inConcert est-il le Enzo Francescoli* ou le Diego Forlan* des…logiciels pour centres d’appels ?

Les centres d’appels, c’est un peu comme le foot et le trading à haute fréquence : un business mondial, où il convient d’aller très très vite parfois, et où la technologie (associée au talent) peut faire des merveilles. En matière de technologie (et dans le foot), le replay et les logiciels mesurant le temps de conservation du ballon ont transformé le métier d’entraîneur de foot. Dans les centres d’appels, la qualité du prédictif d’appels, la convergence multicanale et les connecteurs Facebook ou SalesForce sont en train de faire exploser le paysage des éditeurs de logiciels.
Mais si tout le monde se souvient d’Enzo Francescoli (qui fut l’idole de Zidane), et si les plus jeunes connaissent Diego Forlan, la vraie difficulté pour un grand club c’est d’identifier avant les autres les talents et prodiges de demain. Dans les call-center, c’est pareil ! En-Contact est donc parti à la recherche des éditeurs de logiciels susceptibles de changer la donne dans le monde de la relation client multicanale. Découvrez dans chacun des quatre numéros qui vient, l’analyse et les interviews de clients de ces nouveaux candidats au Ballon d’or du logiciel : plus fort que le Magic Quadrant de Gartner, le point de vue des scouts* d’En-Contact.

Première escale aujourd’hui chez inConcert, créée il y a une quinzaine d’années par Ernesto Puñales, après qu’il se soit rendu compte qu’aucune solution technologique complète (full-fledged en anglais), cohérente et intégrée de manière native n’existait : tous les processus impliqués dans l’activité d’un call center étaient encore utilisés de manière isolée, comme par exemple, les systèmes de gestion de stock, de comptabilité, le CRM, la téléphonie… Alors que la téléphonie traditionnelle commence à migrer sur le réseau, au début des années 2000, il identifie une opportunité de développer une technologie capable de regrouper toutes les fonctionnalités des contacts multimédia et full-ip en les intégrant complétement aux opérations du centre de contact : à toutes les données, tous les systèmes et tous les processus opérationnels.

A l’époque, les centres de contact devaient faire appel à trois, quatre, cinq éditeurs différents pour couvrir tous les besoins opérationnels de leur activité, multipliant ainsi les interlocuteurs pour chaque module et posant des problèmes de cohérence. C’est pourquoi l’intégration des nouvelles technologies était un passage souvent difficile et douloureux pour les entreprises, mais essentiel pour rester dans la course face à ses concurrents, et c’est pourquoi inConcert s’est positionné comme pionnier dans le secteur du logiciel pour contact center. « Un software complet, conçu par un éditeur unique qui développe chacun de ses composants technologiques et, qui plus est, vous accompagne et vous forme tout au long de l’intégration dans votre centre de contact », voilà ce qu’il a souhaité développer et implanter sur le marché. Ce concept était complètement inconnu il y a 15 ans et selon lui, ce sont cette expertise et cette maîtrise de tous les maillons de la chaîne qui font qu’inConcert se différencie encore aujourd’hui de ses concurrents.

En effet, comme l’indiquent les différents clients joints par En-Contact, c’est cette qualité d’accompagnement au jour le jour, alliée à une réelle efficacité des outils qui permet de faire d’inConcert un partenaire durable. Edgar Correia, CEO de Connecta (entreprise portugaise cliente de inConcert depuis 2013) souligne également la sensation, dès le premier jour, d’être entre de bonnes mains, ce qui constitue la principale différence entre inConcert et d’autres prestataires auxquels Connecta avait pu précédemment avoir recours. Francisco Salgueiro, DTO chez Tlmark n’est pas moins élogieux : inConcert, avec lequel il travaille depuis 2013 a été utilisé à l’occasion du lancement de trois campagnes et a donné complète satisfaction. Si l’on prend le cas d’Avianca, compagnie aérienne leader en Amérique latine, ce défi était de choisir une solution permettant de gérer une file d’attente unique permettant la gestion efficace d’un très grand volume d’interactions simultanées chat (plus de 9 000 par jour) et mail (7 000 par jour). Au total, ce sont plus de 400 agents qui sont équipés de la solution inConcert Omnichannel Contact Center chez le prestataire d’Avianca, OneLink, récompensé par le prix Frost&Sullivan 2016 du meilleur outsourcer d’Amérique latine.

Deux innovations sont mises en avant par le groupe : une suite d’outils couvrant les besoins fonctionnels propres à un centre de contact multimédia, inConcert Allegro, et une solution omnicanale aujourd’hui de plus en plus plébiscitée par les entreprises. inConcert est donc chaque jour amené à répondre à de nombreux défis, différents selon le secteur d’activités du client.

Le verdict : équiper le meilleur outsourceur d’Amérique latine n’est pas anodin… inConcert s’installe en France et en Europe, faites-vous votre propre avis en contactant leur représentant local, Julian Galli ([email protected])

Par Manuel Jacquinet

*footballers mythiques originaires d’Uruguay, comme le fondateur d’inConcert Ernesto Puñales
*scouts : observateur sportif pour le compte d’une équipe