J’ai déniché mon callbot sur la Croisette…

Le 6 novembre 2019 par Magazine En-Contact

… à Cannes, Audrey a rencontré Ilibot. Ils s’aimèrent et ont donné naissance à Matt.

NLP (Natural Language Processing), formalisation des parcours clients, voix digitale, la liste des sujets à considérer.
Lorsqu’elle raconte comment elle a identifié et retenu son partenaire pour la création et la mise en place d’un callbot au sein de l’entreprise qui l’emploie (une filiale de PSA), c’est le récit d’une véritable aventure qu’entame Audrey Daloz.

« Je me suis rendue à un de ces évènements professionnels qui ont vocation à nous permettre de trouver des fournisseurs. J’en ai vu et rencontré 18, parce que je voulais tout comprendre. Très vite, une liste réduite à cinq possibles spécialistes a émergé, notamment parce que j’ai vite compris qu’il y a une grande différence entre un chatbot et un callbot », indique la directrice des services et de l’expérience client de Mister Auto. « La compréhension fine de la demande du client, la formalisation des parcours clients qui correspondent ensuite à toutes les demandes identifiées, autant de vrais sujets sur lesquels notre partenaire nous a bien aidés, notamment parce qu’ils maitrisent bien le sujet du NLP, la reconnaissance du langage naturel. » Matt (le nom du callbot) a été mis en place en quatre mois et il répond déjà avec efficacité à plus de 10% des demandes des clients sur des questions liées à leurs commande. Si Audrey a choisi Matt à Cannes, après une consultation exhaustive, Lisa, elle, a été conçue sans appel d’offres. Agnès Testard, directrice de l’expérience client de Butagaz a retenu et collaboré avec Zaion pour la mise en place du 1er callbot de commande au monde dans l’énergie, sans consultation préalable. « Ils viennent du monde des centres d’appels et on sent vite qu’ils maitrisent leur sujet. » Une démarche audacieuse tant un mauvais choix peut vous emmener dans le mur.

La croisette de Cannes – © DR

Numéro 113 ? Le Meetic pour vous permettre de trouver le bon partenaire

Calldesk, DYDU, Ilibot, Keyrus Interactive, Kwalys, Zaion, TSC (The Social Client), la liste des spécialistes de ces outils s’étoffe chaque trimestre en France pour une bonne raison : les marques ont très envie de remplacer leurs vieux SVI (serveurs vocaux interactifs) mal aimés et qui ne font au mieux que du routage intelligent, quand les callbots permettent de prendre des commandes. Elles se rendent ainsi accessibles même pendant les jours fériés, gagnent en efficacité tout en réduisant les coûts d’interaction client.
Dans le N°113 d’En-Contact, vous découvrirez donc un dossier spécial Meetic du callbot : comment choisir le bon prestataire + des interviews exclusives de marques et e-commerçants qui ont déjà innové dans ce domaine, et les premiers retours d’une autre population également concernée : les téléconseillers.
La bonne nouvelle, c’est en effet que les callbots n’ont pas vocation à remplacer ces derniers et qu’ils vont même peut-être leur faciliter la vie. « À tout moment, nous laissons à l’appelant, notre client, la possibilité d’être mis en relation avec un agent de nos centres de contacts », indique Audrey. Mais cette mise en relation peut également se faire après la conversation avec le bot, lorsqu’il faut résoudre un problème complexe de livraison.
« C’est vraiment passionnant et instructif d’entendre alors le début de la conversation : ‘J’étais en ligne avec votre collègue Matt’. C’est un signe réconfortant de l’appropriation rapide du callbot par nos clients », ajoute Audrey.
Sur la Croisette, un jour, elle a rencontré Ilibot. Ils s’aimèrent et ont donné naissance à Matt.

Par la rédaction d’En-Contact

NB : Le N°113 sera envoyé sur simple demande et acquittement du coût de ce numéro (19 euros) à tous les directeurs de service client. Un geste qu’on a bien envie de suggérer à Allo Pneus dont la qualité du service client… tut tut tut.
Ilibot est la division callbot créée par Viavoo, en partenariat technologique avec Sereneo.

 

 

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