Les plateformes de service d’aide à la personne… quand un coup de téléphone peut tout changer

Le 24 janvier 2009 par Magazine En-Contact

Besoin d’une femme de ménage, de quelqu’un qui vienne arroser ses plantes en cas d’absence, d’une personne toujours disponible pour répondre aux attentes des personnes âgées et isolées ou d’une assistance informatique par téléphone ou à domicile ? Les services d’aide à la personne sont en plein développement depuis la loi sur la cohésion sociale dite « loi Borloo ». Cette loi, votée en juillet 2005, est relative au développement des services à la personne et porte diverses mesures en faveur de la cohésion sociale. Aujourd’hui, le secteur économique est en plein essor. Les services sont variés et des numéros de téléphone spéciaux ont été crées pour simplifier les démarches. 32 11 (l’Agence Nationale des Services à la Personne), Allo Monop, 39 39 (l’info des ministères), Fnac services, Fil Bleu… Des dizaines de numéro pour autant de prestations différentes. Qui sont-ils ? Qui appeler pour quels renseignements ? Comment sont gérés les appels ? Quels sont les outsourceurs spécialisés du marché s’il en existe?  En-contact a enquêté pour mieux comprendre ce secteur de l’économie française en plein essor et dont le back office doit beaucoup aux plateformes téléphoniques.

Des outsourceurs de renom : Un gage de qualité ?
La Loi Borloo a vu naître en octobre 2005 l’Agence Nationale du Service à la Personne. L’objectif est de permettre à un large public d’avoir accès à un panel de services et de prestations de qualité assurés par des professionnels (trouver une femme de ménage, une assistance informatique par téléphone ou à domicile, organiser le soutien scolaire d’un enfant). Pour centraliser ces demandes, l’ANSP a mis en place un numéro unique, le 32 11, et c’est Intra Call Center qui a été choisi pour la gestion du centre d’appel, lancé officiellement en mars dernier. Ce numéro unique facilite l’accès à des informations censées être fiables et qualitatives. Et depuis son lancement officiel, ce ne sont pas moins de 50 000 demandes qui ont déjà été enregistrées.
Le plateau d’appels est situé à Amiens, et même si les dirigeants de l’ANSP se refusent à communiquer sur le nombre de positions, on sait qu’Intra Call Center est capable de mobiliser un minimum de 30 télé-conseillers à tout moment. Certains sont spécialisés dans la réception d’appels alors que d’autres sont chargés de répondre aux courriers et aux mails entrants. Ces télé-conseillers ont été formés par Intra Call et l’ANSP s’est chargée de celle du personnel encadrant. Cette sélection drastique permet de limiter l’absentéisme et le turn-over. C’est d’ailleurs ce point qui a permis à Intra Call de décrocher le marché. « C’était pour nous une priorité de voir les télé-conseillers s’impliquer dans la mission qu’on leur a confiée » justifie Bruno Antoine, directeur du marketing et du développement de l’ANSP.
A la différence d’Allo Monop’ ou Genius (mis en place par le Poste), les opérateurs du 3211 ne mettent pas en relation les prestataires et les personnes demandeuses d’un service. « Nous ne sommes que le trait d’union entre l’offre et la demande. Nous sommes en quelque sorte des «annuairistes» explique Bruno Antoine.

Le crainte majeure : manquer des appels
Le 3211 est tout d’abord un serveur vocal interactif. Pour des questions relatives aux Chèques Emploi Services Universels (CESU) ou pour tout autre problème concernant la loi, l’appelant est automatiquement dirigé vers l’Agence Centrale des Organismes de Sécurité Sociale (l’ACOSS), gérée par l’URSSAF. S’il souhaite obtenir les coordonnées d’un prestataire, un télé-opérateur va donner suite à sa demande. « C’est très rare qu’un personne n’obtienne pas de réponses » déclare Bruno Antoine. « Si, au fur et à mesure, nous nous rendons compte d’un manque (pas de nourrice à 15 km autour de Guéret par exemple), nous prenons contact avec la Direction Départementale du Travail pour leur en faire part. C’est pour cela que nous n’avons quasiment pas d’appels infructueux. Concernant le taux de service, les téléopérateurs d’Intra Call sont dans l’obligation de répondre à tous les appels ». Un appel dure généralement 2 minutes, le temps pour le télé-conseiller de prendre connaissance du besoin de la personne, de chercher dans sa base de données un prestataire agréé et d’en transmettre les coordonnées.

