Internet / Téléphone : Bonnie and Clyde ont bouleversé l’industrie du tourisme et les centres de réservation

Le 24 janvier 2009 par Magazine En-Contact

Internet et le téléphone dans le secteur du tourisme ? Voilà bien deux frères ennemis en voie de réconciliation. Après avoir affolé les call centers qui vendaient des séjours touristiques en dévorant littéralement les parts de marché (Ryanair : 98% de ventes sur internet, 2% au téléphone : l’exemple le plus parlant…) les deux rivaux sont aujourd’hui entrain de s’apprivoiser et d’apprendre à se compléter malgré leurs différences. Si dans un premier temps internet a obligé les call centers à se réinventer en matière de vente de séjours touristiques, bouleversant l’industrie tout entière (des prix, aux offres, à la clientèle en passant par les comportements d’achats), l’heure d’une certaine stabilité semble être revenue, chacun ayant trouvé ses quelques repères. Voici comment les centres d’appels du tourisme ont su résister à l’ogre internet dans un secteur où, l’on s’en rend compte aujourd’hui, le contact humain, véritable créateur de valeur ajoutée, n’est pas près de disparaître.

142 millions et 87 millions, les chiffres sont éloquents : tel est le nombre de touristes qui ont respectivement préparé leur voyage sur internet et réservé une prestation, également via le net, en Europe en 2005 (selon une étude du cabinet Raffour Interactif), confirmant ainsi le bouleversement  complet et irréversible de l’industrie du tourisme. L’étendue du phénomène se mesure par la modification des comportements des voyageurs qui partent davantage qu’auparavant et mettent en ligne leurs souvenirs de vacances et la multitude d’offres et de niveaux de prix que l’on peut aujourd’hui trouver en ligne (des simples billets aux séjours tout compris dans toutes catégories d’établissements).
Et pourtant, selon l’étude Raffour Interactif « courts séjours, vacances, nouvelles vacances et e-tourisme », près de 50% des acteurs touristiques n’auraient toujours pas, à l’heure actuelle, de module de réservation en ligne, alors même qu’un tel dispositif permet, en plus de l’établissement d’une réelle relation de proximité avec le client (les voyageurs consultent en priorité les entreprises avec lesquelles ils ont eu une expérience positive même lorsqu’ils ne sont pas à la recherche d’une prestation précise et les recommandent à leur entourage) ; des gains de productivité non négligeables (moins d’appels, moins de papiers, de routages…)
Devenus grâce à internet plus autonomes, formés, réactifs, comparateurs et communautaristes, les voyageurs d’aujourd’hui sont extrêmement exigeants et changeants, un paramètre qui doit être pris en compte par les acteurs du tourisme qu’ils soient territoriaux, institutionnels ou qu’ils soient transporteurs pour évoluer favorablement dans le contexte virtuel et globalisé qu’est devenu le tourisme.
Mais si les clients sont largement habitués et séduits par les offres en ligne, selon Luc Carton, directeur de la publication de l’e-tourisme Newsletter, « il est maintenant un fait acquis que pour faire revenir ses clients, le site doit apporter une «human touch» à ses services. Ces derniers se répartissent en deux catégories : d’une part le support client via un web call center pour recevoir les confirmations de paiement ou répondre aux questions des internautes. D’autre part, les services d’alerte via e-mail ou sur les téléphones portables. […] Pour Jim Hornthal, directeur de Preview Travel, le client situé à l’autre bout du fil (téléphonique ou Internet) doit «sentir» que son interlocuteur est en train de sourire, qu’il est vraiment concerné par son problème. Et, dans le même temps, ces échanges ne doivent pas dépasser une durée moyenne impartie, garante de la rentabilité économique du web call center.
Parallèlement, deux nouveaux enjeux apparaissent pour les sites de réservation touristique : la synchronisation de call-centers de plus en plus dispersés, car devant faire appel à des compétences de plus en plus pointues et l’homogénéisation des points de contacts avec le client, de manière à rester à sa disposition à tout moment.
Le premier point requiert le déploiement d’investissements considérables en réseaux télécommunications et en software d’analyse et de routage d’appels.
Travelocity a ainsi de regroupé ses 3 call-centers physiques en une seule entité virtuelle qui permet de diriger un appel relatif à un safari africain sur un expert basé à Sacramento alors qu’une demande pour un voyage à Cancun sera routée sur San- Francisco.
Cette tendance à la constitution de call centers «éclatés» géographiquement, mais uniques devrait logiquement s’accélérer, car pour répondre à des demandes sans cesse plus exigeantes de la part des clients, les grands sites comme Expedia et Travelocity ont commencé à engager des bataillons externalisés… d’agents de voyages spécialistes de telle ou telle destination ou produit. »
Multimédia, efficace, spécialisé mais mutualisé, à la recherche permanente du moindre coût, le centre de contacts de l’industrie touristique est certainement l’un des plus exigeants qui soient. Tour d’horizon.


