi avoir choisi cette filière ?

Je travaillais depuis un peu plus de deux ans dans un centre d’appels en tant que téléconseillère, précisément à la mutuelle de Swisslife et j’avais envie d’évoluer dans mon métier. Cela nécessitait d’acquérir les compétences nécessaires. Contrairement à certaines idées reçues, le métier de superviseur ou de chef d’équipe ne s’apprend pas comme cela, simplement au contact de ces derniers. Il y a une partie technique assez importante dans ces métiers qui requièrent par ailleurs un vrai savoir-faire en matière de management.
Lorsque j’ai trouvé cette formation, j’en ai parlé à mon supérieur qui a approuvé et reconnu la nécessité d’avoir des compétences validées pour être superviseur ou chef d’équipe.

Comment avez-vous trouvé cette formation ? Les filières de ce type ont-elles un visibilité ou restent-t-elles quelque peu difficiles à découvrir ?

J’ai découvert ce cursus sur internet assez facilement, mais parce que je savais ce que je recherchais et j’étais plutôt informée à ce sujet avant d’effectuer ma recherche. Je pense que si l’on n’oriente pas sa recherche sur les métiers des téléservices, cela reste tout de même relativement peu visible, en tout cas sur internet. C’est dommage car beaucoup de jeunes qui n’y pensent pas forcément ou connaissent mal les métiers et les évolutions possibles dans ce secteur ratent peut être l’occasion de suivre des formations de qualité qui mènent à de vrais métiers. Pour vous dire, nous ne sommes que sept personnes à suivre ces cours : ce n’est pas encore une voie très « grand public » mais les effectifs vont croissant, il me semble. Toutes ces personnes travaillaient déjà et cherchent à évoluer.

Pourquoi avez-vous choisi le métier de téléconseillère au départ ?

Je suis plutôt quelqu’un de sociable et donc, les métiers où le contact humain est au centre m’ont toujours particulièrement attiré. Chez Swisslife, je retrouve en réception d’appels exclusivement : les gens appellant pour obtenir des conseils. Cela me plaît plus que de la vente pure, je dois bien l’avouer  : le rôle de la conseillère, le fait d’être à l’écoute et d’aider les gens à résoudre leurs ennuis ou tout simplement leur apporter la solution dont ils ont besoin est très valorisant et enrichissant. C’était vraiment cela qui m’intéresse.

Selon vous, ces métiers ont-ils une bonne image ?

Je dirais que cela dépend des secteurs d’activité. Mais l’image des métiers des centres d’appels a bien évolué depuis ces dernières années. Les gens commencent à mieux connaître ce que nous faisons et à en reconnaître la véritable utilité, cela aboutit à des jugements peut être un peu moins sévères en ce qui concerne nos métiers. La perception est plus éclairée de nos jours qu’elle ne l’était il y a 5 ans, je dirais. Cette image est plus valorisante et s’est améliorée du fait que les gens réalisent que les centres d’appels ce n’est pas seulement de la vente.
Y a-t-il de la place sur ce marché ?
Selon moi oui, c’est le cas. Comme énormément de centres d’appels se créent en France et qu’en plus ceux qui existent déjà ont tendance à revenir en France s’ils s’étaient délocalisés, cela crée une offre de postes plutôt importante. En tout cas, c’est ce qui se passe dans la région du Nord Pas de Calais.

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