Marion Gatimel d’iQera : quand le recouvrement soigne l’expérience client !

Marion Gatimel a osé l’impensable : réaliser une enquête de satisfaction au moment où les sondés étaient en plein recouvrement. Une petite révolution dans le domaine, qu’elle a présentée lors du dernier ECTFF.

« Quand j’ai proposé de lancer des enquêtes pour mesurer l’émotion des clients alors qu’ils étaient confrontés à un incident de paiement, beaucoup ont considéré mon idée totalement folle. Depuis, ils ont changé d’avis ».
En présentant ses résultats au dernier ECTFF, Marion Gatimel, Directrice grands comptes et marchés publics d’iQera, savoure son succès.
« Bien sûr, il existe quelques fraudeurs qui ne payent pas pour gagner du temps ou même pour échapper à une facture, mais ils représentent moins de 15% des débiteurs, continue-t-elle. Le cœur des clients sont des gens de bonne foi qui ne payent pas parce qu’ils traversent une mauvaise passe ou, tout simplement, ont un souci avec un Rib ! 78% des clients débiteurs ont déclaré avoir été satisfaits qu’on les ait appelés. La plupart sont soulagés de pouvoir s’expliquer et apprécient, le cas échéant, qu’on décide ensemble d’un échéancier. La question est alors de savoir si le client va ou non maintenir son plan d’engagement de remboursement. Et là, on se rend compte que plus il se crée un lien de satisfaction entre le client et notre gestionnaire, plus le client honorera son plan de paiement. ».
Avec ce procédé, on est donc loin de l’image que certains peuvent avoir d’un recouvrement, opération musclée qui se termine par la descente chez soi d’un huissier muni d’une hache…
Dans les faits, la méthode en douceur proposée par iQera est non seulement efficace pour récupérer du cash. Mais également très bénéfique pour l’image des marques. Car, il ne faut pas l’oublier, toutes ces personnes en recouvrement sont avant tout… des clients. Et si, pour un impayé, une marque emploie des moyens trop forts, le rapport affectif avec la marque s’en trouve forcément dégradé. A l’inverse, une entreprise qui sait se montrer compréhensive lorsque le client traverse un moment difficile, tisse avec lui des liens particulièrement durables.

L’empathie au cœur du recrutement

« Nous voyons le recouvrement comme un levier de fidélisation et de valorisation du portefeuille du donneur d’ordre, reprend Marion Gatimel. Nous cherchons à proposer des solutions adaptées, surtout auprès des populations qui sont précaires, en les accompagnant sur des sujets de surendettement, en leur parlant d’assistances sociales ou de fonds de solidarité logement… ».
Et pour que les conseillers d’iQera soient particulièrement à l’écoute, le recrutement répond à des critères qui peuvent surprendre.
« Nous employons rarement des jeunes qui sortent de l’école, explique Marion Gatimel. Nous recrutons des anciens bouchers, des anciens coiffeurs… des personnes qui connaissent les difficultés de la vie, qui ont de l’empathie. Ensuite, pour être opérationnels, ils doivent suivre une formation de six mois. Contrairement aux centres d’appel, nous enregistrons très peu de turn-over. Les coups de téléphone que passent nos conseillers sont pourtant difficiles, parfois. Mais s’ils sont mis sous pression, il faut que cette pression soit positive. Nous sommes à leur écoute et cela nous permet de repenser nos process d’accompagnement, de formation et de discours pour améliorer l’expérience client. Nous travaillons à la fois sur le ressenti des collaborateurs et sur celui des clients afin de permettre à tout le monde de mieux travailler ».
iQera fait de sa devise la symétrie des attentions : faire en sorte que la qualité de la relation entre l’entreprise et ses clients soit égale à la qualité de la relation d’iQera avec ses propres collaborateurs.

L’influence du rugby…

« Nous nous sommes équipés d’une plate-forme afin de faire du feedback management à la fois sur nos clients, qui sont les donneurs d’ordre, sur les clients de nos clients, et aussi sur nos collaborateurs. Cela permet d’impliquer tout le monde dans le même sens et d’apprendre à parler un même langage. D’ailleurs, cette année, nous avons gagné le prix Or de la catégorie de feedback management au CX Client ».
Un parcours mené avec un maître mot : « le collectif ».
« Même si cela fait 35 ans que je vis à Paris, mes racines sont restées à Castre, dans le Tarn, d’où je suis originaire, confie Marion Gatimel. Une région où le rugby est particulièrement important, avec la grande valeur de l’ovalie qu’est le jeu collectif ».
Marion a quitté le Tarn pour suivre des études dans une école de commerce à Paris puis a intégré une agence web avant de diriger un magazine de sport spécialisé en foot et… en rugby. Forcément ! « C’est plus tard, en 2012, que j’ai découvert la relation client, raconte-t-elle. Je deviens alors directrice commerciale chez un grand outsourceur français, ADM Value. Puis au bout de 6 ans, je choisis d’avoir une nouvelle expérience et je rejoins le groupe iQera ».
Un groupe finalement assez récent, puisqu’il est né en 2018 de la fusion de deux géants du domaine, DSO group et MCS Groupe. « Le nom iQera vient du mot Quercus qui en latin signifie chêne, symbole de la justice, de Ker qui veut dire foyer en Breton et de era qui symbolise l’ouverture vers le futur », précise Marion Gatimel.
Le groupe compte aujourd’hui 2500 collaborateurs et 220 clients français, en majorité des grands comptes : banques, établissement de crédit, assurances, opérateur télécom, fournisseur d’énergie et d’eau…
Un groupe qu’elle a présenté au forum de la Baule. « L’ECTFF nous permet de voir ce qui se passe dans le monde du care et de l’expérience client, de découvrir des start-up qui peuvent nous apporter des idées supplémentaires notamment en matière de IA, analyse Marion Gatimel. Car bien entendu, tout notre travail est couplé à de l’intelligence artificielle. Mais ces prestations, sans les hommes, on ne pourrait pas les assurer. C’est pourquoi, à tous les stades, nous avons voulu mettre l’humain au cœur du processus. Je désire travailler dans une société qui soit socialement utile. Et notre politique est très RSE. De plus en plus RSE ! »

Par Didier San Martin