Jet Tours : «le tourisme revalorisera l’image des centres d’appels à terme» (Didier Weiss)

Il y a quelques années, Jet Tours se trouvait dans une logique centre d’appels pure et dure. Concrètement des appels qui entraient d’une part et à l’autre bout ce qu’on appelait à l’époque des agents de réservation, avec un objectif : la productivité. Cela marchait plutôt bien. Mais il y a quatre ans, malgré un fonctionnement satisfaisant, la direction de Jet Tours a éprouvé le besoin de changer drastiquement son approche du métier et donc son organisation en particulier au niveau du centre d’appels.

En prévision de ce qu’internet allait représenter en termes de ventes dans le secteur du tourisme et de tout ce qui allait se développer comme outils d’accès à l’information, le métier d’agent de réservation allait très rapidement, selon Didier Weiss, directeur du centre d’appels de Jet Tours, se transformer en conseiller voyage.
« Nous avons compris très tôt que lorsque les agences nous appelleraient à l’avenir, ce serait parce qu’ils n’ont nulle part où trouver ce qu’ils cherchent. Aujourd’hui, lorsqu’une agence nous contacte, c’est que l’information qu’ils recherchent n’est pas accessible dans nos brochures qui sont de plus en plus complètes, que celle-ci n’est accessible ni sur notre site (qui est extrêmement complet) ni sur ceux de la concurrence. Le dernier recours est donc d’appeler la réservation. Il y a quatre ans, nous avons anticipé cette évolution en comprenant que le contact téléphonique dans le monde du tourisme serait de plus en plus pointu.
Pour caricaturer nous sommes passés de demandes du type : Bonjour avez-vous une disponibilité pour Marrakech du 15 au 30 Août ? à Quel est le supplément pour les chambres avec vue sur la piscine ? pour arriver aujourd’hui à des demandes type Combien y a-t-il de marches pour aller de la chambre à la piscine ? »

Pour résumer, Jet Tours est dans une logique qu’un informaticien qualifierait de «hotline» où l’agent de voyage appelle dans l’idée que son seul recours est la réservation. Les agences de voyages ont en effet aujourd’hui une telle panoplie de services pour vendre sans avoir besoin de consulter qui que ce soit que les demandes qu’ils adressent à Jet Tours sont soit « haut de gamme » soit très spécialisées.

