Avons-nous eu des Abbey Road français, qu’est-ce d’ailleurs qu’un studio de légende ?

Au Studio de Miraval, on a enregistré de très grands disques bien avant que du vin rosé n’y soit produit… et c’est au Studio de la Comédie des Champs Elysées que l’ingénieur du son principal, Jean-Pierre Pellissier va enregistrer, au cours d’une carrière discrète mais remarquable, les Parapluies de Cherbourg, Thierry la Fronde, Belphégor etc.. […]

Studios de légende en France, secrets et histoires de nos Abbey Road français

Avons-nous eu des Abbey Road français, qu’est-ce d’ailleurs qu’un studio de légende ? Super Bear, CBE, Ferber, le Château d’Hérouville, Pathé-Marconi, Miraval, la France a vu construire, se développer et souvent disparaître, parfois dans les flammes, des studios d’enregistrement uniques. À Berre-les-Alpes, Paris, Pantin ou Toulouse (Pas de Gold, de Maladie d’Amour (Michel Sardou) sans les […]

Sans faire la queue, épisode 1 : rencontre avec Richard Charles Larson, le Dr Queue

La distanciation sociale imposée multiplie les files d’attente devant les magasins tandis que les plannings d’été (quels sont les collaborateurs disponibles, comment les piloter en télétravail ?) et les modification de consommation multiplient les files d’attente au service clients de trop nombreuses entreprises.  Il est pourtant possible de l’éviter, d’en planifier la taille, de créer […]

Dans les centres d’appels, combiner des stratégies multiples pour réduire l’attente

Dans les centres de contact de la mutuelle ag2rlamondiale, qui gèrent 5 millions d’appels et 500 000 courriels par an, ce n’est pas une mais plusieurs stratégies qui sont combinées pour réduire l’attente au bout du fil. Même si les agents ne sont jamais à l’abri d’un « effet Poste du Louvre ». Le bagage […]

Comment l’aéroport de Houston fait marcher ses voyageurs… pour leur faire oublier l’attente

Pour éliminer le « pain point » de l’attente, il est parfois plus efficace de ne PAS réduire l’attente. Mais de jouer sur la psychologie de ceux qui la subissent. C’est ce qu’a démontré l’expérience saisissante de l’aéroport de Houston aux États-Unis, qui pour faire chuter le nombre de plaintes liées à l’attente, a décidé de faire […]

Chiffres et enjeux : « Votre temps d’attente est estimé à… »

… 13 ans pour assister à un concert de l’orchestre philarmonique de Vienne … 28 mois pour la livraison d’une Aston Martin DBS … 1 an pour obtenir un rendez-vous chez un ophtalmo en Picardie … pour récupérer ou déposer un colis à La Poste, 1 minute 49 – contre 9 minutes en 2006 … […]

L’attente, «pain point» numéro 1 de l’expérience client n’est pas une fatalité

Partout dans le monde, les clients des marques, des entreprises de tous les secteurs d’activité évoquent un sujet lorsqu’on leur demande quelle est la première « douleur » ressentie dans l’expérience client délivrée : l’attente. Attendre à la caisse, dans la file d’attente de la station de taxis, le remboursement de la commande retournée au […]

Règle n°1 : Anticiper les pics de contacts

Indiquée pour : Centres de contact, magasins, services publics, hôpitaux, musées, parcs d’attractions… « Connais-toi toi-même ». Si quelqu’un, dans un élan saugrenu, avait décidé de demander à Socrate ses recommandations pour optimiser ou diminuer l’attente, il aurait sans doute conseillé aux Directeurs de la Relation Client d’acquérir une bonne compréhension de leur flux de contacts. En fonction des […]

Tour Eiffel – les pistes pour rendre l’attente plus agréable

Une file indienne de dizaines, de centaines, parfois même de milliers de personnes qui s’entortille aux pieds da la dame de fer… dans le froid, la pluie, sous la neige… pendant des heures. L’accueil de la Tour Eiffel est indigne de son statut. D’importants changements sont à l’étude – et les problématiques ne sont pas […]

Se tromper de sujet : chercher à vendre… alors qu’il faut, par exemple, engager la conversation et la prolonger

Faire simple et montrer de l’empathie. Des millions de boutiques existent dans le monde, où les gens vont de moins en moins. Des milliards sont dépensés pour concevoir des produits ou services… qui n’intéressent pas toujours les clients « ciblés ». L’épicier « arabe » de quartier, qui aurait dû trépasser mille fois… n’est pas mort. Il […]

L’attente, ce point de douleur de l’expérience client, peut se guérir

Extraits du livre Contre toute attente, paru chez Malpaso Editions, disponible ici. S’occuper de l’expérience client devrait commencer par travailler sur les douleurs qui la dégradent ou la compromettent, celles que les Anglo-saxons, grands spécialistes du sujet, appellent « pain points ». Le premier d’entre eux, ça ne surprendra personne, c’est l’attente : partout dans le monde, en […]

Ne pas mesurer la qualité perçue du service client ou celle de l’expérience client

Penser, depuis son bureau, le haut du gratte-ciel que le service délivré, l’expérience client est bonne parce qu’on l’a dit et proclamé est… un suicide. Aussi grave que ne pas faire de check-up passé 45 ans. Les médicaments : Le vrai premier médicament est d’accepter de prendre sa tension, son pouls régulièrement, plusieurs méthodologies et […]