Une vraie mission de service public
L’objectif principal de l’ANSP : «que les autres soient meilleurs que nous. » A terme, l’ANSP est vouée à disparaître. « Nous devons faire en sorte qu’il n’y ait plus besoin d’intermédiaires et que le marché s’auto-régule ». Le point fort de l’Agence ? « Nous avons toutes les informations concernant le secteur et les prestataires que nous avons sélectionnés ont tous reçu un agrément particulier ». Point faible ? L’agence n’a ensuite pas de retour sur les prestations effectuées. Pour l’instant, il n’y aurait rien à signaler, aucune récrimination n’est remontée. Du fait de sa large diffusion, l’Agence reçoit parfois des appels non pas fantasques, mais déplacés (des enfants qui s’amusent…)
Sujet polémique du moment, le coût des appels aux administrations. Pour l’instant, un appel au 3211 coûte 0.12 euro par minute, le prix d’une communication locale. Afin de contrer cette polémique, ce numéro sera totalement gratuit à partir du 1er janvier 2008.

Aller dans le sens de l’évolution des foyers
Aujourd’hui, les demandes les plus courantes concernent, dans l’ordre, l’entretien de la maison, le jardinage, la garde d’enfants à domicile, l’assistance informatique et le petit bricolage. Aujourd’hui, avec une majorité de femmes qui travaillent et de plus en plus de familles monoparentales, il est important de pouvoir se faire aider. Appeler le 3211 pour trouver quelqu’un susceptible d’aider une personne seule à poser une tringle à rideaux devient de plus en plus fréquent. Les services à la personne ? Reflet d’une société en quête de services. « Nous devons suivre l’évolution des foyers » explique le directeur du marketing et du développement de l’ANSP.
Intra Call bien présent sur le marché
Intra Call Center gère également à Amiens la plateforme d’appels d’A+, une entité qui regroupe quelques prestataires présents sur le marché des services à la personne. Acadomia (soutien scolaire), Adhap (maintien à domicile des personnes dépendantes), Domalliance (maintien et jardinage), Viadom (coiffure et esthétique à domicile), To do today (entretien de la maison) et O2 (ménage et repassage) ont allié leurs compétences pour garantir un service de qualité. A eux 6, ils détiennent 65% du marché sur 85% du territoire français. Mise en place il y a quelques semaines seulement, cette société bénéficie des mêmes équipes de téléopérateurs que le 3211. « Pour l’instant, il n’y a que 6 personnes du 3211 qui prennent également nos appels, mais une fois que nous aurons atteint un nombre d’appels suffisants, nous aurons notre propre équipe » explique Frédéric Ripart, directeur général d’A+. Pour l’instant, à peine 400 appels ont été reçus et franchir la barre des 1000 appels permettra la mise en place de cette équipe d’ici à quelques semaines. Ce système d’appels mutualisés fait défaut à A+ car en cas d’afflux, 4 à 5% des appels sont perdus. Ces téléopérateurs ont été recrutés par Intra Call mais formés par A+. « C’est un système de formation continue car ils doivent être opérationnels, connaitre nos spécificités et nos futurs partenaires ».
A+ et l’ANSP n’opèrent pas tout à fait sur le même marché. Alors que les téléopérateurs dédiés au 3211 se contentent de transmettre les coordonnées, ceux d’A+ transfèrent les demandes des clients aux prestataires qui les rappellent dans les 48h. S’il s’agit d’une question pointue sur le CESU ou tout autre problème relatif à la loi, l’appel sera basculé sur l’ACOSS (l’Agence Centrale des Organismes de Sécurité Sociale). A terme, il s’agira de mettre directement en relation clients et prestataires pour ne pas perdre le contact. Certains prestataires comme To do today ou O2 sont concurrents plus ou moins directs, alors les téléopérateurs doivent essayer de les faire tourner, selon leurs disponibilités et le lieu de résidence du client.