La réorganisation de Jet Tours il y a quatre ans afin de s’ajuster à la demande a donc consisté à découper le monde en sept zones géographiques auxquelles ont été attribué un numéro de téléphone ainsi qu’une équipe de  vendeurs « spécialistes » formés spécifiquement à leur zone géographique. « Tous nos vendeurs reçoivent le même socle de formation mais après la spécialisation va être différente selon qu’ils travaillent dans l’équipe «week-end thalassothérapie», dans l’équipe «Océan Indien» ou encore au sein de l’équipe «Maroc». Selon l’équipe dans laquelle ils travaillent, nous n’apprenons pas à nos vendeurs les mêmes techniques produits, la clientèle n’est pas forcément la même, par exemple, en «week-end thalassothérapie» les vendeurs doivent être qualifiés en ce qui concerne les soins. Sur le Maroc la formation va concerner la culture, la gastronomie. Les modules de formation que nous dispensons diffèrent suivant la zone concernée. »
A l’issue de sa formation, le vendeur intègre une équipe de spécialistes et une fois intégrée cette équipe, ce dernier va recevoir des modules de formation au cours du temps qui vont faire de lui un expert, l’idée étant que lorsqu’il va décrocher son téléphone, l’agent de voyage qui aura fait le choix d’appeler Jet Tours, ait en face de lui quelqu’un en mesure de répondre précisément à une demande pointue. Parmi les spécialités qui sont apprises aux vendeurs chez Jet Tours, Didier Weiss est particulièrement attaché  au fait de savoir dire « Je ne sais pas, je me renseigne et je vous rappelle. » « Il existe chez Jet Tours plus de 900 produits. De toute évidence, nos télévendeurs ne peuvent pas tout savoir. Dans ce cas là, nous tenons ici à ne pas donner d’informations approximatives. A ce titre, les vendeurs ont banni de leur langage toutes les expressions type : généralement, normalement, en principe, a priori… »

Selon Didier Weiss, le téléphone est toujours un canal de communication très important pour l’entreprise, mais internet a réellement bouleversé le marché dans le sens où beaucoup d’agences n’ont aujourd’hui plus besoin du téléphone pour trouver les produits qu’ils recherchent. C’est pour cette raison que les formations sont axées sur les spécificités des produits.
Et si le monde a été divisé en sept zones bien distinctes, avec pour chacune un numéro dédié, les appels arrivent soit au centre d’Ivry (70 personnes), soit à Nantes (10 personnes). Les spécialistes sont regroupés par équipes d’environ 12 personnes selon les besoins et la saison.
Lassant de toujours s’occuper de la même zone, pourrait-on croire, mais sur ce point là aussi, Jet Tours se distingue : « lorsque un de nos vendeurs souhaite évoluer, il le peut à tout moment. Il suffit de nous le demander, nous sommes pour ce genre de démarche mais il faut qu’il y ait un besoin dans une autre de nos équipes». Pour se mettre à niveau, le vendeur qui change de secteur dispose d’un référentiel de connaissances. Concrètement, il s’agit d’un « book » qui est fait par chaque responsable de secteur et qui indique ce qu’un vendeur doit savoir de particulier afin d’être en mesure de travailler sur une zone plutôt qu’une autre. « Et surtout, insiste Didier Weiss, nous apprenons au vendeur à dire qu’il ne sait pas lorsque c’est le cas et à respecter ses engagements lorsqu’il a promis de rappeler. »

Des méthodes qui font leurs preuves puisque cette année, Jet Tours a été reconnu comme le meilleur centre de réservation dans le secteur du tourisme par l’Echo Touristique.

