Manque de vendeurs, promesses non tenues ? 2 ennemis tenaces de l’expérience client

Le 19 janvier 2017 par Magazine En-Contact

 

Arnaud Bruillon – PDG de Finsbury – © Edouard Jacquinet

Améliorer le service aux clients, enchanter ceux-ci, les fidéliser, ce qu’on appelle l’expérience client est devenu le nouveau motto et nécessite pourtant de s’occuper, avant tout de sujets basiques : délivrer le service promis, diminuer l’attente, disposer de personnel de vente et d’accueil motivé dans les boutiques et les centres d’appels. On est loin du discours « tout technologie » entendu partout.

 

J’ai la chance d’enquêter* depuis trois mois sur un sujet passionnant et complexe : identifier les 30 personnalités et entreprises susceptibles de changer la face du service et de l’expérience client, en France. Sujet d’actualité puisque des Amazon, Apple, Booking ont fait de cette arme fatale, la customer experience, un élément vraiment différenciateur. Faut-il croire aux communiqués de presse -nombreux- des grandes marques, des éditeurs de technologie qui promettent que tout ceci se résout ou résoudra avec des robots, de l’intelligence artificielle, un peu d’UX design et des API ? Tout ceci semble décalé des attentes des clients et des réels obstacles rencontrés par les chefs d’entreprise désireux de hausser leur niveau de jeu sur cette question. En interrogeant ces deux populations, qu’apprend-on en effet ? Pour les clients, que la diminution de l’attente, la simplification des parcours clients et la personnalisation de la relation client sont les vrais différenciateurs et que l’automatisation promise partout échoue lamentablement. Pour les entreprises, que la capacité à trouver le personnel adéquat et à organiser la collaboration en interne est la clé.

Pour Arnaud Bruillon, PDG de Finsbury, leader en France de la vente de chaussures cousu Goodyear « Bien sûr, le digital n’est plus une option : on vend en ligne mais les boutiques restent vitales et essentielles dans notre plan de développement international ; pourtant, il est toujours aussi délicat de recruter des vendeurs en boutique, vraiment orientés clients » Même son de cloche chez Jonak (65 boutiques de chaussures), pour son PDG Marcel Nakam : « recruter des conseillers pour nos enseignes reste toujours aussi complexe : l’engagement, la disponibilité dont il faut faire preuve dans ce métier ne séduisent pas suffisamment ou ne semblent pas, pour de nombreux jeunes, suffisamment rémunérés sur leur fiche de paie ». Parallèlement, faire travailler ensemble des cadres de différentes directions dans les grandes entreprises, ce qui s’appelle casser les silos, s’avère un vrai travail de Sisyphe. On perçoit alors l’ampleur et la difficulté de tout travail sur l’expérience client ; savoir par quoi attaquer et comment procéder ensuite ? Sur la question du comment, n’espérez pas d’aide de la part des influenceurs, éditeurs, etc, tous tenant le même discours : les robots vont tout remplacer demain, les chats-bots se substituer aux téléconseillers, voire créer du trafic en magasins.

Le 4 janvier, en panne de chaudière, j’ai appelé le service client de la société d’entretien qui m’a vendu un contrat d’assistance. Il m’a fallu : 3 appels et 32 minutes d’attente pour les joindre sur un numéro surtaxé, 4 jours pour voir arriver le technicien qui a préconisé un changement de pièces et 3 relances pour disposer du devis. Dans la vraie vie, le commerce et l’expérience client démarrent ou finissent souvent dans les centres de contacts et les magasins.
Vendeurs, téléconseillers, techniciens y jouent un rôle primordial. Avant d’aller au CES**, si on s’occupait des basiques ?

 

Manuel Jacquinet

Paru le 19 Janvier dans L’Opinion

 

En savoir d’avantage

* Parution le 15 février dans le magazine En-Contact
** Consumer Electronic Show

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