“This meeting is to inform you all that today is the last day in this office”. A Master Class by Ruffin Chevaleau.

Le 20 mai 2020 par Magazine En-Contact

Comment licencier, peut-on licencier une équipe de service client et de recruteurs de 3000 collaborateurs, en 3 minutes via Zoom et/ou la délocaliser à Manille, sans trop de dégâts ? Une Master Class de Ruffin Chevaleau, Customer Service Executive chez Uber. Des leçons à mettre en oeuvre de façon différente selon qu’on travaille en Arizona ou dans les Deux-Sèvres *. 

La vidéo, publiée sur le web ces derniers jours (grâce au Daily Mail) du licenciement express de 3000 personnes par une cadre manager de service client de Uber (Ruffin Chevaleau), basée à Phoenix (Arizona) est riche de plusieurs enseignements. Quels sont les  outils et facultés, les éléments de langage indispensables pour tenir ce type de poste ? Pourquoi faut- il disposer d’une capacité de déclenchement, à la demande, d’une réelle activité lacrymale ou d’oignons ?  Voici un résumé en 7 points clés et 1 extrait de film..

1/ Zoom,Teams, Lucidchart, Livestorm, quel outil de visioconférence privilégier pour licencier à distance ?

Dans Up in the Air, un très beau film de Jason Reitman, Nathalie Keener (incarnée par Anna Kendrick) menaçait d’envoyer  au chômage Ryan Bingham (incarné par Georges Clooney), licencieur en série mais qui prenait  la peine de rencontrer en personne les personnes auxquelles il annonce qu’ils sont « fired ». La jeune cadre ambitieuse proposait à l’entreprise qui l’avait embauchée de faire ceci à distance. Zoom n’existait pas à l’époque de la sortie du film, ni le Covid-19 qui justifie apparemment chez certains  ce genre de pratiques. Désormais, de nombreuses plateformes de webinar existent, parfois disponibles en version gratuite tant que l’entretien de licenciement ne dure pas plus que 40 minutes ( chez Zoom ). Ce qui a donc changé depuis 2009, date de sortie du film, c’est que Nathalie Keener et ses héritières ont convaincu de la pertinence de la visio conférence. L’adaptation rapide des effectifs aux aléas de l’économie mondiale, la restauration de l’Ebitda chaque fin de quart (trimestre ), le downsizing, pour les professionnels sont désormais évidemment plus rapides. Maitrise impérative de ces outils exigée pour les ambitieux. Vous avez le choix, selon que votre entreprise est équipée d’Adobe Connect, Hangouts, Gotomeeting etc. Ryan Bingham en est réduit à comparer les bénéfices des loyalty programs (cartes de fidélité ).

Lire les tips de Ryan Bingham dans les cahiers de l’expérience client.

2/ Peut-on licencier à distance, en France, si l’on sait bien utiliser Livestorm ? (c’est une solution française d’organisation de webinar. Ils ont certainement prévu une option.. )

NON, voir la réponse à la question précédente. Quel que soit le logiciel utilisé, le droit social français ne permet pas encore cette souplesse.. avec les salariés. Si vous recherchez ce type d’agilité pour adapter la taille de vos effectifs 🙂 optez pour le modèle plateforme collaborative. Dans cette séduisante alternative, le terme salarié est simplement à remplacer par associate, auto-entrepreneur, driver, rider et au service client, on place des stagiaires.

Certes de nombreux éditeurs de software ont été habiles à imposer, depuis des années, des législations et règles de contrat incompatibles normalement avec les lois françaises mais vous  les aviez validées depuis votre ordinateur, en cliquant sur :  Accepter les CGV et termes du contrat. Le droit du travail qui s’impose en France est celui consigné dans le  Code du Travail. L’embauche de travailleurs au noir ou détachés est réservée aux marchés publics ou dans certaines conditions : fast food qui ont besoin de nettoyer souvent les toilettes et trouvent leurs prestataires trop cher etc etc. Dans certains cas même, quel que soit le service rendu et le décalage coût de la prestation rendue vs qualité effective, les collaborateurs doivent être maintenus en poste jusqu’à la retraite. Presstalis, Syndicat du livre, agent de la messagerie Sernam mal embouché, fonctionnaire territorial affecté au contrôle de la porte d’entrée du bâtiment luxueux du Conseil Général .. illustrent ce précepte.

