Observatoire des Services Clients 2013 Viséo-BVA : des clients de plus en plus impitoyables

Le 16 octobre 2013 par Magazine En-Contact

Le constat de la livraison 2013 de l’Observatoire des Services Clients, réalisé par Viséo Conseil et BVA en marge de la remise des prix Élu Service Client de l’Année est sans appel : le consommateur est de plus en plus exigeant, et de plus en plus impitoyable. Ainsi, selon l’étude, 90% des consommateurs sont prêts à abandonner une marque dès lors qu’ils se considèrent déçus par la qualité de son service client. Et alors même que 67% s’estiment « courtois », 51% déclarent avoir perdu leur sang froid avec un conseiller de clientèle. Il faut dire que le client attend du service client qu’il soit tout à la fois professionnel (79%), aimable (92%), attentif, empathique, qu’il comprenne rapidement et maîtrise parfaitement la langue, et résolve le problème au premier contact. Le tout en répondant aussi vite que possible : 63% sont prêts à patienter deux jours après l’envoi d’un formulaire en ligne ou d’un e-mail, et 63% jusqu’à 1 heure après une demande via les réseaux sociaux, 75% jusqu’à 3 minutes au téléphone… Et si les nouveaux canaux de communication sont ceux qui apportent le plus de satisfaction (87% pour le click to call, 83% pour les applications smartphone, 81% pour les réseaux sociaux)… c’est le téléphone qui est encore le médium le plus utilisé.
Les conséquences d’une expérience du service client sont lourdes : les Français sont de plus en plus nombreux à contacter un service client (57% contre 46% en 2012) et la qualité du contact avec ce service a une influence de plus en plus forte sur la décision d’achat (86% pour 76% l’an dernier).
Les clients sont donc de plus en plus impitoyables : selon Ludovic Nodier, fondateur de Viséo Conseil, « La confiance avec la marque est systématiquement remise en jeu lorsqu’un service client est contacté ». Le fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année constate que l’écart entre les lauréats et les autres participants à cette manifestation est de plus en plus grand : la note moyenne des premiers étant de 15,82 et en progression de 7,14%.
Ainsi, aujourd’hui plus que jamais, comme l’explique Marie-Laure Soubils, Directrice Générale Adjointe de BVA Services « Etre promoteur d’une entreprise c’est avant tout être un client satisfait du service client ».

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