La personnalisation est-elle compatible avec l’industrialisation ?

Le 16 octobre 2017 par Magazine En-Contact

Le 8 décembre, c’est le 8 décembre que sortira le 4ème Cahier de l’expérience client que nous éditons avec l’Opinion (voir les anciens cahiers).

Dans quel hôtel, palace êtes-vous le mieux accueilli… aux Airelles, à l’Anapurna ou au K2 à Courchevel ? Pourquoi les stations de ski cherchent-elles à diminuer l’attente au télésiège ? Pourquoi et comment Hermès ou Skiset font-ils pour gérer également ce pain point de l’expérience shopping ? Parfois en préparant vos skis, et en les livrant à votre chalet (Skiset ou d’autres loueurs…). Ou en développant une application spécifique…
Là n’est pas la seule question, nous expliquera dans ce cahier l’un des spécialistes de la signature de service : Hervé de Gouvion Saint-Cyr, ancien du Plaza-Athénée et dirigeant de Luxury Attitude. Si l’enchantement existe, c’est souvent grâce aux personnes qui s’occupent de vous. On appelle cela désormais l’expérience collaborateur. Au Ett Hem à Stockholm, considéré comme l’un des meilleurs hôtels au monde, c’est le cuisinier qui prépare devant vous le repas du soir, dont vous avez discuté avec lui quelques instants auparavant. La personnalisation est-elle compatible avec l’industrialisation ?

L’hôtel Ett Hem à Stockohlm

 

• Le 8 décembre, 4ème cahier de l’expérience client, découvrez les recettes de quelques spécialistes du service et de l’expérience client… que vous retrouverez avant le départ à la neige : Annie Famose, Séverine Pétilaire-Bellet, Jacques Silvant, Massimo Canturi…
• Et la sortie d’un livre dont on va parler.
• D’ici-là, les explorateurs d’En-Contact ont interrogé dans une autre vallée… d’autres savoyards. Qui, sans même disposer parfois d’un terminal de paiement ou sans vitrine sur la rue… créent du trafic dans leurs magasins, ateliers. C’est une bonne nouvelle, non ?

 

Into the wild (recettes baujues du service client)

 Au cœur de la Savoie, qui sont les acteurs du service et de l’expérience client ? Leurs recettes sont-elles transposables, uniques ? Un reportage estival (et fort gourmand !) de notre rédaction dans la Vallée des Baujus.

 

Au cœur des Bauges – © DR

 

La région de France qui reçoit chaque année des millions de skieurs intermittents est aussi la deuxième région plébiscitée par les clients d’Airbnb en France. Elle a concocté des recettes particulières pour accueillir ceux-ci, souvent étrangers et alors même que les flux de visiteurs sont difficiles à planifier. Elle fût en effet longtemps italienne, conserve de nombreux irréductibles de l’indépendance (vous les reconnaitrez à la plaque d’immatriculation spécifique dont ils ont doté leurs bolides. Celle-ci est flanquée de la Croix de Savoie et de la déclaration textuelle : Savoie Libre), autant de signes qui font douter d’un alignement parfait en Savoie sur les canons du service client en vigueur partout ailleurs.
En exclusivité pour le catalogue des lauréats d’Élu Service Client de l’Année, le résultat d’un reportage mené en plein mois d’août 2017, uniquement rempli donc de nouvelles fraiches… comme la poudre qui sied aux vallées, quelques mois après l’été.

