Oubliez the sex machine, voici la CX machine
Forget the sex machine, welcome the CX machine
Vincent et Alexandre, voilà vingt ans que je travaille dans l’univers des centres d’appels, qui est ensuite devenu la relation client. On parle désormais d’expérience client, d’émotions, mais ça n’intéresse toujours personne alors qu’on fait des choses formidables dans le secteur, un secteur que vous animez souvent. Le groupe, Webhelp, est très présent sur le dancefloor.
Manuel Jacquinet : La CX machine que vous lancez avec BVA Group, c’est quoi ? Paul Simon qui rejoint Garfunkel pour un dernier concert à Central Park ?
Alexandre Fretti : On va plutôt dire que le duo n’a jamais été si fort que lorsqu’ils ont travaillé ensemble. Paul Simon est un très grand compositeur, interprète et Garfunkel également. Mais à deux, c’est magique. La CX machine c’est pareil, ça permet de mesurer en continu et après un contact avec les marques si le client a été heureux, et à quel moment du concert. On évalue les principaux indicateurs de l’expérience qu’il a vécu, sur tous les « touchpoints ». Après le concert, si on veut reprendre l’analogie, on demande au spectateur s’il a apprécié ou pas la file d’attente, le bassiste, les choristes ou la bière à l’entracte.
Vous installez un nouveau site (centre d’appels) à Tourcoing, alors que tous les grands acteurs « optimisent » leurs capacités de production ? Ce n’est pas un fou d’organiser une nouvelle tournée ?
Vincent Bernard : Still crazy after all these years, chantait Paul Simon. En réalité, ce site n’est pas ouvert pour un seul client ou parce que nous avons remporté un appel d’offres mais parce que tous nos sites sont plein en France, que nous avons des difficultés à recruter et que Tourcoing est une jolie ville adaptée, je crois, à nos métiers. Nous avons une image d’employeurs respectables et crédibles : les grandes agglomérations sont donc désireuses de nous accueillir pour une tournée, on ne jette pas les téléviseurs depuis la fenêtre de la chambre d’hôtel.
BOT (built, operate, transfer) est le nouveau mode d’intervention que vous avez mis en place récemment avec succès. De quoi s’agit-il ?
A.F : Les télécoms, qui ont été historiquement l’industrie qui a fait exploser les centres d’appels, recherchent des combinaisons optimales pour soigner l’expérience client avec un mixte prix/qualité adapté. Nous sommes donc installés depuis quelques années au Portugal (voir photo) et avons avec, et pour le compte d’un de nos clients historiques, imaginé une nouvelle forme de collaboration : nous créons le site pour eux, améliorons la qualité du service rendu et lui donnons la possibilité de devenir acquéreur du site, s’il le souhaite. Bouygues Telecom, notre client, a testé avec nous cette solution BOT (Build, Operate, Transfer).
VB : Pour reprendre ta métaphore sur la musique, un grand groupe connaît aussi différentes étapes dans sa vie : il doit se faire connaître, puis il remplit petit à petit des stades de plus en plus grands quand il a trouvé son public ; il part en tournée partout dans le monde. Mais surtout, il doit réfléchir à délivrer une émotion et un spectacle qui donne envie à ses fans d’acheter la place de concert, sous les nouvelles formes attendues et qu’il doit s’attacher à proposer. Notre conviction est que ces modes de collaboration vont se substituer à ce qui fût la norme : un prix à l’acte.
Webhelp a un seul métier : aider ses clients, petits ou grands, à innover en matière d’expérience client en leur fournissant outils, musiciens, tournées clés en main afin qu’ils grandissent et en créant parfois de nouvelles formes d’organisation du spectacle.
La CX machine, les sociétés que nous rachetons partout dans le monde, les pays où nous nous installons, tout ça c’est pour faire aussi bien que James Brown : une carrière longue et le plus grand nombre de singles placés au sein du BillBoard Hot 100.
L’actualité de Webhelp
Webhelp élargit son portefeuille nearshore avec l’acquisition de IQ-to-Link, basé à Pristina. Fondé en 2015, IQ-to-Link est un leader du marché BPO en Europe du Sud-Est. L’accord est signé et se terminera fin mars. Les directeurs généraux actuels, Jens Reichenbach et Joachim Hofsähs, restent implantés au Kosovo et continueront à développer la position de Webhelp dans la région. Le Kosovo est un bon relais de croissance pour le groupe avec un bassin précieux de collaborateurs avec d’excellentes compétences linguistiques et d’un bon niveau de formation, qui parlent non seulement l’allemand sans accent, mais également de nombreuses langues d’Europe centrale.
Par Manuel Jacquinet
Photo en une : le site de Webhelp à Porto – © DR