Même pendant le Covid 19, l’envoi par courrier de la convocation à l’entretien préalable est nécessaire. Le mail ne peut suffire. L’entretien préalable peut ensuite se tenir par visioconférence même si la Cour de Cassation ne s’est pas encore prononcée sur la validité de ce mode d’entretien. Quelques cours d’appel ont retenu la régularité de la procédure, si le salarié a donné préalablement son accord. Les avocats spécialistes en droit social telle Blandine Allix (chez Flichy Grangé ) sont donc unanimes : la prudence est de mise pour ce qui relève de l’utilisation de la visioconférence dans la procédure de licenciement.

3/ Faut-il des oignons ou des cadres habiles à prendre la pose, pour pleurer au bon moment, pendant l’entretien préalable de licenciement ?

C’est là que se révèle le talent manifeste, incontestable d’Uber et des Gafas pour identifier.. les bons comédiens. Un visionnage attentif de la vidéo évoquée permet de voir que Ruffin jette de temps à autre un œil sur le côté gauche, sur son texte, afin d’en respecter les éléments de langage essentiels. Pour le reste, sans  même un passage par le Cours Florent ou l’Actor’s Studio, Ruffin assure: elle pleure et sanglote au bon moment. La classe mondiale. Si vous n’avez pas son talent mais croyez en la vertu de la compassion feinte, munissez vous d’oignons, que vous couperez hors champ de la caméra du PC. Le soufre dégagé par l’oignon coupé est le good buddy de Zoom.

4/ Zoom est-il un outil de webinar conférence sûr ?

C’est une très bonne question !  Comment cette vidéo, éloquente et qui se passe de commentaires, est-elle en effet parvenue aux mains des journalistes du Daily Mail, qui ne disent rien sur la façon dont ils l’ont récupérée ? Malgré le rachat récent par Zoom de sociétés expertes en sécurisation des données, on peut supposer qu’un salarié licencié a pris la peine de la conserver ou qu’un tiers s’est immiscé dans le meeting ( jusqu’à récemment, une utilisation approximative de Zoom pouvait permettre cette opération à un  tiers indélicat )

5/ Qu’est-ce que le Manila COE, chez Uber ? Peut on s’alléger en personnel aux USA et staffer à Manille ou Bangalore ? 

En février dernier déjà, Ruffin Chevaleau, la DRH la plus rapide de l’ouest, opérait déjà à distance pour licencier, en Californie, toute son équipe de service client ( 80 personnes ). Par téléphone semble-t-il. Elle le fit à l’époque avec une phrase qu’elle semble apprécier : « Nous tenons cette réunion aujourd’hui parce que aujourd’hui est votre dernier jour de travail au sein de l’entreprise ». En février, le Covid-19 n’avait pas encore pointé le bout de son nez aux US. Mais la nécessité de faire des économies en faisant gérer le support et service client aux Philippines, oui. Uber y a créé là-bas un COE (Center of Excellence). La presse américaine s’en était fait l’écho, déjà :

Uber shuts downtown L.A. office, laying off about 80 employees.
Without advance notice, staffers were informed Thursday their jobs would be shifted to a large customer support office the company maintains in Manila, according to sources who asked to remain anonymous for fear of losing severance (…)
“We have decided to close the downtown L.A. office and we will be moving the outreach and innovation work to our Manila C.O.E., where we can continue to support the business as it grows,” she said, using an abbreviation that means Center of Excellence, the in-house term for customer support hubs. “I know that this is a shock. This meeting is to inform you all that today is the last day in this office.”
“This is not easy news to deliver,” Chevaleau, who is a lead at the company’s Phoenix customer support office, said. “It was important for me to be here in person.”

Up in the air – © DR

6/ Centre de support et d’appels gérés en interne ou en externe, comment faut-il s’organiser pour délivrer une expérience client premium, selon des termes à la mode ? 