Into the wild : Les Bauges, La Boulangerie Savoyarde, le Poilâne des  Bauges devant

Au fond d’un parc méconnu mais magique, il existe un village dont le nom ne dit rien de la pépite qu’il contient : École en Bauges est située dans les Bauges devant, se gagne après quelques kilomètres qu’on fera à vélo en été, en Panda 4/4 l’hiver car la neige y tient sur la route, souvent déneigée un peu plus tard que les grandes routes du département. Les Bauges sont secrètes, hébergent des baujus, c’est-à-dire cette race de paysans des montagnes qui a connu la misère, est restée éloignée de l’or blanc qui a enrichi leurs cousins de la Tarentaise. On s’y souvient de la misère, on y a été longtemps colporteur ou argentier (fabricant de vaisselle en bois tourné), la terre ne s’y vend pas à des étrangers, voire à personne d’ailleurs. En résumé, le terme application signifie en Bauges autre chose que ce qui excite le bobo d’Oberkampf : la somme d’efforts qui est nécessaire pour travailler chaque jour dans les champs ou en haut, lorsqu’on emmontagne (se dit de la période pendant laquelle une partie de la famille part faire paitre les vaches en haut des montagnes, reste éloignée plusieurs semaines, tandis que quelques enfants en âge assez avancé montent tous les deux ou trois jours le ravitaillement).
Chaque jour pourtant à École, des fourgonnettes opèrent un va-et-vient dans la rue principale du village, on se demande pourquoi. Vitrine sur rue inexistante, maison grise et beige d’un autre siècle, rien ne transparait, sinon ces camions, de l’agitation qui s’empare des fourneaux, juste derrière. Chaque jour, à la boulangerie Savoyarde, on fait partir des milliers de boules de pains aux 200 magasins qui les attendent partout en France. Depuis plus de trente ans, dans cette contrée reculée, un fou (avant l’heure du bio) et du bon produit s’est mis en tête de fabriquer des pains avec d’anciennes farines, accompagné d’un autre fou parti chercher ces farines anciennes loin dans le monde (ou les a remises au goût du jour). Trente ans après, la Boulangerie Savoyarde a intégré le groupe Satoriz, un des principaux réseaux de magasins bio de France, largement répandu en Rhône-Alpes et sur l’est de la France.

L’équipe de la Boulangerie Savoyarde – © DR

La recette du service client n’est pas écrite mais un homme affable nous la fait partager : plus de 25 salariés s’affairent dans une ambiance bon enfant, sans chi-chi ni charte sur l’engagement client. Tous sont venus par amour de la région, désireux de vivre autrement, et acceptent des horaires rigoureux (la boulangerie ne ferme qu’un jour par semaine), apprennent de leurs ainés les gestes adéquats. On ne fabrique que du pain et quelques tartelettes aux noix et chaussons; la pause se prend sur une table branlante, à quelques mètres du fourneau. La machine carte bleue n’est arrivée qu’en début d’année. Un répondeur prend les messages et vous informe des jours de fermeture. Pourquoi une telle « disette technologique » ? « On essaie de bien servir les clients, de livrer déjà tout ce qui nous est commandé, sachant que les particuliers sont une clientèle presque nouvelle pour nous ». Les voitures qui s’arrêtent sont celles des habitués que le hasard ou une bonne fée a mis au parfum et fait connaitre la maison. Mais depuis peu, ceux-ci sont plus nombreux : par deux fois cette année, la télé est venue faire un reportage et depuis… c’est la folie. Entendons par là que les flux à gérer sont encore plus tendus, qu’il faut savoir dire non parfois car il convient, en premier lieu de servir les magasins.
Éric, le patron de la belle équipe prend néanmoins le temps de nous parler : ancien parisien, né sur la Butte Montmartre, il savoure chaque jour le bonheur de la vue des montagnes, cette vie entière consacrée à la répétition des mêmes justes gestes, la maison à Jarsy, quelques kilomètres plus loin.

Le multicanal ? De quoi parle-t-on ?

