L’industrie des centres d’appels et du BPO, « diffamée » par les médias français ou prise au piège d’une communication archaïque ? L’exemple de Teleperformance

Le 26 mars 2020 par Magazine En-Contact

Patrick Dubreil – © Edouard Jacquinet

La presse française dans sa grande majorité, rejointe hier soir mercredi 25 mars, par le journal de 20h sur France Télévisions, a, depuis le début de la crise du Covid-19, étrillé les centres de contacts : on n’y prendrait pas soin de la santé des télé-conseillers ; ceux-ci auraient été obligés d’exercer leur droit de retrait pour protéger leur vie ; le télétravail aurait été lent à y être déployé, presque dix jours. Et le champion du monde du secteur, Teleperformance, a subi, tel un lapin dans les phares d’une voiture la nuit, le même sort.

Il serait l’héritier des usines textiles qui ont donné lieu aux meilleurs romans de Zola.
On a ainsi présenté le groupe dans une séquence bricolée au journal de 20 heures, comme LA société qui assure une partie des réponses au grand public sur le virus (elle le fait en sus de Sitel) et celle qui met dans le même temps ses collaborateurs en danger ; prise en flagrant délit de contradiction ! Même la puissante Image 7, l’agence d’Anne Méaux, qui assure les relations presse de Teleperformance, semble inefficace et désemparée dans ces cas, comme un buteur d’équipe de foot, isolé en pointe… mais auquel aucun ballon n’arrive.

Mais on peut aussi se demander si le dispositif de communication d’une entreprise leader mondial, cotée en Bourse, salariant 330 000 personnes dans le monde et au cœur donc des réflexions sur le télétravail, l’usage des nouvelles technologies et de ce fait susceptible d’être questionnée, observée, est encore adéquat : aucun cadre dirigeant en France*, n’y a le droit apparemment de prendre la parole. Les temps de réaction pour répondre à une sollicitation factuelle sur un chiffre, une réalité, sont de l’ordre de deux semaines souvent, tout remontant aux USA ou à la Grèce, et à des chargés de PR loin des réalités et plus habitués à distiller peu d’informations et d’une toute autre nature (*le French Speaking Market représente tout de même quelques 35 000 salariés).

La seule communication financière ou sur des thématiques à la mode ( l’expérience collaborateurs par ex ) peut-elle tenir lieu de canal et de contenus de communication, en mode top-down ? Mes chiffres et résultats financiers sont bons et conformes aux prévisions, circulez il n’y a rien à voir.
C’est à ce défi passionnant et qui concerne quantité également de ses collègues du marché que notre champion national doit s’atteler, sauf à finir régulièrement trainé sur la place publique. La pause pipi chronométrée n’a pas, semble-t-il, servi de leçon ou peut être les images d’Épinal sont-elles trop ancrées ? (Voici quatre ans, l’installation d’un nouveau logiciel de planification au sein de l’entreprise en France avait été décrite comme une tentative de chronométrer les pauses pipi. 8 ans avant, en 2008, le vol des coordonnées du Président de la République Nicolas Sarkozy, dans un centre de TP géré pour le compte de Canal Plus, avait provoqué un gros focus sur la sécurité des données dans les centres d’appels et une mise à l’index du prestataire chez la filiale de Vivendi ; voir notre article sur le sujet).

Nous avons sollicité un très bon connaisseur de cette industrie, Patrick Dubreil, dont nous publions ci-après les remarques et commentaires sur ces sujets. (Patrick Dubreil a dirigé pendant longtemps les activités en France de Teleperformance, puis de CCA International. Il est désormais Président du syndicat des prestataires français de relation client, le SP2C )

 

Le point de vue de Patrick Dubreil :

Les télé-conseillers sont les héros invisibles de la deuxième ligne 

En Contact : L’industrie, le  secteur payent t’ils le prix d’une communication somme toute réduite ou d’images anciennes enracinées ?

Notre métier n’a jamais été compris par les médias grand public et admettons que nous n’ayons pas su faire les efforts suffisants en ce sens. Mais Il est assez déconcertant, à quelques minutes d’intervalle, d’être remerciés avec force par le Président de la République, au titre de l’engagement des femmes et des hommes qui composent la « deuxième ligne » et quelques minutes plus tard d’être déconsidérés dans un énième sujet de JT au traitement aussi superficiel que déséquilibré.

L’amertume de la profession est d’autant plus forte qu’effectivement l’entreprise désignée à la vindicte publique répond avec d’autres du secteur aux appels parvenant au numéro vert d’information d’urgence Coronavirus – Covid 19 mis en place par les pouvoirs publics et dont on sait l’importance vitale dans le dispositif de crise. Plusieurs entreprises françaises de la relation client externalisée figurent parmi les toutes premières mondiales du secteur et il est peu sérieux de laisser entendre, sans l’argumenter,  que des groupes employant plusieurs dizaine de milliers de personnes s’affranchissent des législations des pays où elles opèrent. S’agissant de Teleperformance, une position de leadership dans une industrie concentre toujours la perception d’ensemble du secteur à l’image de ce qui peut se passer par exemple dans la restauration rapide. Comprenons aussi qu’un groupe parvenu au premier rang mondial de l’industrie en fondant, entre autres choses, sa réussite sur la cohérence de ses pratiques sur plusieurs continents puisse avoir des procédures de communication strictes de ce fait.

