« Les outsourcers ne doivent pas demander des baisses de prix à leur opérateur télécom mais comment en gagner grâce à un usage pertinent »

Le 15 décembre 2020 par Magazine En-Contact

Thierry Schoone, directeur du développement et de la stratégie de Manifone.

L’ex-DSI France du plus grand prestataire mondial de relation client externalisé a découvert qu’un opérateur télécom peut faire gagner de l’argent. Incrédules, soyez comme Saint-Thomas. Demandez à tester sur pièces. C’est ce qu’expliquent l’ex-cadre de Teleperformance, mais également les clients ravis de Manifone, chaque année de plus en plus nombreux.

Thierry Schoone – © Edouard Jacquinet

Thierry Schoone : « Un opérateur Telecom a longtemps été perçu par les Centres de Contacts, outsourceurs ou internes, comme un fournisseur d’infrastructure IT, sans valeur ajoutée pour le business et pour la relation client en particulier. De ce fait, dans une logique de maitrise budgétaire, les DSI, comme je l’ai fait pendant des années, appuyés par leur service Achats, s’inscrivaient très souvent dans une pure politique de négociation de minutes telco au moindre coût. Or, j’ai découvert depuis mon arrivée chez Manifone que la brique télécom SIP peut représenter, si elle est bien exploitée, un véritable levier d’amélioration concrète de la performance des activités d’un centre de contacts sur le canal voix, notamment sur trois points essentiels : la joignabilité, l’efficacité des agents et la productivité. Ces leviers d’amélioration sont particulièrement liés à notre capacité spécifique de mise à disposition de nos clients les services de gestion, de monitoring et d’optimisation du flux voix adaptés aux problématiques propres au métier des centres de contacts. Le dernier service de ce type en date : notre service de détection de répondeurs dont le taux de précision oscille entre 97 et 99% ! Bien trop fréquemment encore, l’impact économique potentiel d’une utilisation intelligente du fournisseur de télécoms n’est pas pris en compte par les outsourceurs.
La deuxième actualité consiste en les enseignements étonnants des benchmarks que vous réalisez depuis quelques mois avec les outsourceurs avec votre AMD sur leurs campagnes d’appels sortants.

« Pour valider l’efficacité de notre AMD sur leurs activités, nous proposons aux outsourcers de monter un test, très simple à mettre en place et sans coût de set up. Il leur suffit de lancer une campagne de prospection et d’utiliser notre solution de détection sur un échantillon de 50% des appels en comparaison avec les autres 50% sur la solution déjà en place. C’est grâce à ces tests avec plusieurs grands acteurs du marché que nous avons pu démontrer, dans les bilans produits avec leurs équipes IT et opérationnelles, que l’utilisation de notre service de détection de répondeurs permet d’augmenter la productivité des campagnes de prospection téléphonique en prédictif de plus de 15% et que le gain généré par nos clients est de l’ordre de 10 à 15% du coût horaire agent. Ce qui revient, in fine, à un coût télécom négatif, dans la logique ROI évoquée plus haut. Mais, il est intéressant de noter qu’au-delà des gains de productivité annoncés, d’autres impacts significatifs majeurs potentiels sont constatés sur le business appels sortants de nos clients dans l’utilisation de notre AMD : plus de fiches traitées dans le même laps de temps sur la campagne, moins d’appels irritants, et une quasi-élimination du problème de harcèlement perçu à cause des messages vides sur répondeurs. Ces 2 derniers items constituent le volet considération du client, devenu une thématique à part entière dans nos résultats de tests dans un contexte où la prospection téléphonique continue, malheureusement, à être le plus souvent associée à du harcèlement. De ce fait, et c’est ce que nous constatons dans tous nos benchmarks réalisés ces derniers mois, concilier la prospection téléphonique efficace et cette considération du client devient l’enjeu majeur du business Appels Sortants pour les outsourcers. L’offre de services Manifone a été construite dès l’origine pour servir ces 2 objectifs et nous continuerons à accompagner les outsourcers dans cette démarche d’expertise. »

Par la rédaction d’En-Contact

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Photo de Une : chez Manifone à Vannes – © Edouard Jacquinet

 

 

 

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