Un marché qui se structure et se professionnalise
Sur un marché en pleine explosion, A+ doit s’imposer, et ce grâce à une norme de qualité spécifique aux services à la personne. La norme V2+options a été créée spécialement pour les 6 prestataires d’A+. Des audits qualité ont lieu tous les mois pour contrôler leur professionnalisme. « C’est avec ce niveau d’exigence que nous ferons toute la différence avec nos concurrents. Nous sommes sûrs de travailler avec les meilleurs, c’est un gage de performance ».
Quels que soient les centres d’appel, la problématique majeure reste la même. « Il faut absolument obtenir la confiance des clients. Ils doivent accepter de nous donner leurs coordonnées afin qu’on puisse les transmettre aux prestataires. On doit crédibiliser le rôle des plateformes pour dépasser le stade de l’information » commente Frédéric Ripart. « Dans la mesure où on pénètre dans la sphère privée, nous nous devons d’être très exigeants en terme de qualité ».
A terme, les services à la personne devraient être élargis à la notion de services sur le lieu de travail, avec des services de crèche ou de conciergerie pour améliorer le confort de vie des salariés. Avec, en sus, peut être, la création de nouvelles plateformes d’appel.
« Allo service public » au bout du 39 39
Autre numéro, autres informations et autres prestataires. Le 39 39, « Allo service public », a été mis en place en octobre 2004 et permet, normalement, d’obtenir en moins de 3 minutes une réponse ou une orientation à toute demande de renseignement administratif. Depuis novembre 2006, c’est B2S qui gère la plateforme d’appel en remplacement de Phonemarketing. Située à Gennevilliers, celle-ci, compte 60 positions, variables selon les flux. 60 télé-conseillers pour la plupart en CDI, qui ont été recrutés non pas sur leurs diplômes mais pour leur polyvalence et leur bonne compréhension des services publics. Ils doivent avoir un champ de connaissances relativement large, et s’ils ne sont pas en mesure d’apporter une réponse, transfèrent l’appel vers les administrations. Le 39 39 est donc un service en frontline et B2S ne gère que le premier niveau. Maxime Didier, le président de B2S, reconnait que les télé-conseillers ne sont pas toujours au point sur tous les sujets. « On enrichit nos bases de données tous les jours et nous sommes très attentifs à la véracité des informations transmises ». Mais, ayant suivi le processus de recrutement, il reconnait l’ambition de ceux qui ont entouré la mise en place du 39 39. « Il y a là une volonté de servir les citoyens » ajoute-il. La plateforme est répartie équitablement. « Non segmentée, elle permet un taux d’accessibilité relativement bon ». Quand on lui reproche le recours à plusieurs interlocuteurs, il rétorque que « si un appel est transmis à une personne plus compétente, c’est qu’il y a là une volonté d’apporter une réponse aux citoyens ». Avec en moyenne 5 000 à 10 000 appels reçus par jour, le 39 39, même s’il n’est pas considéré comme un véritable service à la personne, veut rendre l’administration plus accessible.