Pour évaluer les vendeurs, la technique est en revanche tout à fait traditionnelle : écoutes avec grilles de qualité suivies de débriefings des managers avec leurs vendeurs. Ceci étant, Jet Tours a bien veillé à ce que la grille de qualité suive l’évolution de la culture de l’entreprise lorsque celle-ci s’est réorganisée il y a quatre ans, sachant que pour Didier Weiss, on ne peut pas gérer un entretien téléphonique avec un script lorsqu’il s’agit de tourisme. Ce dernier estime que l’on ne sait jamais sur quelle demande on va tomber. Si toutes se ressemblent plus ou moins, elles ne sont pour autant jamais tout à fait les mêmes. Et surtout, Didier Weiss a pu noter au cours de son expérience qu’on ne peut vraiment jamais savoir où un appel va aboutir. « Vous pouvez parfaitement recevoir une ligne sur «l’Océan Indien» qui va se terminer par un séjour au Mexique. Il est donc impossible de donner une configuration d’appel, un scénario à suivre à un vendeur. Notre grille de qualité a donc été conçue de manière à être suffisamment large et souple pour que le vendeur puisse «naviguer» dedans et qualifier, explorer et orienter la demande du client afin d’éventuellement lui offrir des contre-propositions derrière. Tous les vendeurs sont passés en formation depuis la création de cette grille que nous mettons en place petit à petit. Ce qui fonctionne dans ce domaine des centres d’appels de réservation de tourisme, c’est la spécialisation, la flexibilité et la simplicité. C’est dans ce sens que nous nous efforçons d’aller».

En termes de volume, en très haute saison (périodes de sortie de brochure) le centre d’appels Jet Tours peut recevoir jusqu’à 80 000 appels par mois. Ce qui pose des questions de premier ordre en matière de planification, un des éléments clés dans la gestion d’un centre d’appels dans ce secteur. Pour gérer ce sujet complexe, Jet Tours pos-
sède des outils, notamment un historique permettant de prévoir le staffing par équipe. « Nous savons, au travers de notre expérience, qu’au mois de septembre, notre équipe «Océan Indien/Amérique du Sud» va devoir être costaude et que l’équipe «Bassin Méditerranéen», a contrario, va baisser. Pour pallier ces changements, nous avons des vendeurs, la plupart du temps avec une certaine ancienneté qui sont multi-compétences et qui donc ont la possibilité d’aller et venir d’une équipe à l’autre. Pour bien gérer la planification, nous avons une très bonne connaissance de notre saisonnalité ainsi que de la demande ce qui nous permet d’affecter au mieux les vendeurs aux postes qui le nécessitent. » Et lorsque le surcroît d’activité lié à la saisonnalité dépasse la capacité des équipes, Jet Tours embauche des vendeurs extras en CDD.

Concernant les employés de Jet Tours de manière générale, l’entreprise considère que c’est à partir d’une durée d’un an minimum que ceux-ci apporte une réelle valeur ajoutée de par leur connaissance à la fois du métier et du produit. La majorité des vendeurs passent en CDI au cours de leur CDD et Didier Weiss précise au passage que le turnover subi est de 0. « Le schéma classique pour un employé chez nous est le suivant : dans un premier temps, il va apprendre le système d’application commerciale ensuite, il va apprendre les produits, puis à parler aux clients, il va apprendre à comprendre les problèmes des clients. S’il est motivé, il va savoir s’appuyer sur sa connaissance du produit tout en s’appuyant sur le système de réservations et sa connaissance du client pour mettre des solutions en face des problèmes clients. En général, une personne qui a ce parcours là est armé au bout de deux ans au même titre que quelqu’un qui sort d’un BTS Tourisme. A ce stade là, il y a plusieurs possibilités pour les vendeurs : soit rester à la réservation et devenir de supers-vendeurs voire même des managers ou faire autre chose dans l’entreprise ou dans le groupe. Nous avons une culture très forte à ce niveau là. Pour nous, il est capital que les vendeurs aient en tête qu’il y a des possibilités d’évolution au sein de Jet Tours. » Tout est fait pour que les vendeurs restent dans l’entreprise. Pour cela, les choses sont clarifiées dès le recrutement. Par exemple, lorsque quelqu’un postule, avant son entretien, celui-ci reçoit un dossier complet sur l’entreprise, son fonctionnement et son activité. Lors de l’accueil, une présentation du poste est faite avec à l’issue de celle-ci un «bilan» pour savoir si la personne souhaite continuer en ayant tous les éléments en main. Ensuite le process de recrutement devient plus traditionnel avec des tests. Les profils recherchés : des personnes curieuses, passionnées et qui aiment les autres si possible avec un sens du service client et, très certainement avec l’esprit d’équipe. Des qualités indispensables pour Didier Weiss, sans lesquelles il serait impossible d’être bon vendeur. Qu’une de ces qualités vienne à manquer et c’est un obstacle rédhibitoire à l’intégration chez Jet Tours. Dernier pilier de cette qualité recherchée : un ACD de qualité avec des messages d’attente clairs et nets, la meilleure qualité voix possible, pas de bruit de fond etc.

