La plateforme téléphonique de Pôle Emploi débordée par les appels et… ils ne sont pas au Maroc !

L’annonce de mauvais chiffres sur l’emploi suscite parfois de bon réflexes journalistiques. Mathilde Lemaire de France Info a eu la bonne idée d’aller voir comment cela se passait dans les centres appels de Pôle Emploi et de s’inquiéter de l’état de stress des conseillers qui n’ont pas forcément affaire à des personnes très amènes tous les jours. Sûr que s’il est un centre d’appels où on ne… chôme pas ces temps-ci, c’est bien celui-là – le fameux 3949 bien connu de Jacky Berroyer dans Opération 118 318 Sévices Clients.

On apprend que dans le centre d’appels de Noisy-le-Grand visité, les quelque 200 conseillers répondent à plus de 20 000 appels par jour, soit jusqu’à 60 par salarié. Et que oui, eux aussi sont évalués sur la base des KPIs classiques du métier : taux de décroché, nombre d’appels traités par jour et DMT.

Ceci, sans aucune formation spécifique sur le facteur psychologique. Les appelants « à risque » sont néanmoins, nous assure le directeur du site, identifiés et signalés. Pour seulement une seule « situation conflictuelle » en février, et une en mars. Vraiment ?