Le 39 39 n’est pas un numéro gratuit. Il est facturé 0.12 euro la minute, au prix d’une communication locale. « Ce qui a un coût a un prix, il s’agit de faire contribuer le citoyen au service public. Les frais de fabrication de service ne sont même pas couverts. Il faut être prudent car un produit complètement gratuit peut entrainer un déséquilibre économique qui inciterait à délocaliser » répond le président de B2S.
Nous n’en sommes certainement qu’au tout début des plateformes d’appel des services à la personne. Selon Maxime Didier, « quand les flux vont progresser, les problèmes devraient s’estomper. Pour être encore plus performants, il faudrait que les informations du prestataire soient directement accessibles depuis la frontline. »

LES PERSONNES AGEES EN PERTE D’AUTONOMIE, un marché en forte croissance

Pour favoriser le maintien des personnes âgées à leur domicile, Axa Assistance, Thomson et Darty se sont associés pour créer Dom’assist, un dispositif spécialement conçu pour les accompagner, les rassurer, mais également rompre l’isolement dont elles peuvent être souvent victimes.
Une personne âgée et dépendante s’interroge sur les modalités pour refaire sa carte d’identité ou aimerait que quelqu’un vienne arroser ses bégonias le jeudi matin ? Très rapidement et grâce à un téléphone particulier muni de grosses touches, le service proposé par Dom’assist lui permet d’être mise en contact avec un conseiller spécialement formé pour répondre à ses problèmes ou ses « angoisses ». Disponibles 7 jours sur 7, ces conseillers, une vingtaine sur la plateforme d’Issy-les-Moulineaux, ont reçu une formation en psychologie pour être le plus à l’écoute possible, rassurer la personne et déclencher les « bons secours ». Mais en cas d’urgence, ce sont de vrais médecins qui prennent le relais. Heureusement, les accidents graves ne sont que minoritaires. « La plupart du temps, ce sont des personnes isolées qui s’ennuient chez elles. Elles trouvent toujours un bon prétexte pour nous appeler ou prétendent s’être trompé de numéro» explique Philippe Rambaud, président de Domiserve, filiale d’Axa qui gère les services d’aide à la personne.
Pour aller plus loin dans l’assistance, l’entreprise a crée « Dom’assist + » qui met en relation les clients et des prestataires qui organisent des services d’aide à domicile (ménage, jardinage…). Pour bénéficier de ces différents services, il suffit d’acheter le pack téléphone+assistance chez Darty et de souscrire un abonnement chez Axa.

Le Stif vient en aide aux RMIstes : 80 000 appels par jour

Les services à la personne, c’est également pouvoir aider les RMIstes franciliens à prendre les transports gratuitement. En effet, depuis 1 an et demi, le Syndicat des Transports d’Ile de France a mis en place une carte valable 3 mois. Pour réceptionner ces appels et confirmer l’éligibilité des demandeurs, EOS Contact Center a développé une plateforme à Saint-Avold.
Il suffit aux RMIstes d’appeler le numéro gratuit et de faire la demande de la carte. Les télé-opérateurs, au nombre de 80, ont accès au logiciel de la CAF afin de vérifier la situation de l’appelant. Le dossier est rempli en ligne et quelques jours plus tard, leur carte leur est adressée. Le nombre d’appels quotidiens est estimé entre 4 000 et 8 000.
Pour parer à toute éventualité de fraude, les télé-conseillers ont reçu 5 semaines de formation chez EOS afin d’être au point sur la législation en matière de RMI, CMU et autres allocations. Il leur a également fallu apprendre la géographie de la région parisienne afin de ne pas confondre Neuilly sur Seine et Neuilly-Plaisance !
La situation des RMIstes est réévaluée tous les 3 mois. Si elle est inchangée, une simple demande de renouvellement suffit.
Pour les frileux du téléphone, il est possible d’effectuer ses démarches par courrier. Les téléopérateurs, lorsqu’ils ne sont pas en front office, doivent gérer les demandes en back office, entre 2 000 et 6 000 par jour. Y a-t-il un moyen de fraude ? « Non » répond Charles-Emmanuel Berc, le PDG d’Eos. « Dans la mesure où nous avons accès aux logiciels de la CAF, il est impossible de passer entre les mailles du filet. La durée moyenne d’appel est un peu longue, 5 minutes en moyenne, car nous prenons le temps de vérifier la situation de tous nos appelants ».
Après 18 mois d’expérience le test est concluant. Le STIF et EOS continuent sur leur lancée. Mais la montée en puissance a été « sportive » ; dans les premiers jours suivant l’annonce de la mise en place de la gratuité, ce sont plus de 80 000 appels par jour que le centre d’appel a dû gérer. Frisson garanti !