« Internet ? Le site n’est pas trop à jour mais on va s’en occuper, un jour… »
La carte bleue, longtemps absente ? On avait d’autres priorités. »
Celle du moment, c’est de savoir quand vont démarrer les travaux de construction d’un nouveau fourneau, qui permettra de fabriquer plus, de livrer en plus grosse quantité et plus loin. La cohésion d’équipe est comme un troisième fourneau qui a parfois des problèmes de combustion. L’an passé en effet, l’équipe a traversé de sales moments : le suicide d’un des équipiers et le décès prématuré d’un des anciens.
« On s’en remet à peine, on va pouvoir s’attaquer aux autres sujets », indique le gaillard tandis, qu’à côté, l’une des femmes présentes acquiesce.
Les recettes de la boulangerie savoyarde ?
Prendre son temps pour faire peu de choses, réunir et former les équipiers qui doivent partager les valeurs et l’esprit, fabriquer à l’heure les produits qu’une logistique fiable délivrera ensuite partout sur le territoire.

Margeriaz ou Tome des Bauges ? Dans les deux cas : la médaille revient à la Coopérative de Lescheraines

Cave d’affinage de la Coopérative de Lescheraines

À quelques kilomètres, c’est la même recette de service client qui semble employée, option fromage, à la Coopérative de Lescheraines. Chaque jour, dimanche compris, le parking de la coopérative laitière voit défiler Logan ou Citroên Saxo, parfois des berlines plus prestigieuses. Ici, la Tome des Bauges remplit les étals au côté du Margeriaz (sorte de gruyère local), mais, sans qu’on y emploie le terme, le multi-canal est pratiqué. Les nombreuses médailles gagnées au concours agricoles ont démontré et fait reconnaitre la qualité des produits et permis, petit à petit, de gagner les clients un à un. On livre donc ceux-ci partout en France.
La queue, l’attente qui dure parfois 20 minutes ? Le « pain-point » ne semble pas produire les mêmes dégâts sur l’expérience shopping. Ici, on a le temps et on le prend en savourant (ou pas) les odeurs de laiterie et c’est l’occasion de lire les affiches indiquant qu’il est préférable – et possible – de commander sur le site web de la coopérative et de se faire livrer partout en France. La carte de fidélité n’a pas été oubliée qui permet, au terme d’une dizaine d’achats, de partir avec une tomme gratuite. Qui n’aura pas le même goût en été qu’en hiver… voilà ce que vous apprendrez, après quelques achats, de la bouche de la vendeuse qui vous reconnaitra, sans forcer pour autant sur la touche chaleur : on est en Savoie, le sourire est franc mais assez rare tant que vous n’êtes pas adopté. Certains ne le seront jamais…

Les recettes de service client et d’expérience client de la coopérative ?

La technologie n’est pas oubliée mais elle ne sert à rien en matière de service client sans le produit, dont la
disponibilité est en fait le vrai conducteur de l’activité. Pas de lait ? Pas de fromage. Pas de neige ? Pas de forfaits vendus. Une fois ce précepte compris, l’écueil du personnel et de sa gentillesse est ici résolu à sa façon : tout le monde habite à proximité du travail ou s’arrange pour arriver à l’heure.
Pneus neige et départs à 5H30 du matin sont la norme et les prérequis pour beaucoup, dans ces vallées.
« On connait assez bien les horaires de passage de la déneigeuse, ici, nous indique une jardinière de Sainte Reine, croisée lors de notre enquête. Ma fille travaille à l’hôpital de Chambéry. Lorsqu’elle est du matin, c’est à 5H30 qu’elle « enquille » la route du col, dans la nuit. » Munissez-vous d’une carte et découvrez le trajet, vous sourirez moins : la descente de ce col est une succession de virages en épingle. Âmes sensibles, en cas de neige fraiche, passez votre chemin : de temps à autre la vieille Corsa part en crabe… il faut avoir le cœur accroché.

Qu’apprend-on finalement dans ces vallées Baujues… qui ne sera jamais expliqué à la soirée de remise des prix ?