Uber évolue peu à peu vers le modèle mixte qui semble convenir à toutes les grandes compagnies américaines. Quelques centres de contacts et de support sont gérés en interne et des prestataires, dûment sélectionnés et installés souvent en Inde ou aux Philippines, voire au Maroc, complètent le dispositif. Nb: La majeure partie des interactions de service client est d’ailleurs géré en non voice, ce qui signifie que les outils de tchat et les e mails sont majoritairement utilisés et préférés par Uber et d’autres compagnies de VTC  (telle que Kapten ) pour les conversations avec les clients ou chauffeurs, au sein des call centers que pilote l’entreprise.

The company’s customer support operation has been through several rounds of restructuring since the early days of Uber. Originally, support operations were run out of local city offices, but the company transitioned to a workforce of largely remote hourly contractors in the U.S. and eventually to contractors in places like the Philippines and India. Simultaneously, Uber began hiring hundreds of full-time workers to staff a customer support center in Phoenix. That center continues to operate.

On notera donc que, si Uber licencie aux USA  une partie de ses employés affectés à des tâches et missions de recrutement ou de customer Service, l’entreprise continue à recruter, ailleurs dans le monde, même si les volumes d’interactions à traiter son évidemment bien moindres. En Inde, Teleperformance, l’un des  fournisseurs d’Uber Systems Inc est encore actif  sur des job boards locaux, tels Monster India ( The candidate should be responsible for solving queries of US Customers via calls ). 

 

7/ Un peu de  fact-checking (c’est utile pour restaurer la crédibilité des médias)

Une erreur sur le nom de famille de Ruffin s’est glissée dans l’un des médias américains qui a relaté l’histoire et se retrouve reprise et reproduite dans quantité d’articles : du coup, Ruffin Chevaleau a donc été rebaptisée Ruffin Chavaleau. Le magazine In Business Magazine présentait, en 2017, la cadre dynamique comme une Woman of Achievement. Jointe par nos soins ce jour, sur sa ligne téléphonique, la manager a renvoyé sur le service presse de Uber quand on a désiré lui poser quelques questions complémentaires.

En résumé, puisqu’il sera certainement difficile d’assister à la prochaine Master Class de Ruffin Chevaleau : 

Les USA n’ont pas le même code du travail que la France et l’abus de conf call et visio peut nuire, quel que soit le pays.

Les centres d’appels sont parfois mieux gérés par des prestataires externes

Il ne faut pas croire tout ce qui est dit dans les journaux ou aux frontons des hôtels où se tiennent des conférences et inspiring events. Ni penser que les prix décernés le sont toujours avec discernement : en 2018, les centres de contacts animés par Ruffin Chevaleau recevaient le JD Power best in class phone support.

En blonde ou  en brune Ruffin Chevaleau est donc une cadre redoutable. Elle a démontré sa maitrise des 3 lois d’airain à respecter pour progresser dans certains compagnies (qu’une cécité entretenue nous invite à considérer comme le futur du monde du travail) et qui sont : toujours respecter les process. Ne pas oublier d’intervenir dans des conférences, d’être visible (sur Linkedin etc ), de se rendre dans des hôtels où se tiennent des inspiring events. Ne jamais oublier qu’un jour ou l’autre, on  peut vous demander,  à vous aussi, de faire vos cartons. A suivre.

NB: le savoir faire en matière de downsizing ( adaptation rapide, en général à la baisse, des effectifs aux aléas ) étant majoritairement d’inspiration anglo-saxonne, la rédaction a imaginé que la maitrise de quelques mots clés pouvait vous être utile, si vous désirez devenir un me-too de Ruffin ou envisagez de vous endetter pour assumer les 30 Ke du MBA dont vous rêvez.

*Deux Sèvres ( 79 ) : un département où sont localisés de nombreux centres de services clients mais qui ne licencient pas souvent: Ils sont opérés par des assureurs, assisteurs, des mutuelles. C’était un clin d’oeil pour attirer l’attention, en début d’article :). Lorsqu’ils sont débordés d’appels, comme c’est plutôt le cas en ce moment, les plus innovants se sont équipés de Callbots pour gérer les pics d’appels.

 

 

 

Par la rédaction d’En-Contact et Manuel Jacquinet.

Pour aller plus loin et sourire un peu, un extrait du film…

NB : Les reprises en italique sont issues d’un article américain rédigé par par JOHANA BHUIYANSTAFF du  Los Angeles Times.

Voir notre article : Aux Philippines, des salariés de centres de contacts amenés à dormir sur des sites de production.

 

 

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