La maltraitance des clients et assurés a de l’avenir

Publié le 31 août 2021 par Magazine En-Contact
La maltraitance des clients et assurés a de l’avenir

Dans certains cas, lesquels, pourquoi ?

Elex, filiale du groupe Adenes, est de l’avis de nombreux assurés un « Expert en assurances injoignable, nul, de mèche avec les compagnies ». ING met plus de deux mois à répondre à un courrier recommandé avec AR, sur un sujet pourtant crucial. Generali s’avère incapable de prendre en compte un dossier de salarié en moins de 4 mois et continue de facturer des cotisations indues. Oralia et Foncia, syndics de copropriété, ne répondent quasiment jamais au téléphone, ou sans répondre à la question posée. Mais ils savent relancer pour loyers impayés… Matera, le syndic qui promet de tout changer et fluidifier, est déjà sur le même chemin, celui du story-telling autour de l'expérience client. Tentez de joindre quelqu'un chez eux !

Mais comment procèdent ces entreprises, compagnies qui ne semblent pas concernées par l’exigence du service au client ? Qu’elles promettent souvent par ailleurs…
Les recontre-t-on plus fréquemment d’ailleurs dans quelques secteurs, protégés ?

L’organisateur du 1er forum en France dédié à l’expérience client a désiré s’interroger sur les raisons qui permettent à de nombreuses compagnies, entreprises, de continuer à survivre et même afficher de belles rentabilités malgré des avis clients et un NPS effrayants sans que le vent du boulet ne les effraye jamais. Une étude, dont les résultats seront rendus le Jeudi 30 septembre, indique que la combinaison de certains facteurs facilite ces comportements: le secteur d'activité où elles interviennent, leur actionnariat et la joignabilité qu'elles organisent.

Syndics d’immeubles, assureurs, experts en assurance, e-marchands pratiquant le drop-shipping font partie par exemple des métiers fréquentés par de nombreux mauvais élèves. La reprise -ou la consolidation d'un secteur- par certains fonds d'investissement annonce souvent de mauvaises nouvelles; pour le client, pas l'actionnaire :)
« Sans déflorer les résultats de l’étude, on peut dire que lorsqu’une entreprise intervient sur un marché protégé d’une certaine façon, ou bien dans un secteur peu concurrentiel ou en phase de consolidation et avec un actionnariat de culture très financière, on peut être prédisposé à se payer la tête du client », indique Manuel Jacquinet. « Mais dans le même temps, c’est parfois la faiblesse des contre-pouvoirs qui aggrave cette prédisposition: quand il est moins onéreux de répandre, de façon digitale, comme on arrose un champ, quantité de faux avis, d’articles de presse que de jeter les bases d'une véritable expérience client; quand vous avez çà et là “organisé” un système de gens qui sont vos obligés, personne ne porte de discours dissonant. Et comme les consommateurs consultent souvent désormais Google, ne croient plus qu’à ce qui est annoncé, gratuit, le système s’auto alimente d'une certaine façon. Un grand quotidien économique vient de clôturer une série d'articles sur les  sociétés licornes, sans jamais poser à leurs dirigeants la question de leur rentabilité, ni se mettre à la place d'un prospect lambda. Surtout, pas de question qui fâche, sinon, vous n'êtes plus ré-invités. Or, la logique de prédation, de growth hacking ne devrait pas s'opposer systématiquement à la profitabilité, par exemple. L'entreprise qui ne vous propose qu'un formulaire web à renseigner pour la joindre et se rend impossible parallèlement à contacter par téléphone exprime clairement un message: je désire des prospects porteurs d'une carte bleue et non un individu, potentiel client, avec lequel je vais dialoguer, que je vais écouter, y compris lorsqu'il sera mécontent, peut-être"

Rendez-vous pour une master-class, sportive mais salutaire, le jeudi 30 septembre à l'Hermitage Barrière, à la Baule. 

La CNP, une compagnie d’assurances a décidé, elle, que l’expérience client perfectible qu’elle produisait n’était pas une fatalité. On peut même dire, et c’est à lire ici, qu’elle a du courage : elle s’attaque au problème identifié. Récit, par ceux qui sont dédiés à ce combat quotidien : servir l’assuré, casser les silos.  

Par la rédaction d'En-Contact

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