Règle n°1 : Anticiper les pics de contacts

Indiquée pour : Centres de contact, magasins, services publics, hôpitaux, musées, parcs d’attractions… « Connais-toi toi-même ». Si quelqu’un, dans un élan saugrenu, avait décidé de demander à Socrate ses recommandations pour optimiser ou diminuer l’attente, il aurait sans doute conseillé aux Directeurs de la Relation Client d’acquérir une bonne compréhension de leur flux de contacts. En fonction des […]

Chiffres et enjeux : « Votre temps d’attente est estimé à… »

… 13 ans pour assister à un concert de l’orchestre philarmonique de Vienne … 28 mois pour la livraison d’une Aston Martin DBS … 1 an pour obtenir un rendez-vous chez un ophtalmo en Picardie … pour récupérer ou déposer un colis à La Poste, 1 minute 49 – contre 9 minutes en 2006 … […]

Tour Eiffel – les pistes pour rendre l’attente plus agréable

Une file indienne de dizaines, de centaines, parfois même de milliers de personnes qui s’entortille aux pieds da la dame de fer… dans le froid, la pluie, sous la neige… pendant des heures. L’accueil de la Tour Eiffel est indigne de son statut. D’importants changements sont à l’étude – et les problématiques ne sont pas […]

Se tromper de sujet : chercher à vendre… alors qu’il faut, par exemple, engager la conversation et la prolonger

Faire simple et montrer de l’empathie. Des millions de boutiques existent dans le monde, où les gens vont de moins en moins. Des milliards sont dépensés pour concevoir des produits ou services… qui n’intéressent pas toujours les clients « ciblés ». L’épicier « arabe » de quartier, qui aurait dû trépasser mille fois… n’est pas mort. Il […]

L’attente, ce point de douleur de l’expérience client, peut se guérir

Extraits du livre Contre toute attente, paru chez Malpaso Editions, disponible ici. S’occuper de l’expérience client devrait commencer par travailler sur les douleurs qui la dégradent ou la compromettent, celles que les Anglo-saxons, grands spécialistes du sujet, appellent « pain points ». Le premier d’entre eux, ça ne surprendra personne, c’est l’attente : partout dans le monde, en […]

Ne pas mesurer la qualité perçue du service client ou celle de l’expérience client

Penser, depuis son bureau, le haut du gratte-ciel que le service délivré, l’expérience client est bonne parce qu’on l’a dit et proclamé est… un suicide. Aussi grave que ne pas faire de check-up passé 45 ans. Les médicaments : Le vrai premier médicament est d’accepter de prendre sa tension, son pouls régulièrement, plusieurs méthodologies et […]

Rions un peu : ça arrive aux meilleurs, ça va vous arriver ! 

Ça arrive aux meilleurs : un jour ou l’autre, la petite ou la grande entreprise dérape et maltraite ses clients. Ne pas s’excuser ou le faire maladroitement est une faute majeure. Le site sevicesclients.com recense les histoires de ce type et permet une analyse presque anthropologique de la rapidité et de la volonté des sociétés […]

Ne pas se préparer à tout, pire, être lent

Le service client, ça peut effectivement de temps à autre ressembler à la guerre de Corée, au Vietnam ou tout simplement à la ligne 13 un matin de semaine, sur la portion de trajet La Fourche – Carrefour Pleyel (par exemple) : il fait chaud, c’est bondé et déjà, de bon matin, les esprits s’échauffent, […]

La promesse de remboursement, non tenue, vraie plaie de l’expérience client

Dans quantité de secteurs, afin de rendre l’achat moins impliquant, la promesse de satisfait ou remboursé, de remboursement sous X jours « si vous changez d’avis » a fait exploser le nombre de remboursements. Mais les marchands ne sont pas tous vertueux et sont parfois tentés de rembourser tardivement, voire après de nombreuses formalités. Charlotte […]

L’attente, «pain point» numéro 1 de l’expérience client n’est pas une fatalité

Partout dans le monde, les clients des marques, des entreprises de tous les secteurs d’activité évoquent un sujet lorsqu’on leur demande quelle est la première « douleur » ressentie dans l’expérience client délivrée : l’attente. Attendre à la caisse, dans la file d’attente de la station de taxis, le remboursement de la commande retournée au […]