• Qu’on ne s’occupe de la question service client que s’il y a des clients. La première étape est donc d’avoir quelque chose d’unique à proposer, si possible. Du bon pain à la farine Kamut, ou du Margeriaz ? Amazon ou Fromagesdiscount.com ne savent pas encore faire.
• Qu’il faut se hâter lentement, comme dans la montée des sentiers, sans mourir idiot. Parler anglais fait désormais partie des pré-requis pour devenir moniteur de ski. Les sites web permettent de livrer sur toute la France (si on résout le problème de l’emballage) et permet de conserver ses clients, sans laisser trop de marge à des intermédiaires.
• La capacité à travailler ensemble, en étant solidaire, en comptant sur des ressources engagées, fait partie de la résolution de l’équation « Customer service ». Elle se résout ici un peu plus facilement qu’ailleurs parce que les employés ou salariés connaissent dans ces vallées éloignées la valeur d’un travail stable et sont attachés à y rester. Pour ceux qui y arrivent d’ailleurs, ils ont longtemps espéré de pouvoir s’y installer et sont donc en général fidèles à l’entreprise et ponctuels.
Mais dès qu’on s’éloigne de ces vallées ou que les personnels ou les collaborateurs sont de passage, cette martingale opère moins. La valeur travail semble répartie de façon disparate… À quelques kilomètres près, elle peut même avoir fondu.
• On oubliait un point important : les montagnards ont gardé la mémoire des périodes difficiles et ils savent donc calculer. En conservant la maitrise de leur distribution, ces producteurs-cueilleur parviennent à maintenir la qualité et la rareté des produits, et donc leurs prix : le lait pour fabriquer la tomme des Bauges est acheté à chacun des membres de la coopé 50 cts le litre environ, contre 29 cts en moyenne en France (en 2016).

Pour les vendangeurs et réceptionnistes, le recrutement est parfois délicat, ainsi que la planification

Vue du Chateau de Bourdeau – © Baptiste Robin

Dès le mois de novembre ou de juin, les professionnels de l’hôtellerie, des stations de ski ou des vignes planifient le recrutement des équipiers, serveurs, cuisiniers et… s’arrachent aussi les cheveux. Dans son cadre idyllique, au-dessus du lac d’Aix, le Château de Bourdeau a fière allure et bonne presse. Moins d’un an après son ouverture, son propriétaire, producteur de cinéma, ne déclare pas de problème de remplissage pour l’établissement, qu’il a pris le soin de décorer de façon originale. Chaque chambre dispose d’une ambiance propre, souvent inspirée par le cinéma. Mais ici, le passionné de montagne qui s’est découvert un nouveau métier ne peste pas contre Booking : « C’est un apporteur de clients dont on ne peut pas se passer ». Mais il reconnait la difficulté à trouver du personnel motivé et adapté aux standards du service client devenus la norme.

« Je suis très vigilant sur la qualité de l’expérience client que nous faisons vivre aux visiteurs, je regarde les avis clients. Le plus délicat, c’est tout de même cette difficulté à recruter des professionnels dans nos métiers. Je les paye dans les standards du marché, que je me suis attaché à découvrir. Mais peut-être qu’au regard des contraintes de ces métiers, horaires décalés, les jeunes ne sont plus disposés à les accepter pour le salaire que nous leurs proposons. Par ailleurs, tous ceux qui postulent n’ont pas forcément le niveau adéquat. Il faut un minimum de jugeote, de culture pour servir des clients désormais et parler anglais. On a donc… un taux de turn-over important. Gérer des intermittents et techniciens du spectacle, je sais faire. Je découvre que dans l’hôtellerie, c’est au moins aussi complexe. »

Planifier, recruter, la méthode savoyarde du service client ressemble à la rivière sauvage* qui coule dans les Bauges : Le Chéran. Elle est particulière, unique, et parfois sort de son lit, c’est pour ça qu’elle est sauvage et qu’on l’apprécie.

Par Manuel Jacquinet

 

*Il existe en France un label « Rivières Sauvages », Le Chéran en dispose.

Découvrez également la recette d’un charpentier bauju (de La Féclaz), John Cochet.

Abonnez-vous pour accéder aux contenus exclusifs d’En-Contact !

Créer un compte

*
*
*
*
*


Commentaires

Laisser un commentaire