Free s’appuie sur des centres d’appels de prestataires au Maroc pour sécuriser le lancement de son service mobile.

Le 7 janvier 2012 par Magazine En-Contact

Ca nest un secret pour personne, le groupe ILIAD et Free, lune des ses marques très connues, nont pas vraiment la culture de la sous-traitance, de lexternalisation, pour employer des termes plus chic. Le groupe dispose de suffisamment dingénieurs et de talents en interne et surtout, il a profondément ancré dans son adn que tout ce qui peut etre développé en interne… doit l’être.

Pourtant, il semble avoir fait une entorse à « cette règle de vie », notamment pour le lancement de son offre de téléphonie mobile, puisque selon des informations exclusives recueillies par la rédaction du magazine spécialisé En contact, le groupe et la direction de la relation client, pilotée par Angélique Berge et Laurent Rivet a contracté avec trois prestataires français spécialisés dans la gestion de centres dappels pour assurer la réception dappels et la gestion des abonnements lors de son lancement imminent de son offre mobile.

Les trois acteurs français comprendraient notammment le leader mondial Teleperformance, Webhelp lun des leaders français et un challenger plus modeste, le groupe Outsourcia.

Tous auraient finalisé les recrutements des équipes de téléconseillers sur  des sites notamment marocains ,tandis que dans le meme temps, Free ouvre deux sites en ile de France, à Colombes et Vitry. Comment interpréter ce recours soudain à des prestataires,en sus de sitesdéjà dimensionnés à plus de 1500 postes de travail? Soit lopérateur sattend à des volumétries dappels énormes, soit ses plans de recrutement ont connu du retard ou peut-etre a-t-il eu la sagesse toute simple de vouloir sassurer une qualité de service optimale lors dun lancement qui sannonce tonitruant ? une prudence  qui ne serait que très pertinente tant la qualité de service de sa nouvelle offre risque detre auscultée par tous et notamment ses concurrents.

Tous les planificateurs de centres de contacts le savent: écrire et prévoir le dimensionnement dun centre qui ouvre pour une nouvelle activité est la clé du succès.

Manuel jacquinet
Rédacteur en chef du magazine en contact

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Commentaires

8 réponses à “Free s’appuie sur des centres d’appels de prestataires au Maroc pour sécuriser le lancement de son service mobile.”

  1. Appel à un centre d’appels FREE et oh surprise… je me retrouve “en face” d’une personne qui ne comprenait pas grand chose à ce que je disais 🙁
    Non seulement on paye pour cet appel et de plus il faut répéter 3 ou 4 fois la même chose pour se faire comprendre !!!!!! Avouez que cela laisse un goût amer !
    Il vaut mieux (si on le peut) passer par le tchat de Free sur leur site, là on vous parle sans aucunes “fautes”….

  2. Ce n’est pas une nouvelle, Free a toujours eu des centres au Maroc, à peu près au même endroit que SFR et Orange… d’ailleurs j’étais bien au Maroc quand j’ai appelé Orange cette semaine pour désimlocker mon tél, puisqu’ils bloquent cette fonction par internet :S

  3. Comme plein de boîtes, Free équilibre les “risques” en répartissant son service client en France et à l’offshore.
    Ceux qui croyaient que des emplois ne seraient créés qu’en France sont des naïfs.

  4. angelique berge et toute la direction de free a beau le démentir, les infos relayées par cet article sont rogoureusement vraies. pourquoi iliad veut il à ce point travestir la réalité ou s’en cacher ? certes les propos* de maxime lombardini d’il y a quelques jours semblent de… la belle langue de bois mais ils ont bien le droit et l’habitude d’utiliser à bon escient le maroc, les ressources peut-être moins onéreuses et apprendre auprès de prestataires les recettes qu’ils ne maitrisent pas : prendre des appels, ça n’est pas comme recevoir des e-mail. Ce dont free avait l’habitude jusque là.

    nb * : “nous assurons en interne tout le service client de free mobile”

  5. ce sont peut-être des contrats provisoires en prévision du lancement et du suivi des inscription via internet ?

    jacques

  6. Demandez donc à Bouygues qui a sous-traité pour le lancement de la Bbox en 2008 et qui finalement n’a toujours pas mis fin à cette sous-traitance plus de 3 ans plus tard.

  7. maxime lombardini déclarait il ya quelques jours que free ne sous traitait rien.du moment qu’on peut souscrire et qu’ils livrent un peu plus vite que leur boite freebox,je suis heureux.

  8. Incroyable, je n’aurais jamais pensé que Free sous traiterait ce genre de services. Pour bien connaitre la maison, c’est très certainement… qu’il y a une bonne raison.

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