Et en ce qui concerne le traitement des VIP, Jet Tours se refuse catégoriquement à communiquer. Certaines personnalités, politiques et autres passeraient par le biais de Jet Tours lorsqu’il s’agit de leurs vacances mais jamais en direct et jamais par téléphone. Le service qui traite ces demandes là est « un autre service », impossible d’en savoir plus pour l’instant…

Et l’avenir ? « Les centres d’appels devront être de plus en plus performants aux niveaux de la qualité de l’information, de l’accueil et du suivi client. Demain, un centre d’appels dans le secteur du tourisme qui n’aurait pas ces qualités ira droit dans le mur. Les centres d’appels du tourisme doivent bien être conscients qu’ils ont en face d’eux un concurrent redoutable et de taille qui est internet. Je ne pense pas que le côté humain sera un jour complètement remplacé dans le tourisme. Il est en effet, à mon sens très important : l’achat des vacances est un achat impliquant. L’avenir est pour les centres d’appels qui joueront la spécialisation et la formation à outrance, le sens du client et l’accompagnement. A terme, cela pourrait même contribuer à redorer l’image des centres d’appels en France » déclare Didier Weiss, le responsable du centre d’appels dont l’expérience dans le secteur dépasse les dix ans.

Le Club Med : plateforme à Saint-Ouen recrute vendeurs passionnés, anciens GO acceptés !

Situé à Saint-Ouen, le centre de contacts du Club Med existe depuis 1999 et compte de 150 à 180 téléconseillers selon les saisons. Ce centre européen qui traite les appels provenant de la France, la Belgique, la Suisse, l’Italie, le Royaume-Uni et les Pays-Bas n’emploie que des téléconseillers au minimum bilingues et qui sont formés aux différences culturelles. « Les clients français sont très exigeants, les clients anglais le sont davantage encore, très soucieux du détail, ces clients là doivent être traités d’une manière adaptée à chaque fois », souligne Michelle Blancheteau, manager de la relation client chez Club Med.

Au sein  de ce centre d’appels, les téléconseillers effectuent 5,5 appels par heure avec un taux de transformation en moyenne sur la plateforme autour de 9,5 %.

