Au lecteur,
Peut-être lisez vous ce magazine pour la première fois ou peut-être, ce que j’espère, depuis plus longtemps. Vous avez donc constaté depuis deux numéros que nous avons changé de format et de papier – mais pas de ton. Un ton qui nous vaut parfois quelques soucis : il faudrait être plus poli, docile… et qui peut susciter quelques interrogations.
Il est peut-être temps et utile, dans un environnement parfois confus, que nous donnions quelques explications.

Un magazine sur les centres de contacts et la relation client, pourquoi ?
Pour avoir travaillé dans ce secteur, y avoir gagné ma vie en tant qu’étudiant, avoir collaboré ensuite avec des entreprises qui prirent avant d’autres le virage d’une expérience client ambitieuse, j’ai été très tôt convaincu que derrière le terme un peu conceptuel de « relation client » se cachent quelques-unes des questions essentielles du marketing moderne : comment les technologies peuvent-elles nous aider à mieux
« commercer » ? Pourquoi des individus seraient-ils motivés à s’occuper d’autres personnes, à les servir, alors que leurs métiers sont mal connus, pas toujours très bien rémunérés, encore moins considérés ? Pourquoi dans certains pays ces tâches de service séduisent-elles de jeunes diplômés, mais pas en France ? Le consommateur est-il prêt à payer pour un service de meilleure qualité ? etc. Ces questions concernent tous les acteurs de la société marchande ou civile, comme on dit désormais – et les consommateurs, évidemment. Désireux de comprendre ce qui se passait dans cet univers, et un peu frustré par la presse qui s’intéressait alors à ce marché, je décidais de créer un magazine. Il y en a bien qui décident de créer des centres d’appels.

Risky business, en fait…
Un magazine, c’est une promesse faite au lecteur qui va « confisquer » une partie de son temps pour vous lire : la promesse que ce temps et cet argent consacrés à vous lire ou relire lui seront bénéfiques, salutaires. Mais tenir cette promesse est un combat : pour essayer d’apporter une information fiable, vérifiée, car c’est notre façon de concevoir le journalisme, à une époque où il est beaucoup plus simple souvent de se contenter de… relayer.

Avec quel contenu ?
Dans cette optique, nous avons souhaité apporter quelques améliorations à notre support et être encore plus clairs sur notre démarche :
– Les technologies comme les hommes sont au cœur, dans l’ordre qui vous plaira, du « réacteur nucléaire » de la relation client : nous re-créons donc, à compter de ce numéro, une rubrique Technologies, outils.

– Si les pays francophones sont définitivement devenus la nouvelle frontière, la veille du secteur doit aujourd’hui être mondiale – la rubrique En direct de… a vocation à vous informer sur ce qui se passe partout dans ces pays parfois lointains, et c’est souvent impressionnant.

– A l’instar de Teleperformance ou de Vocalcom, par exemple, des sociétés françaises se sont fait un nom ou sont devenues leaders mondiaux dans cette industrie pourtant très concurrentielle ; ils ont été petits avant d’être grands – nous créons une rubrique Ma petite entreprise deviendra grande, pour mettre un coup de projecteur sur ces start-up, ces jeunes pousses qui s’engagent dans la bataille.

– Nous ne croyons pas aux vérités immuables, aux dogmes : Dieu sait que notre secteur s’est transformé à la vitesse de l’éclair. L’éditeur Siebel devait… tout changer, l’offshore ne marcherait jamais, et Armatis, outsourceur remarquable par sa discrétion, entreprise très peu communicante, ne résisterait pas. Toutes ces assertions ont été largement contredites. Nous ouvrons donc nos colonnes au débat, aux prises de position – lorsqu’elles sont étayées et restent convenables. Sur de nombreux sujets, nous préférons multiplier les points de vue, les témoignages plutôt que les résumés réducteurs et parfois les chroniques coup de poing – à vous de vous faire ensuite votre propre avis. C’est le sens notamment de l’Interview du mois et des chroniques A l’autre bout du fil ou Sévices clients.

