L’invité surprise

« Le service client et l’engagement sont des contrats long terme avec nos clients, la bourse, elle, fonctionne au trimestre ! » Entretien avec Thierry Petit, cofondateur de Showroomprivé.

La marque a été l’une des invitées surprise de la soirée Élu Service Client de l’Année, puisqu’elle détrône tout en haut du podium un concurrent bien connu, habitué de la médaille d’or pour ce prix : Veepee. Comment fait-on pour soigner son service client ? Avec quels prestataires, quelles convictions et quels recentrages ? Voilà ce qu’on est allés demander à Thierry Petit et aux équipes en charge de l’expérience client, lesquelles reportent à lui, directement. La première leçon c’est qu’un dionysien (habitant de Saint-Denis) en remplace un autre comme gagnant dans la catégorie e-commerce.

En Contact : Pourquoi avez-vous, en interne, décidé de participer à ce concours pour la deuxième fois ?
Thierry Petit : Pour créer un challenge interne des équipes de service clients, pour opérer un travail réel sur la qualité et le contrôle externe de cette qualité ; et surtout parce que ceci coïncidait avec un recentrage fort sur les clients, depuis le début 2019.

Quels sont les investissements, changements que vous avez consentis pour tenter de monter sur le podium ?
A priori, la chose la plus importante a été l’aval et l’encouragement fort de la direction générale pour faire adhérer fortement les équipes. La motivation forte des prestataires externes et des équipes internes en charge du suivi de la qualité des prestataires est le deuxième effort réel. Les équipes internes et externes se sont largement mobilisées en amont du concours pour se caler au plus près du référentiel. Durant le marathon qui a duré du 6 mai au 12 juillet un coaching plus serré des équipes nous a permis également de creuser l’écart avec le 2ème et de remporter la victoire !

De grands e-marchands ont pris de l’avance en se focalisant à mort sur le client, sa satisfaction, par exemple Amazon. Je me suis souvent demandé pourquoi les PDG français ne copiaient pas tout simplement ce que fait Amazon ou ce type de références. Le manque d’argent, donné régulièrement par la bourse et les actionnaires ou d’autres raisons ?
Il est toujours plus simple de consacrer une attention totale et comme tu le dis « à mort sur le client » quand tu ne respectes pas toutes les règles du jeu fiscales et autres et quand ton modèle économique est tel que tu peux investir complètement à perte ! Pour notre part, nous avons cette année fait un gros mouvement pour revenir et nous « recentrer client » (probablement avons-nous été un peu trop obsédés par la croissance toutes ces années et pas assez sur les clients). Depuis ce recentrage, le service client est au comex, le client y dispose d’ailleurs d’un siège. Nous travaillons avec intensité sur la fidélisation (CRM, études, Kpis), et nous avons intensifié de nombreux projets qualité pour nous assurer que le service client contribuait à la fidélisation. Les points clés ont été listés : réduction des délais de livraison, notamment via le développement fort du dropship* (qui représente désormais 20 % de CA contre 0 l’an dernier).
Maintenant il faut reconnaitre que nous n’avons pas les mêmes armes qu’Amazon, que la cotation en bourse impose un calendrier complexe : nous développons des projets au temps long, tel l’engagement client. Alors que les cycles trimestriels de la bourse favorisent les actions de court terme. Le service client et l’engagement sont des contrats long terme avec nos clients !

Ton quotidien est de vendre des robes et des vêtements, à prix dégriffés. Y a-t-il un livre, un ballet ou un film, un disque qui t’ait sérieusement remis les pendules à l’heure (fait sérieusement réfléchir) ces derniers temps ? Pourquoi ?
Forcément un ballet. Comme tu le sais, c’est une de mes passions. J’ai découvert un chorégraphe exceptionnel contemporain avec une grande culture Hip Hop : Mourad Merzouki et son spectacle Vertikal, d’une incroyable poésie.

Combien d’e-mails dans sa boite mail, un patron du e-commerce comme toi reçoit-il chaque jour ? Comment organises-tu leur traitement ?
Trop est la bonne réponse. Je gère les priorités au fil de l’eau et essaie de me mettre à jour tous les soirs. D’une certaine façon, c’est tout de même déprimant de se rendre compte que notre métier peut consister à mettre à jour sa boite mail.

Si tu dois conseiller à des patrons de boutiques deux choses pour ramener des gens en magasin, que leur conseilles-tu ?
Sans originalité, de privilégier l’expérience client en magasin. C’est à dire de proposer de la chaleur, des êtres humains, de leur donner envie de passer un bon moment. Le commerce, qu’il soit physique, e-commerce, m-commerce ou jenesaispasquoicommerce, c’est avant tout du commerce : une belle offre, un bon service et une attention constante vis à vis de ses clients.

Showroomprivé monitore et supervise la qualité des interactions digitales et vocales avec… ? CROSS-CRM.Cx

C’est la plateforme d’un éditeur français que le gagnant cette année de l’Élection du Service Client de l’Année a déployée avec succès et efficacité. Elle s’appelle CROSS-CRM.cx et ce sont les modules Listener QM et CRM Dataviz qui sont pour l’instant utilisés. Ils permettent à l’entreprise de vente en ligne de suivre et d’évaluer la performance et la conformité du discours et des aspects formels des agents qui travaillent en son nom sur tous les canaux que ceux-ci utilisent : le téléphone, le digital. Connectée à Salesforce d’un côté et à Odigo pour la collecte des appels, l’outil s’interface judicieusement avec tout l’écosystème déjà mis en place. La prochaine étape devrait être le déploiement de Listener LMS qui permet de diffuser des cours en ligne et des quizz. « Le chargé de clientèle est évalué, certes, mais l’entreprise met parallèlement à sa disposition une bibliothèque d’outils pour qu’il progresse », indique Jonathan Tunicliffe, co-fondateur de l’éditeur.
En savoir + sur CROSS-CRM.

Par la rédaction d’En-Contact

*Alternative à la boutique en ligne, le drop shipping est une solution permettant à un webmarchand de vendre en ligne des produits qui sont en stock chez son fournisseur. Ce dernier sera alors chargé d’effectuer la livraison, généralement en lieu et place du vendeur.