Comment l’aéroport de Houston fait marcher ses voyageurs… pour leur faire oublier l’attente

Le 2 juin 2020 par Magazine En-Contact

Pour éliminer le « pain point » de l’attente, il est parfois plus efficace de ne PAS réduire l’attente. Mais de jouer sur la psychologie de ceux qui la subissent. C’est ce qu’a démontré l’expérience saisissante de l’aéroport de Houston aux États-Unis, qui pour faire chuter le nombre de plaintes liées à l’attente, a décidé de faire marcher tout le monde – littéralement.

Il y a plusieurs années déjà, la direction de l’aéroport de Houston croulait sous les plaintes des voyageurs, liées à un seul et unique problème : l’attente des bagages était insupportable. Cartésienne, la direction a fait ce que n’importe quel manager ferait face à ce type de problème, pour peu qu’on lui en accorde les moyens : recruter plus de bagagistes. Le temps d’attente moyen a alors nettement diminué, et a été mesuré à sept minutes, un chiffre que beaucoup d’autres aéroports envient. Mais les plaintes n’ont-elles pas diminué.
L’analyse de cette attente a donc été poussée un peu plus loin, et il est apparu que sur ces sept minutes, six étaient passées devant les carrousels à bagages, ces tapis roulants où on regarde debout des dizaines de valises défiler en guettant anxieusement la sienne. Et une seule minute pour se rendre de la porte d’arrivée vers ce hall où défilent les bagages. L’aéroport a donc décidé… d’éloigner les portes d’arrivée. Le temps d’attente total n’a pas changé, mais les voyageurs passaient désormais six minutes à marcher, et une minute à attendre devant le carrousel. Les plaintes, comme les voyageurs, se sont envolées : alors que la durée d’attente restait la même, elle n’était plus perçue comme une souffrance, un « pain point ». Parce que les voyageurs étaient distraits, occupés.

Des carrousels et des miroirs

Cette histoire rappelle l’anecdote fondatrice du « wait marketing ». Dans les années 1920, les gratte-ciels s’élevaient de plus en plus haut, et accueillaient de plus en plus de travailleurs. Lesquels s’agglutinaient de plus en plus nombreux et de plus en plus impatients devant les portes d’ascenseurs. Les entreprises locataires de l’immeuble ont menacé de partir. Plutôt que d’ajouter de nouveaux ascenseurs, le manager a décidé… d’installer des miroirs à côté des ascenseurs. Le temps d’attente n’a pas diminué, mais les occupants étaient désormais bien trop occupés à se regarder dans la glace pour voir le temps passer… Les plaintes ont cessé du jour au lendemain, et on trouve désormais des miroirs à côté des portes d’ascenseur de presque tous les immeubles de bureaux dans le monde.

Contre toute attente, par Manuel Jacquinet et Frédéric Durand, éditions Malpaso

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