En Contact : Que font et qu’ont fait les industriels des centres de contacts ces dernières semaines pour assurer  la sécurité des salariés et leurs activités pour le compte de leurs clients ? 

Le début de crise a été marqué pour toutes les entreprises par la difficile conciliation de deux injonctions aussi simultanées que contradictoires :  Restez chez vous   et  Assurez la continuité de l’économie.  Sur le plan de la sécurité sanitaire, très rapidement la commission sociale du SP2C (composée des DRH de nos adhérents) a publié un guide des bonnes pratiques sanitaires à destination des centres de contact. La diffusion large du guide auprès des centres externes et internes, en France et au-delà, son adaptation pratique à la réalité de terrain, sa relecture critique par les partenaires sociaux et donc son actualisation permanente ont permis d’apporter un premier  niveau de  réponse à l’inquiétude des salariés et leurs représentants travaillant sur sites ainsi qu’aux demandes des pouvoirs publics. Sur le plan de l’organisation des opérations, la particularité de notre secteur dans l’univers des services est historiquement la possibilité d’opérer certaines de nos activités en télétravail. Nous avons donc rapidement déployé les dispositifs compatibles avec les activités éligibles, y compris dans les pays Francophones où nous opérons.

L’incertitude des capacitaires ( volume de production susceptible d’être assumé et répondu )  des centres internes et externes, pour les semaines à venir, au vu de l’évolution de la crise doit nous faire privilégier le télétravail car il concilie sécurité des salariés et continuité économique. Ajoutons que les mesures de distanciation appliquées sur site ne nous permettent pas d’accueillir logiquement tous nos salariés en présentiel. Il nous reste néanmoins à adapter beaucoup plus rapidement avec nos clients donneurs d’ordre les modalités contractuelles aux particularités exceptionnelles de la situation, en particulier sur la sécurité des opérations. C’est la raison pour laquelle le SP2C a rédigé un addendum à sa charte « recommandations et bonnes pratiques pour une relation client externalisée durable et responsable » co-signée pour sa dernière version par le médiateur des entreprises. Il est recommandé par exemple de privilégier le traitement des flux en télétravail quitte à suspendre temporairement certains process, si la sécurité de l’intervention n’est pas garantie en mode distant.

 En Contact : On ne voit pas les agents, on ne les rencontre pas contrairement aux livreurs, aux caissiers, est ce que ça joue selon vous dans cet ostracisme vis à vis des centres d’appels ?

Dans la majorité des cas, les clients, les consommateurs joignent un service client afin de résoudre un  irritant. Malheureusement l’agacement et la frustration qui en découlent peuvent se reporter sur le télé-conseiller au risque d’oublier que ce dernier, très loin d’être responsable dudit irritant -ni même de l’attente qui a précédé- est au contraire porteur de la solution attendue. Il en résulte parfois des attitudes aussi déplacées que regrettables à l’encontre des télé-conseillers. Ajouté à ce statut d’invisible, cet état de fait est probablement l’une des différences majeures avec d’autres métiers de service moins conflictuels.

En Contact : Les médias et le grand public n’apprécient-ils pas les agents de centres d’appels ou les sociétés qui les salarient ?

C’est un fait curieux, les consommateurs français n’aiment pas les services client. Plus précisément les centres d’ appels  en charge de leur fonctionnement et plus précisément encore les prestataires « sous-traitants » qui les opèrent. Que des entreprises soient interpellées sur leur responsabilité sociétale, leur gouvernance, leur modèle économique est une chose. L’injustice et l’inacceptable est de déconsidérer leurs salariés. Tous les jours, des dizaines milliers de télé-conseillers pour le marché Français renseignent, assistent et dépannent des centaines de milliers de consommateurs. C’est un métier dur, exigeant, pressant qui nécessite une certaine « fierté de servir ». Dans la période que nous traversons, si nous remercions naturellement la caissière d’être à son poste pour nos courses, nous pourrions effectivement remercier le télé-conseiller d’avoir été là pour nous répondre. Disons-le : durant cette crise, les télé-conseillers sont clairement quelques uns des  héros invisibles de la deuxième ligne.

Patrick Dubreil.

Propos recueillis par Manuel Jacquinet 

NB : Si vous avez, vous aussi, un point de vue, documenté et apaisé sur cette question, adressez-les à la rédaction.  

Photo de Une : un centre TP à Athènes – © Edouard Jacquinet

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Commentaires

Une réponse à “L’industrie des centres d’appels et du BPO, « diffamée » par les médias français ou prise au piège d’une communication archaïque ? L’exemple de Teleperformance”

  1. Je trouve que Patrick DUBREIL a bien résumé la situation.
    En particulier sur le rester chez vous pour pas de contagions et allez travailler pour l’économie !
    En ce qui concerne le télétravail, c’est vrai qu’il y a eu un temps de retard dans les centres d’appels mais du fait également des donneurs d’ordres qui se posaient la question d’y aller ou pas.
    On le remercie sur sa façon d’exprimer sa considération sur le métier dur et exigeant de Téléconseiller.
    L’exemple parfait, les héros invisibles des centres d’appels.

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