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Le 17 mai 2009 par Magazine En-Contact

> L’état-major de SAFIG a été décapité ces dernières semaines puisqu’après le départ du Président du Directoire (Thierry VALLENET),c’est Michel THIRAPOUNNHO, PDG en charge de SAFIG STREAMWAY (la filiale qui gère l’activité « centres de contacts ») qui a quitté l’entreprise à la mi-février.
Départ expéditif dans les deux cas.
D’autres départs seraient prévus dans le middle-management. A quoi faut-il associer ces mouvements chez le 20ème outsourcer français ? La nouvelle Présidente, Danielle BESSIS, s’avère avare d’explications, tandis que chez 21 Centrale Partners le fonds d’investissement, actionnaire du groupe depuis le LBO, on cherche à rassurer.  Léonore SINEY, en charge chez Euro RSCG de la communication institutionnelle de 21 Centrale Partners déclare : « le départ du Président est simplement motivé par un désaccord sur la stratégie avec le Conseil d’Administration.  Aucune cession de SAFIG ou rapprochement n’est prévu.  Dans le contexte de crise actuelle, et compte-tenu de la forte exposition du groupe au secteur bancaire, le groupe souhaite simplement adapter ses équipes et ses coûts à un contexte que l’on prévoit difficile ».

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> Nespresso devrait confirmer dans les tous prochains jours la mise en place d’un contrat d’externalisation partielle de son service clients à la société Webhelp. Le leader incontesté de la fourniture de café en capsules a retenu ce prestataire après un appel d’offres et une sélection qui a vu concourir quelques-uns des plus grands spécialistes français : Mezzo, Transcom, E Laser, B2S. Un beau challenge à relever pour le prestataire retenu lorsqu’on sait l’importance que la filiale de Nestlé accorde à son customer service, assuré notamment par son centre interne basé à Lyon.

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> Le groupe Call Expert ferme ses filiales offshore et suscite nombre d’interrogations sur le marché :
le groupe d’outsourcing, piloté par Bertrand DELAMARRE,  et qui a connu ces deux dernières années une croissance significative, marque-t-il un temps de pause ou paye-t-il le prix d’un développement rapide mais pas forcément maîtrisé ? Après la Roumanie, ce sont les filiales au Maroc et celles consacrées à la modération sur le Web qui ont été fermées ces dernières semaines.  Dans le même temps, le responsable des opérations « centres d’appels » , Yann LE BRETON, a quitté le groupe pour monter une société de conseil « Bird e Consulting ».
L’ouverture d’un call center en Côte d’Ivoire, avec Basile BOLI, annoncée ces derniers mois semble également repoussée, l’ancien footballeur vedette de l’OM indiquant d’ailleurs qu’il entend poursuivre le projet, mais peut-être en collaboration avec un autre professionnel du secteur.
Call Expert, dont le CA global a atteint plus de 20 millions d’euros sur l’année 2008, rejoindra-t-il ces nombreuses sociétés de centres d’appels ou de télémarketing qui ont eu du mal à digérer leur croissance, ou sera-t-il racheté dans les prochains mois ?  Existe-t-il une autre option ? Affaire à suivre pour ce spécialiste du tourisme.

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> Manuel Jacquinet quitte la présidence de Colorado Conseil et Formation, Patrice Mazoyer assumant désormais les fonctions conjointes de DG et de président.  Créée en 1997 en Haute-Savoie par Manuel Jacquinet, la première société française de formation et de conseil spécialisée dans la relation client a connu une croissance significative ces dernières années (plus de 2,5 millions d’euros) depuis l’ouverture de son bureau parisien et la création d’un pôle conseil. L’ouverture du capital au fonds d’investissement Nextstage en juillet 2007 devrait permettre à la société de conforter sa croissance peut-être notamment grâce à de prochaines acquisitions.

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> Où va Teleperformance ? La question semble furieusement d’actualité  puisqu’en moins d’un an, le leader mondial des centres d’appels externalisés a provoqué et connu le départ de Christophe ALLARD (Ex CEO) et de Patrick DUBREIL, notamment, quelques-uns de ses dirigeants bien connus qui ont contribué à l’essor du groupe.  Trente ans après sa création (en 1978), Daniel JULIEN et son fidèle comparse, Jacques BERREBI, sont plus que jamais aux commandes : de plus en plus présents en France, c’est-à-dire loin de Miami, et soucieux de faire de leur entreprise cotée celle qui apporte le plus de valeur à ses clients. Teleperformance reste fidèle à la méthode qui lui a réussi : procéder à des acquisitions et maintenir une pression positive sur les équipes : en quelques semaines, de nombreuses filiales françaises ont été rebaptisées (Techcity, Cash Performance, …), des managers repositionnés, un nouvel organigramme annoncé.
Très exposée sur le marché US – le premier marché mondial – et cotée sur les marchés boursiers, Teleperformance surprendra-t-il encore ?

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> Phonemarketing, la filiale outsourcing du groupe The Marketing Group, dirigé par Marc Gladyzs, ouvre un nouveau centre d’appels à Dreux (après ceux de Paris, Lyon et Marseille), marquant ainsi la fin d’une période de transition pour le groupe et le début de nouveaux succès commerciaux.
JM BRUNEAU (fournituriste de bureau en VPC), Orange, le FASTT (le fonds d’action sociale pour les intérimaires), NOVALIS, sont quelques-uns des clients qui ont renouvelé leur confiance à un groupe d’outsourcing discret caractérisé précisément par la fidélité de ses clients et de son équipe de management.  Coté en bourse sur Alternext, The Marketing Group réalise plus de 30 millions de CA et constitue avec sa filiale « L’Enchanteur » – agence conseil en communication – l’une des rares sociétés françaises à avoir concrétisé et su pérenniser l’idée d’un groupe de marketing servicies intégrant toutes les compétences.

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