– Les travailleurs, cadres sup’, superviseurs, consultants, patrons de PME que vous êtes, sont également des individus qui ont bien besoin de détente, d’ouverture sur le reste du monde : films, disques, objets techno ou tendance, livres, une page est réservée à ces objets non identifiés qu’ On a aimé … ou pas.

– Contrairement à un certain type de journalisme, nous voulons aussi parler des belles histoires. Et plus encore dans un secteur décrié. Plus belle la vie dans les centres d’appels procède de cette volonté.

Fait par qui, et comment?
Voilà pour le contenu et les rubriques désormais récurrentes. Si nos convictions restent inchangées, nos supports et nos moyens évoluent :

– Notre magazine paraissant tous les deux mois, il est complété depuis quelques numéros, par une lettre d’informations confidentielles, Plates-formes, éditée un jeudi sur deux, transmise sous format électronique. Ceci afin de ne pas se faire décrocher par l’actualité, sans céder à la précipitation.

– Nous ne mettons pas en ligne, sur notre site www.en-contact.com, la totalité des contenus journalistiques que seule la version papier reprend en totalité – nous ne croyons pas à l’information professionnelle sérieuse… diffusée gracieusement.

– Corollaire de la conviction précédente, il faut logiquement… payer son abonnement pour être abonné. Fernand Raynaud ou Coluche l’auraient dit : nous avons, afin que le prix ne soit pas un obstacle, établi un tarif annuel, à la portée de toutes les bourses. Et nous prenons l’Amex !

– Etre annonceur dans le magazine est une bonne chose pour nos finances et notre Ebitda mais ne signifie pas droit de regard sur les autres contenus ; sans fâcher ni citer personne, nous perdons chaque année des annonceurs qui ne le comprennent pas.

– Pour plusieurs raisons, nous avons changé de format, et de papier.
Afin de laisser plus de place aux photographies et visuels
Pour être en mesure d’augmenter notre diffusion,
Parce que nous avons la nostalgie du papier journal,
Enfin parce que notre ancienne maquette, vieille de onze ans, méritait un lifting. Le Botox n’ayant rien donné, notre graphiste fut contraint de travailler et notre imprimeur, de s’adapter.

– Nous nous trompons parfois, commettons des fautes d’orthographe voire des erreurs – nous avons désormais une correctrice, linguiste super-diplômée, et nous respectons le droit de réponse.

– Nous choisissons d’être partenaires de certains événements, tels feu le Seca – le salon de la profession qui s’appelle désormais Stratégie Clients – ou L’Election du service client de l’année ou Job Relation Clients. Parce que ces projets ou leurs initiateurs font bouger le métier, ou ont au moins cette volonté, et parce qu’ils travaillent dans la durée. Nous sommes toujours ouverts à de nouveaux partenariats, tel celui que nous initions cette année avec un des plus grands hebdomadaires français qui éditera et concevra, pour la première fois en France, avec notre équipe rédactionnelle, un supplément 52 pages* sur notre secteur.

– Place aux talents enfin: nous accueillons un nouveau journaliste, basé de plus en province : Louis Jacobée, un nouveau graphiste et webmaster, Arnaud Decomps.

Nous ne croyons pas à la relation client complètement automatisée : si vous voulez discuter de tout ceci, nous parler de vous, ou vous abonner, nous avons donc un numéro de téléphone – le 01 75 77 24 00, appel non surtaxé !

Voilà, cher lecteur, ce qu’il en est de nos convictions, de nos services, de nos méthodes et de nos moyens.
Et comme aurait dit l’un des grands comiques que je citais plus haut : « C’est mon avis, et je le partage ».

Hasta la vista !
Manuel Jacquinet

*nombre de pages indicatif, à paraître en mars 2012