Où vont les levées d’argent des plates-formes digitales ?

Le 17 mai 2018 par Magazine En-Contact

…Apparemment pas dans les services clients ou la compliance*.

66 % des plates-formes digitales ayant levé une somme considérable ont un service client négligent, voire catastrophique : LeKiosk remporte la palme de l’incompétence.
Ornikar, Agence Juridique, Legalstart, OpenClassrooms, Meero, Chauffeur Privé, etc., les bons élèves côtoient les très mauvais dans la classe plates-formes digitales, pour la matière : « expérience client et qualité du service ».

Depuis février 2018, notre magazine a testé en réel et dans des conditions classiques le parcours client proposé à leurs clients ou abonnés de ces stars médiatisées. Pour deux des sociétés mentionnées, les erreurs ou fautes lourdes sont récurrentes : appel perdus, données bancaires égarées dans la nature, sessions tchat qui ne fonctionnent pas. Bien que largement dotées en capital et avec à leur board des actionnaires prestigieux, plus de la moitié des sociétés testées et évaluées se contentent d’API basiques, de CRM loués en version gratuite de base et surtout, confient le tout à des stagiaires mal formés ou mal encadrés. Plus inquiétant, les contrats proposés de prestation, qui engagent l’entreprise s’avèrent illégaux ou bourrés de coquilles : Comment la plate-forme Meero peut-elle indiquer céder des droits, ou être propriétaire de ceux-ci, sur des photos qu’elle ne possède pas ?
(En droit de la propriété artistique, les photographes restent propriétaires des droits sur leurs images)

Mais la palme revient sans conteste à LeKiosk, l’une des 25 start-ups évaluées, dont le service client n’a jamais pu être joint pendant la période de test. Elle se targue de proposer en illimité des abonnements magazines. Cdiscount, partenaire de LeKiosk depuis peu, c’est bien et médiatique pour accélérer l’acquisition de clients, mais des données clients égarées sur le web, à quelques jours de la mise en place du RGPD, ça fait désordre.

« Droguées » aux logiciels dans le cloud de type Zendesk, Aircall, Hupspot, Slack, etc., les jeunes dirigeants de ces entreprises semblent consacrer beaucoup plus de temps à optimiser la parution d’articles de presse sur la homepage de leur site qu’à construire des parcours clients efficaces. Les résultats de l’étude seront publiés en juin 2018 dans notre magazine et dans le 5ème cahier expérience client de L’Opinion.

 

Les fondateurs de LeKiosk : Michael et Nathaniel Philippe, Robin Sabban et Ari Assuied – © David Hugonot Petit, avril 2013

 

*Liste non exhaustive des plates-formes digitales testées : Agence Juridique, Bob ! dépannage, Captain Contrat, Chauffeur Privé, Cyclofix, Evian chez vous, Frichti, LeCiseau, Legalstart, Meero, OpenClassrooms, Ornikar…

Publication des résultats le 15 juin 2018. Rome ne s’étant pas faite en un jour, les dirigeants de ces entreprises et les fonds qui les soutiennent recevront tous un ouvrage indispensable : Le Livre noir du service et de l’expérience client.

Le livre noir du service et de l’expérience client, par Manuel Jacquinet, Frédéric Godefroy et Patrick Giudicelli, éditions Malpaso.

 

*Terme utilisé pour parler de la conformité ou de la légalité de la prestation proposée.

 


And for our English readers, it’s here : 

Digital platforms are raising money, where does it go?

 

 

 

Abonnez-vous pour accéder aux contenus exclusifs d’En-Contact !

Créer un compte

*
*
*
*
*


Commentaires

2 réponses à “Où vont les levées d’argent des plates-formes digitales ?”

Laisser un commentaire