Looking for a job in Madrid ? Call Calle Retama… and ask for Esmeralda

Le 9 December 2014 par Magazine En-Contact

Esmeralda Mingo
Esmeralda Mingo

Faites le test autour de vous, comme s’il s’agissait d’une question du Trivial Pursuit : prononcez les deux mots Barcelone et « job », on vous répondra « centres d’appels » ou « L’auberge espagnole ».
Le fameux film de Cédric Klapisch dans lequel des étudiants en cycle Erasmus découvrent la vie, l’amour et ses détours … tout en payant leur loyer grâce à des jobs dans les centres d’appels dont regorge la capitale catalane.
Mais comme disait Céline, « le problème au cinéma, c’est qu’il faut sortir de la salle, ensuite » (en substance en tout cas, je ne suis plus très sûr de me rappeler mais Lucette, sa veuve, me pardonnera)
En moins bien dit et écrit (snif, snif) le cinéma nous est utile, indispensable mais il ne faut pas croire tout ce que l’on voit à l’écran.
Dans les reportages sur les centres d’appels dirigés par des femmes de talent, c’est pareil : le mieux est tout de même de se rendre sur place et de respirer l’odeur des plateaux, d’en entendre les bruits, familiers.
On est donc allé à Madrid, la capitale du Royaume, on a cherché et trouvé la voie « Calle Retama », et ce qu’on a appris avec Esmeralda… c’est, notamment, que le droit ça mène à tout (mon papa me le disait déjà) … mais pas que ! Et que si vous cherchez du travail, voire plus, c’est bien la Calle Retama qu’il faut appeler, et d’Esmeralda dont il faut s’inspirer. La « Country manager » de Sitel pour l’Espagne et le Portugal est le parfait exemple de l’étudiante brillante, curieuse, passionnée par les ressources humaines, et qui a réussi là où on ne l’attendait pas.
Suite et fin du Trivial Pursuit, version madrilène, option femmes de talent.
Et pour continuer la quête des Femmes de Talent, rendez-vous dans notre numéro de Février, live from… Las Vegas – avec (ou sans) Céline et René – mais avec une célèbre marque de casques pour audiophiles !

[note note_color=”#f5f5f2″]Combien de sites Sitel opère t-il en Espagne ?
Un certain nombre, mon général.

Susanna est il un morceau mythique de The Art Company ?
Oui, mais pas que, (c’est aussi le prénom d’une directrice juridique très « out of the box », avec laquelle on peut parler pendant 10 minutes de Bohemian Rhapsody de Queen).

A Séville, y a-t-il des arènes ?
Oui, mais pas que.

Le recouvrement de créances par téléphone, ça marche ?
Oui, encore plus en période de crise, en Espagne comme en France, et les agents de recouvrement qu’on a rencontrés à Madrid, chez Sitel… sont vraiment bons. Sa……R, grand établissement financier hispanique, ne nous contredira pas ! Si vous trouvez de qui on parle, vous partez avec moi à Las Vegas pour le prochain Femmes de Talents, juré craché !

On peut faire une sacrée vraie carrière dans les centres d’appels ?
Alors ça, c’est la question à 2 balles, car ça fait 15 ans qu’on vous le dit, Esmeralda en est un dernier bon exemple.

Le A est il la lettre mythique chez Sitel ?
Oui, parce que A comme Attention (en français, en anglais, et en espagnol).

Bert QuintanA est il un homme chanceux ?
Oui, définitivement oui : il a de talentueuses collaboratrices, et c’est peut -être ça l’Arme fatale dans une industrie qui manque de chaleur !

Qui est la Clarice Sterling des centres d’appels ?
Sans aucun doute, JovanA Andelic (cf. Femmes de talent du numéro 82),

Esmeralda a-t-elle un très beau chapeau quand elle part en rendez vous client ?
Oui, je l’ai vu, juré craché : voir la vidéo sur le site d’En-Contact.

Les réponses détaillées avec l’aide de nos deux championnes madrilènes ? Voir plus loin ! [/note]

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Sitel en Espagne, c’est cinq sites à Madrid, Barcelone, Séville, qui accueillent plus de 4 000 salariés. A leur tête, on trouve… deux femmes. Esmeralda Mingo, « Country manager » pour ce pays mais aussi pour le Portugal, et Susana Vigaray, Directrice Juridique… pour toute la zone EMEA chère aux multinationales américaines. S’il apparaît logique que Susana ait rejoint cette carrière suite à des études de droit, il faut savoir qu’Esmeralda a elle aussi une formation de base juridique. Elles auraient pu se rencontrer sur les bancs de la fac et plancher sur leurs études de cas ensemble… Mais c’est aujourd’hui qu’elles font équipe, la seconde s’impliquant énormément dans la préparation des contrats que signe la première. Les airs préférés de Susanna lui ont été inspirés par Queen (Bohemian Rhapsody) ou Barry Gibb et John Farrar (Grease) ; ceux que fredonne Esmeralda sont plutôt ses devises – qui ne dépareraient pas dans une comédie musicale « incredible together » et « trying to take care ». Portraits croisés

Susana 2 (1)
Susana Vigaray

Vous imaginiez-vous, étudiante, exercer les fonctions qui sont les vôtres aujourd’hui, dans une société de centres d’appels ou de contacts et est-ce finalement un hasard si vous avez cette fonction aujourd’hui ?
EM : A mon avis, si j’ai ce poste aujourd’hui, c’est grâce à mon dévouement à cette société et à ce secteur. Je travaille pour Sitel depuis plus de 25 ans. J’ai commencé comme agent, donc je connais l’activité de fond en comble. Je pense que le travail et l’implication continuelle de chacun sont les facteurs clefs pour s’améliorer.

