Octave, Respect !

Quelques jours après la grosse panne qui a concerné le premier hébergeur de sites web en France, OVH, un de ses clients, éditeur de presse, lui adresse un petit message et lui suggère deux choses : une nouvelle musique d’attente pour sa hotline. Et de tenir informés ses clients sur l’origine de la panne de courant.

Lettre ouverte à mon hébergeur : OVH

Mon cher Octave.

Je n’y connais que couic en techno, en serveurs redondés, routeurs Cisco multiplexeurs etc.
Je devrais peut-être puisque, jeudi dernier, le 9 Novembre, notre petite entreprise d’édition et de presse s’est trouvée dans le noir, dans le Cloud mais ce coup-ci, pour de bon : la grande entreprise que tu as créée, Octave, OVH s’est trouvée, si j’ai bien compris, dans le jus, sans courant !
Et donc nous, comme tant d’autres, on a couru, appelé : couru après une réponse de votre service client, appelé à la recherche de bribes d’informations vérifiées, surfé sur les réseaux sociaux, Twitter etc. Comme tout le monde, afin de comprendre quand à quel moment était prévue la redescente du Cloud. Malpaso – la société d’édition évoquée ci-dessus –  s’est trouvée dans la même situation qu’Apollo 13 : « Houston, we have had a problem. » Tu peux remplacer Houston par Roubaix ou Strasbourg et c’est presque ça, toute proportions gardées :  éditer des magazines sur le service client, les centres d’appels ou l’expérience client, ça n’est pas un grand pas pour l’humanité. Quoique. Des gens qui parlent à d’autres gens, ça met de l’huile parfois.

Octave, respect !

Mon cher Octave, tu as pris la parole rapidement sur Twitter ou d’autres trucs et du coup, nous avons été informés. Même si c’était pour entendre des messages sur une « situation pas encore rétablie ». Du coup, alors que nous nous savions bien malades, en situation de réanimation, sans connaissance de la date de sortie de la salle de réanimation, au moins quelqu’un nous parlait. Je t’avoue qu’au bout de deux jours, samedi 11, tandis que je méditais sur le sens de l’expression « en cours de rétablissement », j’ai repensé au sketch des Inconnus :  pour sauver sa peau, il doit mourir. C’est en effet délicat de joindre le service client de son hébergeur, d’escalader comme on dit, quand tout est planté.

Octave, une question :

Si j’ai bien compris tout ceci, ces défauts de service sont survenus parce que ton entreprise s’est trouvée sans courant, sans énergie. « Panne électrique » indique le communiqué de presse publié hier sur ton site. Après que tu auras récupéré de tout ceci, je veux bien comprendre en effet comment et pourquoi on peut, dans un type d’entreprises comme le tien, se trouver dans une telle situation critique. Et accessoirement, si les préjudices que tu as subis (la perte d’image pour ton entreprise ?) et nous aussi – qui sommes tes clients -peuvent être répercutés ou pris en charge partiellement par la partie défaillante. Il y a des années, alors que je m’apprêtais à vivre moi aussi une journée importante, je n’ai plus eu d’électricité : mon fournisseur me l’avait coupée, le matin même d’une levée de fonds qui nécessitait de signer des centaines de documents. Qu’il a donc été impossible d’imprimer et de signer. EDF, mon fournisseur d’énergie avait interrompu, sans même m’appeler, la fourniture d’énergie, au motif fallacieux du non-paiement d’une facture. Fallacieux dis-je car l’enquête que nous avons menée a démontré qu’elle n’avait pas été envoyée. Après un an de procès, j’obtins un bout de réparation, des figues diraient des esprits chagrins. Mais ce fournisseur, capable de vous couper le courant pour une facture pas envoyée, a tout de même osé me dire que « si j’avais été en prélèvement automatique, tout ceci ne serait pas arrivé. »  Ce que j’ai mis en automatique, cette fois-là, c’est la sulfateuse. Savoir ce qui s’est effectivement passé chez OVH et la réponse que te fera ton fournisseur m’intéresse donc au plus haut point.

Octave, pourquoi tu tousses ? Célafotaki ?

Toute la sainte journée, un chef d’entreprise en France doit se conformer à des procédures, payer à l’heure, dématérialiser ses factures, mettre en place la norme machin bidule au moment et comme on le lui a dit. Régler par virement l’Urssaf, se rendre à la médecine du travail quand ils sont ouverts, rappeler douze fois sa mutuelle (Generali, dans notre cas) incapable de traiter un changement de RIB au terme de trois courriers et mails, en trois mois. Tout ceci après ou avant son retour de la fourrière, où, un jour sur deux, la fofolle qui gouverne notre capitale a optimisé avec ses copains de la préfecture deux choses : les amendes et le recouvrement. Quand ils veulent proposer une Seamless Experience, ne te soucie pas : ils trouvent les bonnes procédures.
Le pire n’est pas là, en vrai. S’ajoute en effet à cette douleur – d’être un mouton – la perpétuelle chanson, ritournelle que nous sommes contraints d’entendre de la part de ces institutions et de très nombreux grands groupes, qui me font songer à ces musiques débiles d’ascenseur. La ritournelle sur leur agilité, capacité et volonté à disrupter, leurs investissements à coups de dizaines de millions d’euros dans des applications.
Alors que leur service client n’est même pas en capacité de traiter un mail en moins de 3 semaines. Que leurs services ou directions des ressources humaines opère du tri de CV avec des robots… (tri de CV : opération optimisée avec des logiciels afin de trouver, ou pas, la combinaison des 3 mots : Insead, HEC, Supélec. En l’absence de celle-ci, ta candidature au poste de stagiaire marketing ou Growth Hacking est refoulée automatiquement). En fait j’exagère : de temps à autre, un cadre impliqué et de bonne volonté tente de faire avancer le schmilblick au sein de son entreprise, mais il est vite rattrapé par la patrouille. On retrouve alors ce maverick quelques années plus tard, alors qu’il frôle les 35/40 ans, soit au rayon développement personnel de la Fnac ou bien en train de rénover un gite d’étape dans les Causses. Il y médite sur une question essentielle : avoir encore de l’énergie et mener les bons combats.

Octave, une suggestion :

Savoir ce que te dira ton fournisseur d’énergie, comment ils vont ubériser la réparation de ton et de notre préjudice m’intéresse donc, Octave. Tout comme ce que tu as dit à tes employés, lesquels ont dû être mobilisés, je crois. Tu fais des Keynote, apparemment. J’avoue que ce genre d’emprunts à la mythologie de la Silicon Valley et à l’un de ses gourous me fait toujours sourire. Qu’importe. Tu as engagé la conversation, lors de ces incidents et de leur résolution, quand tant d’autres communiquent, avec retard souvent et aux moyens d’éléments de langage. La conversation avec nos pairs, nos clients, si et quand on peut se dire la vérité, ça peut être un grand pas pour l’humanité.
Une dernière pour la route : comme on attend souvent dans les services clients, les hotlines, qu’on a définitivement compris que ce genre d’incidents va se répéter, un peu partout (le digital nous simplifie la vie, disent-ils, mais nous avons substitué à des dépendances matérielles d’autres dépendances) et qu’on a tous envie d’entendre et de profiter d’autres identités sonores que le menuet de Clayderman, je te suggère, si tu oses, le vieux mais dansant tube d’une artiste française, France Gall. Il s’appelle Débranche. Débranche tout, revenons à nous.
Octave, t’es cap ?

Par Manuel Jacquinet