La mesure de l’expérience client/utilisateur, corbillard ou carrosse de votre entreprise ?
Confrontés à la problématique de la mesure de l’expérience client, shopping et utilisateur, les entreprises et institutions françaises, qu’il s’agisse d’acteurs du retail, du web ou des services publics, ont généralement trois types de réactions.
• Une première catégorie regroupe celles qui estiment que le sujet n’en est pas un, et s’en désintéressent totalement. Si votre entreprise est dans cette catégorie, c’est un corbillard que vous pouvez commander : votre boîte va mourir.
• Dans une deuxième catégorie figurent celles qui ont initié une démarche concrète, spécifique d’amélioration de l’expérience client, shopping, utilisateur. Bonne nouvelle, le corbillard s’éloigne.
• Enfin, il y a celles qui ont, en sus, organisé des procédures d’écoute de la voix du client et de mesure précise de l’expérience client. Le corbillard se transforme en carrosse.
Ecouter le client sur le web c’est notamment le métier de Thierry Desforges, fondateur de Viavoo. Editeur d’une plate-forme logicielle de collecte, d’analyse et de mesure de la voix du client considérée comme particulièrement efficace, Viavoo vient de resigner un partenariat élargi avec Voyages SNCF et d’ajouter à son portefeuille de clients le PMU, TNT et Ouigo…
Avant d’animer une « Master Class » sur la mesure de l’expérience client lors de la troisième édition d’Expérience Client/The French Forum, entre le 16 et le 18 septembre à La Baule, Thierry Desforges a livré à la rédaction quelques clefs pour comprendre l’ampleur et la pertinence du phénomène.
Enfin, avant d’être un client, le consommateur est d’abord un utilisateur. Ceux qui l’ont compris font appel à des designers spécialisés dans l’étude de l’expérience utilisateur, et mettent cet utilisateur au centre de tout le processus de création d’un nouveau produit, d’un nouveau site internet, d’une nouvelle application. Sylvie Daumal, fondatrice de l’agence d’UX Design AF83, nous explique comment, et pour quels résultats.