SV : Quand on fait du droit, on ne sait jamais où on va finir ! Travailler chez Sitel a été un grand challenge pour moi, comme je ne savais pas grand’chose de ce secteur, mais cela m’a également permis de continuer à apprendre et à développer ma carrière, étant donné le nombre de situations différents que vous avez à affronter chaque jour.

Dans les dîners en ville, ou avec des proches, comment présentez-vous votre métier, votre entreprise, et que vous répond t’on souvent lorsque vos annoncez ce que vous faites ?
EM : Je parle très naturellement et très ouvertement de mon emploi et de mon employeur : vous ne savez jamais qui pourrait avoir besoin des services d’un centre de contact !

SV : Le plus simple, c’est de leur dire que je vérifie des contrats pour le compte d’une société qui gère le service client de grands opérateurs télécoms, ou de fournisseurs d’eau, d’énergie. Ils ont toujours une anecdote à partager au sujet de leurs expériences personnelles.

Votre meilleure amie devient demain directrice juridique ou directrice d’un grand call center, quels sont les trois conseils que vous lui donnez ou écrivez sur un Post-It ?
EM : « Prends soin de tes collaborateurs » et « Les clients sont rois »

SV : « Forme une bonne équipe autour de toi », « n’essaye pas de tout contrôler », et « Les clients n’ont pas toujours raison » !

On parle beaucoup de l’expérience client aujourd’hui, quelles sont les entreprises qui vous étonnent dans ce domaine ?
EM : Toutes les entreprises s’intéressent de plus en plus à l’expérience client, mais actuellement, seules les plus grandes investissent des ressources conséquentes pour bien gérer l’expérience client. Je suis très impressionnée par les marques d’électronique grand public, et par les politiques qu’ils mettent en œuvre pour approcher et comprendre leurs clients. Je pense qu’ils sont en première ligne dans cette tendance.

SV : Un de nos clients, une des plus grandes compagnies aériennes. Ils s’impliquent énormément pour livrer la meilleure qualité de service possible à travers un large éventail de canaux de communication.

Eric Schmidt, le patron opérationnel de Google jusqu’il y a peu, indiquait que selon lui, il était impossible de concilier, dans le secteur des nouvelles technologies, une vie de manager aboutie et une vie privée sereine et heureuse… qu’en pensez-vous ?
EM : Je pense qu’il est extrêmement difficile de trouver un équilibre entre les deux vies. Ce secteur est très exigeant car il évolue en permanence, et il est très important d’être très flexible afin de s’adapter et de se réadapter à tous ces changements en permanence. Certaines grandes entreprises changent leurs structures trop souvent. La structure de Sitel est très stable, ça aide.

SV : Une vie calme, peut-être pas, mais une vie heureuse, certainement !

Vous traitez vos e-mails… (2 réponses possible)
… le matin tôt
… au fil de l’eau dans la journée
… jamais, si c’est important on n’a qu’à m’appeler
… depuis mon smartphone, quand j’ai du temps
… je songe à prendre un personal assistant pour le faire, en connaissez-vous un ?
… l’e-mail c’est mort… vive les SMS et BBM

EM : Au fil de l’eau dans la journée, et depuis mon smartphone, quand j’ai du temps

SV : Au fil de l’eau dans la journée

Vous êtes plutôt adepte de Samsung, l’iPhone, ou de Blackberry ?
EM : iPhone

SV : J’adorais mon Blackberry Bold. Son clavier me permettait d’ écrire mes e-mails très facilement. Maintenant j’ai un Samsung, ce qui est génial pour tous les outils multimédia, mais je dois relire et corriger tous mes e-mails avant d’appuyer sur « envoyer » !

Consacrez-vous beaucoup de temps à gérer et animer vos réseaux sociaux ? (Réponse honnête exigée sinon… vous ne jouez pas en deuxième semaine !)
EM : Je passe du temps chaque semaine à gérer mon profil sur les réseaux sociaux, mais je dois admettre que je ne suis pas une grande utilisatrice !

SV : J’étais très active il y a quelques temps sur Twitter, mais je me suis rendue compte que j’arrêtais de lire des livres, donc j’ai laissé ça de côté. Dans ma vie personnelle, j’utilise Facebook de temps en temps, le plus souvent en vacances, pour partager les bons moments avec mes amis dans le monde entier.

Qu’est ce qui selon vous a réellement transformé le monde professionnel depuis que vous êtes rentrée dans la vie active ?
EM : Je pense que l’internet a changé notre façon de travailler en accélérant les communications. L’impact est incroyable : nous attendons tous désormais des réponses immédiates. Evidemment, cela a aussi touché notre activité puisque nous avons dû introduire tous les canaux en ligne pour servir les clients, et nous sommes toujours en train d’inclure les nouvelles possibilités qu’offre l’internet : agents virtuels, click to call, etc.

SV : Définitivement, l’e-mail. Nous avons eu un problème technique la semaine dernière et nos e-mails ont été retardés pendant toute une journée. Dans ces cas là, vous vous retrouvez déconnecté du monde, incapable d’être productif.

L’attrape cœurs est-il un chef d’œuvre ? (The Catcher in the Rye) / ou même question avec Abbey Road ? / ou Sur la Route de Madison (The Bridges of Madison County)

SV : Abbey Road est un vrai chef d’œuvre – on parle bien des Beatles ?

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