Nearshore, offshore (de Beyrouth à Antananarivo) : les nouveaux horizons et prestataires spécialisés à connaître

Le 21 août 2009 par Magazine En-Contact

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La planète de la relation client à distance n’arrête pas de tourner, et de plus en plus vite. Confrontés  à une guerre des coûts largement initiée et amplifiée par les donneurs d’ordres, les prestataires spécialisés doivent simultanément résoudre deux difficultés majeures : d’une part, recruter du personnel de qualité et le former rapidement, d’autre part, résister à l’inflation salariale.Pour pallier ces difficultés certains tentent l’aventure dans de nouveaux pays, car une chose est certaine : l’offshoring – c’est-à-dire la localisation de centres de service-clients ou de télémarketing dans des pays francophones à faible coût de main d’œuvre – est désormais incontournable pour rester compétitif ou apporter une offre globale à ses clients. Ainsi, pour l’avoir compris un peu tard, Téléperformance a vu la rentabilité de sa filiale française largement obérée. Deux types de destinations coexistent actuellement : celles déjà établies et qui furent les premières à accueillir des centres d’appels, les secondes, moins évidentes, et qui cherchent à se faire une place au soleil. Ce sont également celles qui suscitent le plus d’inquiétudes : combien de temps faudra-t-il pour obtenir les licences et autorisations nécessaires ?

Au-delà de l’avantage prix promis, la main d’œuvre sera-t-elle suffisamment qualifiée pour assurer un niveau de service correct ? Suffisamment nombreuse et fidèle pour permettre de garantir plusieurs contrats avec ces grands comptes tellement convoités ? Quels sont les coûts cachés ? Pourra-t-on compter sur une liaison téléphonique, et même une alimentation électrique stables ? De façon encore plus concrète, ma sécurité physique en tant qu’investisseur étranger sera-t-elle assurée dans des pays dont la richesse en termes de diversité communautaire représente autant de capacités linguistiques, que  de risques d’instabilité politique voire de guerre civile ?

Pour résumer, le choix du pays où s’installer demeure une question furieusement d’actualité.
Aller plus au sud que le Maroc, ou plus à l’est que Tunis, c’est encore pour beaucoup de décideurs se plonger dans le « Far West » de la relation client. Car ces nouveaux horizons nourrissent toujours nombre de fantasmes.

Le Liban, est-ce toujours « Beyrouth » en ce qui concerne la sécurité personnelle ? Les Algériens représentent-ils vraiment la population la plus francophone de toute l’Afrique ? Et le Bénin est il toujours le « Quartier Latin de l’Afrique » ?

De Beyrouth à Antananarivo, en passant par Alger ou Cotonou, En Contact a testé pour vous ces destinations, et rencontré des acteurs locaux, voire les investisseurs qui ont essuyé les plâtres.
Le principal enseignement est simple : il faut aller sur place pour se rendre réellement compte de la situation du pays, et des coûts cachés. Se baser uniquement sur le coût de la main d’œuvre serait manquer singulièrement de perspicacité. Mais si de mauvaises surprises vous attendent, il y en aura également de très positives, notamment en ce qui concerne la qualité de la main d’œuvre ou la situation politique du pays.

Formateurs, régulateurs, entrepreneurs français partis à l’aventure, ou entrepreneurs locaux riches de leurs rêves et de leur formidable détermination, experts de la globalisation de cette industrie qui évaluent au jour le jour les différentes destinations selon une batterie d’indicateurs, nous les avons tous rencontrés. Leurs témoignages bousculent moult idées reçues.

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