L’expérience patient, nouvel or noir des centres d’appels ? Teleperformance sort le gros chéquier

Le 28 octobre 2020 par Magazine En-Contact

Apollo Management cède Health Advocate à Teleperformance. Encaisse un bon chèque. Et tente de comprendre les liens effectifs de son patron, Leon Black avec Jeffrey Epstein. 

En annonçant, ces derniers jours son intention d’acquérir, au 1er trimestre 2021, la société Health Advocate, spécialisée aux USA dans les services à distance pour les patients, Teleperformance envoie un triple message : on est bien là (still alive and kicking) ; les services diversifiés et connexes de l’expérience client externalisée sont les pistes futures de croissance dans le secteur ; j’ai un gros chéquier. Un rapide calcul permet d’estimer que l’acquisition se fait sur un multiple de 14 fois l’Ebitda environ (le leader mondial, qui n’a pas encore publié sur son site de communiqué de presse officiel, indique que le prix convenu avec Apollo Global Management, propriétaire de l’entreprise Health Advocate, est de 690 millions de dollars. La cible réaliserait 140 millions de dollars et un Ebitda « retraité » de 36 %). Fidèle à son habitude, le leader mondial achète, cher diront certains, des sociétés en bonne santé. Qu’il parvient à intégrer dans son offre globale de services (on n’a pas le temps de redresser des canards boiteux ). Le marché achète cette stratégie, et confie donc, chaque année, de nouvelles ressources  financières au champion de Miami. Dans un autre secteur, Jeff Bezos exécute le même plan, avec succès; ça ne ressemble pas à de la poésie, mais c’est efficace. C’est certainement pour cette raison qu’Amazon ou Ring, sa filiale, collaborent avec Teleperformance, parmi d’autres fournisseurs du même type.

Sur ce même marché : Webhelp avait fait l’acquisition de Direct Medica, voici plus de trois ans, et a abandonné depuis  la marque pour transformer sa business unit en Webhelp Medica. Y a t’il un marché mondial des services associés à l’expérience client santé, l’expérience patient, en dehors des Etats-Unis où l’accès aux soins est complexe ? Un marché avec de la demande, oui : les téléconsultations ont explosé ces derniers mois en France. Les SAMU souffrent encore d’une vraie difficulté à planifier les ressources d’assistants de régulation médicale nécessaires ou à assurer le Quality Monitoring du service rendu. L’expérience patient se mesure désormais et devient un élément différenciateur des services proposés par les groupes du secteur : à l’accueil par exemple des établissements qui appartiennent à Ramsay Santé, les engagements du groupe sur le temps d’attente, la personnalisation de l’expérience patient sont désormais formalisés et plutôt bien exécutés. Et il reste du  conseil en amélioration à vendre et proposer: hier, tentant de joindre Generali pour connaitre le niveau de remboursement lié à  l’achat d’une paire de lunettes, un salarié de notre rédaction a obtenu la réponse suivante, surréaliste : « Qui êtes vous Monsieur ? Je vérifie. Bien. Vous devez nous envoyer un courrier et nous vous répondrons  » Effet Waouh garanti. Depuis notre dernier blind test artisanal, impressionnant comme le niveau de jeu s’est amélioré. Je propose une Palme des Gros Lourds en service client. Ikea, la Préfecture de Police de Paris et Generali devraient sans trop de mal monter sur le podium.

Dans le même temps, des clients d’Apollo Global Management ont demandé à Léon Black, le co-fondateur du fonds, de préciser les liens effectifs qu’il aurait entretenus avec Jeffrey Epstein. Mr Black’s dealing with Mr. Epstein on client relations will be a »focal point » of the private equity’s firm’s earnings call. Des pays où la presse ne passe pas son temps à parler de la Covid 19, nuit et jour, ça fait du bien. 99 channels and nothing on, chante Bruce Springsteen.

La rédaction d’En-Contact

Découvrez le Hors-série d’En-Contact, édition 2020.

La création de compte est nécessaire pour les abonnés des offres Scapin et Warren Buffett

Créer un compte

*
*
*
*
*


Commentaires

Laisser un commentaire