L’an dernier, 419 millions volume de CA ont été effectuées via ce call center indiquant bien que bien que la proportion de réservations faites sur internet soit croissante, le contact humain reste très important pour les clients. Des clients qui téléphonent pour l’essentiel après avoir surfé et pour finaliser leurs démarches, lorsque la demande est complexe, dans le cas des circuits ou du Club Med 2 (les croisières) ou encore lorsqu’ils rencontrent des obstacles techniques. Depuis peu, il existe en France une ligne dédiée pour les internautes. «Cela permet de faire clairement un distinguo entre les internautes et les clients qui nous appellent directement. Dans ces deux cas là, comme avec des nationalités différentes, il faut réagir d’une manière adaptée. Les profils ne sont pas tout à fait les mêmes », précise Michelle Blancheteau. Cette ligne dédiée remplace en quelque sorte la ligne «push-to-talk» qui existait auparavant sur le site mais dont les appels n’aboutissaient que trop rarement à des ventes. En tout état de cause, à l’heure où certains voient dans le tourisme une évolution vers le « tout internet », le Club Med ne compte pas se séparer, pour l’instant, de son centre d’appels
« le contact humain établi entre le télévendeur et le client fait notre valeur ajoutée. A travers cette relation nous fidélisons nos clients avec des offres et des promotions sur les voyages. Il y a tout un esprit Club Med, toute une politique d’entreprise que nous devons maintenir à travers un contact humain pour nous différencier de la concurrence. Nous travaillons de plus en plus sur le côté relationnel avec nos téléconseillers. Sans philosopher, de nos jours, nous sommes tous pressés et très pris par le travail et il semble que nous tendions quelque peu à oublier le côté chaleureux, convivial que peut avoir une relation, même lorsque celle-ci est commerciale». Car au Club Med, si la consigne des téléconseillers est d’abord de savoir présenter et vendre leur produit (attractif par lui-même) ces derniers doivent également «vendre», en tout cas transmettre aux clients l’esprit Club Med. D’où l’importance d’une formation solide et d’une connaissance minimale du « terrain ». En effet, « vendre du rêve » depuis un call-center de Saint-Ouen n’est pas forcément évident… « Nous nous efforçons de faire baigner nos téléconseillers dans une atmosphère propre au Club Med : cela passe dans un premier temps par quatre semaines de formation théorique que nous concluons par une semaine dans un des Clubs pour les futurs téléconseillers. En étant confrontés directement avec le produit, ceux-ci sont beaucoup plus à même à le vendre et à faire passer un message en adéquation avec la philosophie de l’entreprise. Cette motivation passe aussi par des techniques de stimulation telles que l’organisation de pique-niques etc. Toujours dans cet esprit, il y a un certain nombre d’anciens employés de village qui travaillent aujourd’hui dans notre centre de contacts, ces personnes là sont clairement des vecteurs pour véhiculer la culture Club Med à leurs collègues et veiller à ce que l’atmosphère qui règne dans le centre d’appels s’y prête. Ensuite, en termes de formation nous continuons tout au long de l’année d’organiser des ateliers qui peuvent porter sur la valorisation de son image à distance, le travail sur la voix, l’utilisation du vocabulaire », explique Michelle Blancheteau précisant qu’il existe, au sein même du call center, une cellule de formation opérationnelle.

Et pour évaluer les compétences des téléconseillers au fil du temps, les superviseurs utilisent des outils Nice d’enregistrement des appels dans le cadre d’une procédure de suivi de progrès. Concrètement les superviseurs voient une fois par mois chaque vendeur de leur équipe pour écouter et voir (il y a un système d’enregistrement visuel) un de ses appels qui ait un lien avec les objectifs donnés le mois précédent.

« Le concept de vendre du rêve est très difficile à expliquer concrètement. Cela reste très abstrait. C’est un esprit, c’est une attitude. C’est pour cela que la formation et le suivi de nos téléconseillers sont très importants. Nous essayons de les faire voyager à travers des films de formation sur les différents villages du Club Med, pour certains dans les plus beaux endroits du monde. La dernière semaine de la formation initiale qui se passe dans un village sert aussi à ce que nos téléconseillers fassent le même parcours que le GM (le client) sera amené à faire. De cette manière, nos téléconseillers savent de quoi ils parlent. Nous leur faisons également des offres de séjours à prix réduits tout au long de leur carrière au Club Med»
.
Et pour que l’esprit Club Med soit transmis aux clients, l’entreprise attache une importance toute particulière au confort des téléconseillers : locaux clairs, espace et atmosphère du village et superviseurs jamais à court d’idées pour motiver leurs troupes. Par ailleurs, les animateurs commerciaux s’occupent de tout ce qui concerne les promotions et le reste de l’équipe met en avant un certain nombre d’évènements et d’animations pures et dures sur la plateforme, par exemple pour fêter l’ouverture de chaque saison.
Mais si le contact humain avec les clients reste une priorité pour le Club Med pour l’instant, Michelle Blancheteau voit internet prendre de plus en plus de place jusqu’à remplacer petit à petit complètement le téléphone dans le secteur du tourisme de manière générale. La raison essentielle : les coûts moindres engendrés. Et c’est en cela que selon elle, le Club Med se différenciera de la concurrence à l’avenir.
«Nous devons conserver notre valeur ajoutée qui est un service client de qualité et une présence à travers des contacts humains à la hauteur des attentes de nos clients pour faire perdurer l’esprit du Club Med auprès de nos GM. »

