Le portail inConcert
Quand un voicebot prend vos commandes de soda…
La deuxième usine d’embouteillage la plus importante d’Amérique du Sud s’appuie sur un voicebot, développé par inConcert, pour faciliter la prise de commandes. Au terme d’un POC très positif, le mécanisme est généralisé à plus de vingt clients de l’entreprise.
Le 6 juin, inConcert, éditeur d’une suite logicielle pour centres de contacts, participait aux Microsoft Innova Session. Le groupe, présent tant en Amérique Latine qu’en Europe, en a profité pour présenter sa dernière innovation technologique reposant sur l’intelligence artificielle et le NLU, développé spécialement pour une grande société mexicaine d’embouteillage. Celle-ci sert plus de 118 millions de clients en Argentine, Équateur, au Mexique, Pérou, etc.
« Un petit zéro pour demain, s’il vous plait. » Pour quantité de personnes, cette phrase n’a pas de sens, mais pour le portail vocal cognitif en question, elle en a une très précise ; elle signifie : « pourrais-je avoir un pack de 12 bouteilles de soda 0%, 220 ml, le tout livré sous 24 heures, svp ». J. Guridi, CMO d’inConcert explique : « Il s’agit d’un portail vocal cognitif intégré à notre suite logicielle Omnichannel Contact Center. Son but est d’automatiser les commandes via un bot vocal et un Whatsapp Bot. Non seulement il échange avec le client, mais il comprend le langage naturel, décode la demande client ; se connecte ensuite à l’ERP (le système de gestion de l’entreprise), vérifie le stock, passe la commande et enrichit l’ERP afin de faciliter le suivi logistique. Et tout cela en temps réel ! » Ce véritable vendeur 2.0 intègre également les offres promotionnelles de l’entreprise, ce qui lui permet de réaliser des actions de cross-selling ou up-selling en fonction de l’échange avec le client, explique Guridi.
Aujourd’hui, ce voicebot est utilisé par le centre de contacts du client d’inConcert qui compte plus de 200 employés. L’automatisation de la prise de commande vocale grâce au voicebot devrait permettre de supprimer près de 30 % des tâches répétitives effectuées par les équipes, leur permettant ainsi de travailler sur des activités à plus haute valeur ajoutée et d’accompagner les projets d’expansion de l’entreprise. Cette usine d’embouteillage, qui utilise déjà Omnichannel Contact Center d’inConcert a décidé, après deux mois de test, de déployer progressivement le bot à l’ensemble de ses clients. Actuellement, l’entreprise utilise la solution auprès d’une vingtaines de clients pour gérer les commandes de près de 400 articles issus de leurs catalogues.
inConcert animera pour la 2ème année consécutive une master class lors de la 7ème édition de #ECTFF.
Par la rédaction d’En-Contact