Hervé Cébula, Eric Klipfel, Franz Fodéré, Franck Méchineau…

Le 23 septembre 2019 par Magazine En-Contact

La charnière centrale de l’Équipe de France du service client au service de Thomas Cook (en 4/4/2)…

Les centres d’appels et le service client font moins rêver que les prouesses lors des matches de foot et le mercato de grands joueurs. C’est comme ça, inutile de s’offusquer, même si de temps à autre, l’on découvre l’utilité de disposer de plateformes téléphoniques qui fonctionnent et renseignent, rapidement, voire parviennent à pratiquer le once and done (la panne ou la demande qui fait l’objet de l’appel traitée en une seule fois).
Les clients surpris de Thomas Cook, par exemple et malheureusement pour eux, vont découvrir dans les prochaines heures les subtilités de la prise en charge et du remboursement des voyages et séjours tout compris. J’ai joué, tout seul, cette après-midi à un jeu un peu inutile : je me suis demandé qui je mettrais en place rapidement, si j’étais le COO (Chief Operating Officer) de Thomas Cook, pour tenter de gérer la tonne d’appels et de mails qui va se déverser sur les équipes des call center. Une hypothèse gratuite, puisque la société est liquidée mais les crises n’arrivent pas qu’aux autres. Soyons prêts.



Hervé Cébula (Mediatech), Franz Fodéré (Zaion), Laurent Klipfel (Praxidia), Franck Méchineau (Voxpay), si j’étais sélectionneur, feraient partie de ma pré-sélection (forcément subjective) pour une telle mission digne des Special Forces. Ils s’occupent depuis des années et sont de réels experts dans les tâches suivantes : faciliter la vie des clients via des voicebots (Zaion) ; permettre de payer ou de rembourser en parlant, en toute sécurité (Voxpay) ; mesurer la qualité de l’expérience client vécue, en boutiques ou ailleurs (Mediatech-CX) via du feedback management. Un dernier qui a géré des crises graves, du style boutiques Noos envahies et assaillies par une foule en colère. (Ce fût le cas d’Eric Klipfel, désormais chez Praxidia, et qui fût l’un des directeurs des services clients de Noos, notamment, à la grande époque.)
Dans quelques jours, à La Baule, se réunira comme chaque année depuis 7 ans, une partie des meilleurs joueurs et agents des meilleures équipes du service client, du moins les plus en forme en ce moment. On vous attend. Dans le N°112 d’En-Contact, un dossier Comment gérer les crises, avec le plus grand spécialiste du secteur.

Par Manuel Jacquinet

Photo de une : Hervé Cébula et Eric Klipfel lors d’un salon professionnel en 2019 – © Emil Hernon

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