Le médiateur de l’énergie submergé de plaintes

Le 29 mars 2011 par Magazine En-Contact

Trois ans après l’ouverture à la concurrence des marchés de l’énergie, seuls 39 % des foyers savent qu’ils peuvent choisir leurs fournisseurs d’énergie, et 35 % des pensent encore qu’EDF et Gaz de France ne forment qu’une seule et même entreprise. Ces seuls chiffres publiés avec l’enquête annuelle du médiateur de l’énergie montrent à quel point le médiateur a du pain sur la planche. En termes de requêtes, la fonction créée en 2007 pour informer les consommateurs sur l’ouverture du marché de l’énergie et résoudre les conflits qu’ils peuvent avoir avec leurs fournisseurs n’aura pas attendu le mois d’octobre pour voir tous ses indicateurs de l’année précédente dépassés.
En 2010, lui auront été communiquées 17 400 réclamations, près de 8 000 saisines écrites, et 480 000 appels, dont près de la moitié concernent des contestations de factures.
Un phénomène pris très au sérieux par le gouvernement, Jean-Louis Borloo, selon qui« Les questions soulevées par les consommateurs sur leurs factures de gaz naturel ou d’électricité, récemment relayées par la presse, ne peuvent rester sans réponse », avait missionné le médiateur pour évaluer l’origine de ces plaintes et leur véracité. Le rapport demandé avait fait apparaître plusieurs faits inquiétants.
La relation client des fournisseurs est très critiquée : 84 % des personnes sondées dans le cadre de l’élaboration du rapport ont dû réexpliquer leur litige à au moins trois interlocuteurs différents – lorsqu’ils ont réussi à trouver le numéro, parfois dissimulé dans les conditions générales par des formules du type « Les coordonnées des différentes instances d’appel possibles sont disponibles auprès du Service Clients dont les coordonnées figurent aux CPV». Et pour ce qui est des démarches par voie postale, le médiateur dénonce « des circuits internes de traitement des réclamations comprenant jusqu’à quatre démarches écrites différentes ». Encore plus grave : les fournisseurs jouent sur la confusion des termes en présentant parfois leur propre médiateur comme étant l’instance indépendante mise en place par le gouvernement. Pas étonnant que les consommateurs se lamentent de la « disparition du lien de proximité » avec la fermeture des agences, et face à cette complexité, fassent de plus en plus souvent appel à des associations ou des professionnels pour faire valoir leurs contestations, dont le nombre aurait été multiplié par 10 depuis 2007. Et pourtant… selon le médiateur, les estimations de consommation, « pratiquement inévitables » mais « mal expliquées », « peuvent conduire statistiquement à autant de sous-estimations que de surestimations ».

Raison pour laquelle il salue le déploiement des nouveaux compteurs électriques communiquant eux-mêmes les relevés. Pourtant, la polémique liée à l’installation des compteurs « Linky » par EDF, qui traîne en longueur et coûtera 230 euros par abonnés risque bien d’occasionner encore quelques nuits blanches aux services du médiateur…

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Commentaires

12 réponses à “Le médiateur de l’énergie submergé de plaintes”

  1. Qu’est ce que je regrette l’époque où le service client, c’était la LRAR envoyée au grand patron dont l’adresse était dans l’annuaire … Au moins, ça marchait.

  2. Comme en UK, la dérégulation du marché a abouti à une jungle à affronter à coups de machette pour aboutir à la résolution de ses problèmes. Sauf qu’en France, les opérateurs conservent les avantages du monopole

  3. @Remi
    Des Journées de la Relation Client ?
    Pour donner une médaille à ceux qui ont réussi à se faire rembourser leur facture abusive ?

  4. Et pendant ce temps là Gaz de France organise des rencontres sur l’excellence de la relation client…(Voir les Journées de la Relation Client)

  5. le problème c’est qu’on a des fournisseurs d’énerige soit monopoles historiques aui controlent encore 80% du marché et qui n’ont aucune pression de la part de la concurrence, soit tellement petits qu’ils sont prêts à toutes les arnaques pour survivre

  6. La hausse des prix de l’électricite et du gaz, on peut comprendre. Mais l’incompétence totale de leurs services clients et l’opacité inimaginable de leurs tarifs et de leurs estimations frise la malhonnêteté.

  7. 15498 euros ! c’est le montant de ma facture de Décembre chez EDF ! et je suis toujours en litige ! quelle est l’adresse de ce médiateur ?

  8. pourquoi des gens sont-ils encore assez inconscients pour accepter le prélévement automatique quand tant d’histoires de facturation abusive et astronomique paraissent dans les médias ?

  9. Il faut bien que les pauvres clients d’EdF payent leurs acquisitions inconsidérées dans le monde entier réalisées pendant les dix dernières années

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