Le service client de Peugeot quitte Roubaix pour Casablanca et Cournon d’Auvergne. Pourquoi ?
Sitel prend, dans les prochaines semaines, la place de Conduent pour assurer les prestations de service client à distance qui étaient jusque-là assurées à Roubaix.Une partie de la prestation sera gérée depuis l’Auvergne et le site de Cournon, tandis qu’une autre grande partie des appels devrait être gérée depuis le Maroc, à Casablanca. (Jointe par nos soins, la direction de PSA ne confirme pas la localisation des centres d’appels concernés par ce changement de prestataire).
L’obsession et la pression sur les tarifs de prestation, les indicateurs de pilotage, les temps de décroché et le NPS (Net Promoter Score) , les DRC, Chief Digital Officer ou directeurs de l’acquisition la mettent tout à la fois sur leurs équipes d’acheteurs en interne mais surtout sur leurs prestataires et partenaires en technologie; pour conserver leurs marges mais aussi parce que l’offre des prestataires en matière de performance relationnelle s’est améliorée et industrialisée. Sur quels leviers peut-on agir, tout en respectant ses valeurs, et en sous-traitant sur quels continents ? L’exemple des renouvellements récents de contrats des marques Apple, Nespresso ( remporté par Webhelp), PSA, donne un bon exemple de l’actualité de cette question. ENI, Vattenfall et depuis longtemps Direct Energie y font gérer leur acquisition de clients ou l’engagement de ceux-ci sur les réseaux sociaux, pour ne parler que du secteur de l’énergie.
Engagés dans une démarche de réduction de leurs coûts et simultanément dans des programmes d’amélioration de leur expérience client, de nombreux groupes industriels profitent à plein d’une offre de prestations et de prestataires qui s’est étoffée : des groupes tels que Comdata, Sitel, Majorel, Teleperformance ou Webhelp leur apportent ainsi des capacités de production mondialisées et nombreuses, et très qualitatives. Et des outils tels que les callbots ou des programmes d’engagement client 7J/7 permettent d’automatiser les tâches complexes ou à faible valeur ajoutée.
La prochaine fermeture du centre de contacts de Conduent à Roubaix, après celle du Biot est le résultat de renégociations de contrats normales entre des donneurs d’ordre et leurs prestataires. Celles-ci ont évidemment un impact fort sur l’emploi local (plus de 300 postes vont être supprimés à Roubaix du fait de la perte de ce contrat entre PSA et Conduent). Les appels des clients de Peugeot devraient se voir prochainement traités à Cournon ( Auvergne ) et à Casablanca.
D’autres groupes et ETI ont su, bien avant les autres, aller chercher assez loin des spécialistes de l’expérience client, des telecom ou en IT, pour concilier l’impossible mariage : performance économique et qualité d’engagement client. Ils se sont économisés ainsi les plans sociaux et les pertes d’image, voire la baisse de qualité temporaire que provoque, immanquablement, un changement de prestataire. CDiscount, Canal Plus Overseas, Scopelec, Uber font ainsi gérer une partie de leurs dispositifs IT ou expérience client en Afrique noire ou au Maghreb et parviennent à des performances remarquables. L’Egypte commence à tirer profit, elle aussi de cet intérêt pérenne pour des spécialistes du BPO qu’on peut aller visiter en 3 heures d’avion.
“Quelques entrepreneurs visionnaires et hardis ont, avant les autres, cru à l’Afrique, comme Myopla, dans la zone de Tanger ou Vipp-Interstis à Cotonou” indique Manuel Jacquinet, créateur du TangerCXForum. ” Il y a désormais plus de 15 000 agents spécialistes en BPO et service client à Madagascar et plus personne ne peut indiquer qu’ils délivrent une qualité de prestations médiocre. Lorsque les réseaux télécom se seront améliorés en Afrique, le continent va devenir un vrai hot spot ” La pijou 404 et l’Afrique, c’est une longue histoire d’amour. Carlos Tavares en tourne la saison 2 sur les traces des Rolling Stones, de Paul Bowles ou de Roland Barthes. L’Afrique, carrefour et hot spot de l’innovation…
Photo de Une : En permettant de prendre des commandes par téléphone tout en sécurisant les paiements, l’entreprise Voxpay est devenue en 2019, une des fintech les plus embarquées par des industriels de nombreux secteurs. Elle sera présente au Forum de Tanger – © Emil Hernon