Fréquence Plus Services :
pour bénéficier de vos miles… appuyez sur étoilE
Entreprise à 100% filiale d’Air France, Fréquence Plus Services a été créée spécialement pour prendre en charge la gestion du programme Flying Blue : programme de fidélisation des compagnies Air France et KLM. Le centre d’appels situé à Ivry près de Paris a d’autres activités annexes, mais son activité essentielle reste le programme Flying Blue, la gestion des « miles » de ses clients.
Tanguy de Laubier, DG de FPS répond à nos questions

En-Contact : Quelles sont les activités principales d’un centre d’appels qui gère un programme de fidélisation pour une compagnie aérienne ?
Tanguy De Laubier : Qui dit programme de fidélisation dit en premier lieu activité de réservation pour des passagers fidélisés. Lorsque nos adhérents nous appellent, c’est généralement pour utiliser les « miles » qu’ils ont acquis en voyageant sur notre compagnie en payant leurs billets et qui leur permettent de voyager à moindre coût, si ce n’est gratuitement. Ces «miles» peuvent également être utilisés pour d’autres services proposés par nos partenaires, cela concerne par exemple les nuits d’hôtel dans les hôtels de la chaîne Accor. Nous ne vendons en aucun cas de billets d’avion. Nous proposons un service de réservation pour les passagers fidélisés. C’est en cela que nous avons des problématiques très particulières.

En-Contact : Quelles sont ces particularités ?
Tanguy De Laubier : Flying Blue, ce sont 12 millions d’adhérents. Ces adhérents sont des personnes qui voyagent fréquemment, qui ont l’habitude d’acheter des billets d’avion et de se déplacer très régulièrement. Lorsque ceux-ci nous appellent, c’est donc pour des demandes complexifiées : ayant l’habitude de voyager, ils savent acheter leur billet sur internet directement. Les demandes concernent plus généralement des voyages à destinations multiples, sur différentes compagnies, des modifications de données, des demandes de régularisation et parfois même des réclamations. Le fait que nos adhérents soient des clients «avertis» implique une attente de qualité et des exigences très fortes. C’est vraiment cela la particularité de ce centre d’appels : la qualité prime sur tout le reste. Nous traitons des opérations à plus grande demande de service, les opérations simples se font dans l’ensemble sur internet. Cela est valable pour nos activités
« temps réel » (les appels), en ce qui concerne le «temps différé», (mails, fax…) nous traitons les demandes lorsque les appels diminuent.
Il est difficile de conquérir des clients dans ce secteur, nous misons donc sur la fidélisation de ceux-ci au travers un service client de grande qualité.

En-Contact : Comment assurez-vous cette qualité ?

Tanguy De Laubier : En premier lieu à travers une sélectivité toute particulière lors du recrutement. Il faut savoir que tous les téléconseillers qui travaillent pour le programme Flying Blue sont, au minimum, bilingues. C’est LE critère le plus important pour nous. Nous faisons des tests lors du recrutement. En ce qui concerne l’Allemand, l’Italien et l’Espagnol (le Français, l’Anglais et le Néerlandais sont aussi traités) nous employons des « natifs » qui sont bilingues Français et qui travaillent sur nos sites Français à savoir Paris (Ivry) et Lens. Nous avons également un site au Pays-Bas où nous n’employons que des Néerlandais. Pour les demandes écrites, des « natifs » Anglais sont employés.
C’est aussi une raison pour laquelle l’essentiel des sites des centres d’appels Flying Blue se situe en France et pas en Afrique du Nord par exemple.

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