Au milieu coule une rivière

Édito n°104 /

C’est l’été et c’est une bonne nouvelle car notre pays a organisé et inscrit, dans la loi et le droit du travail, une obligation à faire une halte, dénommée les congés payés. Bondissez donc dans la caravane ou le TER qui passe pour quelques autres très bonnes raisons.

Guillaume Pepy, le big boss des chemins de fer, s’il n’a pu éviter une autre de nos coutumes irréfragables, a au moins adressé à ses « patients-voyageurs » un message clair : réduction sur les cartes d’abonnement et quelques lots de billets. « Vous avez souffert, attendu, dû différer vos déplacements, je reconnais ce que vous avez enduré », nous dit-il en substance.
Au Samu de Strasbourg, il est trop tard pour réparer les vivants : Naomi Musenga est décédée à cause d’un « parcours patient » dénué d’empathie, oublieux des process. Parfois un seul écart suffit, malheureusement. Les experts et les diversions entendus jusque-là (sur la nécessité d’une gestion unique des urgences, sur le manque de moyens, etc.), sont dilatoires et ne ressusciteront pas cette jeune femme qu’une auxiliaire de régulation médicale a rangée, un peu vite, dans la catégorie appels polluants. Écouter la voix du client, dans une société qui se décompose et mélange tout, est en effet devenu délicat. On peut espérer que les dirigeants des Samu auront envie de se rapprocher, avec profit, des professionnels des centres d’appels qui utilisent, avec efficacité et depuis longtemps, les outils et techniques de quality monitoring ? (Notre enquête à ce sujet sera publiée au mois d’août)
Pour oublier donc, pour rencontrer d’autres interlocuteurs, nul besoin de Space X : Clovis* et ses complices ont créé… la France. A Veules-les-Roses, en Normandie, coule le plus petit fleuve de France. A Toulouse, les mémés aiment la castagne. Aux Vieilles Charrues, on entend parfois Bruce Springsteen. A la Roque d’Anthéron, le 28 Juillet, c’est Bach qu’on pourra apprécier. Et dans certains cimetières, c’est la mer qu’on aperçoit, comme à Varangeville. Clovis et ses successeurs ont créé le plus beau pays du monde. Tout y est assez proche, accessible, les mers comme les collines. On y rencontre des paysans et des écrivains, des fabricants de reblochon, parfois emmerdés par une bactérie qui les oblige, eux aussi, à monter des plateformes téléphoniques.

Qu’on ait été assez abrutis ou privilégiés pour laisser penser qu’Airbnb ou Booking sont les fabricants ultimes d’expérience client (ce qu’ils affirment désormais dans leurs campagnes de pub) est la preuve que nous nous sommes endormis ou que nous avons été… drogués. Que le digital nous berce d’une douce illusion (que tout serait accessible dans la minute et peut être on-boardé* est une autre chimère, dangereuse. Dans La Peste, Albert Camus écrivait : « Il ne faut pas être plus pressé que Dieu et tout ce qui prétend accélérer l’ordre immuable, qu’il a établi une fois pour toutes, conduit à l”hérésie” ».

En Algérie naissent parfois des écrivains qui pensent et écrivent des choses intéressantes. C’est en Algérie également que, depuis deux ans, sont reçus et traités les appels des clients de Fransat. Boudj et ses collègues chez Webhelp (sa famille comme il dit) parviennent parfaitement à se faire comprendre de leurs interlocuteurs.
Et nous, Selim Z, on a tenu notre promesse !!
Chaque année depuis longtemps, ce cadre historique d’une des grandes maisons du secteur m’interpelle dans un quartier que nous fréquentons et me dit : « quand est-ce que tu parles de l’Algérie ? ». C’est Fait !

Par Manuel Jacquinet

*Clovis, considéré comme un des personnages les plus importants de l’histoire de France. Hugues Capet et d’autres ensuite (les Valois).
*Embarqué et disponible sur un écran de smartphone.

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Photo en une : Veules-les-Roses, à découvrir sur la carte Ready for summer !