Les grandes enseignes sur le marché de l’assistance

La Fnac et le marché de l’assistance informatique

Après les livres, les disques, les DVD, les spectacles et les tirages photos, la Fnac s’est lancée depuis le 14 septembre dans un nouveau type d’offres : l’assistance informatique à domicile et par téléphone. Un marché déjà concurrencé par Darty, Boulanger, Carrefour et de nombreuses autres sociétés prestataires de service.
Entretien avec Jean-Michel Camizon, directeur des services de la FNAC.

Pourquoi avez-vous décidé de vous lancer sur le marché ?
Nous sommes partis d’un constat et d’une conviction. Nous avons constaté que nos clients étaient souvent confrontés à des problèmes d’installation informatique. Nous sommes convaincus de n’avoir fait que répondre à un besoin de services de la part du grand public.
La FNAC en tant que grande enseigne a une forte légitimité. Nous voulons passer de simples vendeurs de produits à de véritables vendeurs de solutions.

Votre service rentre-t-il dans le cadre de la « loi Borloo » ?
Tout à fait. Pour rentrer dans le cadre de la loi de cohésion sociale dite « loi Borloo », nous avons créé une filiale spécifique interne au service d’assistance afin d’en garder le contrôle total. 80 experts ont été recrutés et formés afin d’être parés à répondre à toutes les demandes des clients, qu’ils aient ou non acheté leur matériel dans un des nos magasins. Pour l’instant, nous ne nous adressons qu’au grand public.

Quels sont les besoins spécifiques auxquels vous répondez ?
Nous avons déterminé 3 besoins-clé : besoins d’installation, de formation et d’assistance. Nos experts installent le matériel informatique des clients les plus novices, leur fournissent des explications afin qu’ils aient la totale maitrise de leur outil et les dépannent en cas de problème. Le tout peut nécessiter une ou plusieurs séances à domicile.
La relation avec le client est primordiale. Il a absolument besoin d’avoir confiance en la personne qui va venir chez lui. Il doit sentir qu’elle est là pour l’aider. En plus d’être techniciens, nos experts ont également reçu une formation en pédagogie et psychologie pour comprendre le client et se mettre à son niveau afin d’optimiser les résultats.

N’y a-t-il pas la possibilité de bénéficier d’une assistance par téléphone ?
Bien sûr que si. Nous avons mis en place un call-center composé de deux pôles : un pôle technique d’une centaine d’experts en informatique et un pôle commercial d’une vingtaine de conseillers chargés de vendre les différentes assistances à domicile. Nous traitons en moyenne 2 500 appels par semaine, rien que pour l’assistance à domicile. Les techniciens sont formés en interne, mais également en externe chez les constructeurs afin de parfaire leurs connaissances des nouveaux outils.

Pouvez-vous définir un profil-type du client qui fait appel à vos services ?
Les personnes jeunes auront tendance à poser des questions assez techniques relatives par exemple à la mise en réseau de plusieurs ordinateurs. Les seniors, qui découvrent l’informatique sur le tard, auront des questions plus généralistes. Ces personnes sont également celles qui auront le plus recours à notre service de formation.

Avez-vous l’intention de délocaliser votre plateforme d’appels ?
Non, pas du tout. Chaque client a un besoin bien spécifique et nous ne pouvons pas apporter de réponses-types. Ce besoin personnalisé est difficilement externalisable.

Quels sont vos objectifs à long terme ?
Nous allons continuer à développer de nouveaux marchés. Dans la mesure où nous avons un service d’assistance performant, nous pouvons nous permettre de proposer des produits plus techniques et sophistiqués. Nous pensons également étendre notre marché aux professionnels, ainsi que développer un réseau de soutien scolaire. En termes de bénéfices, notre objectif est d’atteindre 80 à 100 millions d’euro d’ici à 2010-2011.

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