FPK, une Affaire de Contacts

Interview de Fabrice Péry-Kasza (directeur et fondateur associé d’Affaire de Contacts)

À quelques mètres du Panthéon – la place des Grands Hommes – on rencontre en juillet généralement des touristes ou quelques impétrants déposant avec angoisse leur dossier pour les classes préparatoires (ces fameuses CPGE) dans les nombreux grands lycées du quartier. Or rue Clovis, ça n’est pas un touriste que nous interviewons ce 22 juillet, mais plutôt un homme dont le parcours – étoffé – et le point de vue décapant sur notre industrie ont attiré depuis longtemps notre attention et convaincu quelques grands donneurs d’ordres de collaborer avec la société qu’il a co-fondée. Fabrice Péry-Kasza (FPK) est en effet directeur et fondateur associé avec Olivier Dumez de l’entreprise Affaire de Contacts.

Fabrice Péry-Kasza, qui êtes-vous, quel a été votre parcours ?
Fabrice Péry-Kasza : « J’ai reçu une formation en histoire et en sociologie et j’ai œuvré quelques temps comme maître auxiliaire. Perdurer dans l’Education nationale ne me faisait pas rêver et j’ai décidé de changer de boulot : je suis entré chez un imprimeur au moment où il éditait la Pléiade en couleurs… une première. C’était pour le bicentenaire de la Révolution Française, l’Histoire de France, de Michelet, et j’ai pris ça comme un signe. Dans le même temps, j’ai suivi une formation de marketing d’un an à l’Adetem : l’idée était de formaliser les connaissances que j’avais acquises et d’accéder plus facilement à des postes de direction. Un peu plus tard, j’ai rencontré Sophie de Menthon (Multilignes) qui m’a proposé un poste de directeur de production dans sa filiale Actiphone : j’ai accepté le challenge, qui était énorme ; j’avais dirigé parfois jusqu’à 30 personnes et je me retrouvais à devoir encadrer plus de 300 personnes. Dans le groupe Téléperformance (Multilignes en était une filiale à l’époque), comme beaucoup, j’ai beaucoup appris… et comme beaucoup j’ai ensuite quitté le groupe mais pas le métier. Above contact, Data Base Factory sont quelques sociétés d’outsourcing où j’ai travaillé jusqu’à créer, il y a trois ans, Affaire de Contacts. Depuis l’expérience Multilignes, je me suis  pris de passion pour ce métier parce qu’il est d’une richesse exceptionnelle : les rapports humains sont nombreux, intenses et je pense qu’on peut même dire que c’est un métier de vocation, qui nous grandit. J’ai eu envie de me lancer avec Olivier Dumez, associé-fondateur de l’entreprise, pour appliquer réellement la vision que nous avons de notre métier. »

Cela fait donc dix ans que vous êtes dans le secteur des centres d’appels, qu’est ce qui vous semble central dans le métier ? 
« Pour moi il y a trois choses. D’abord, les hommes et les femmes. Je trouve que c’est un métier superbe, malheureusement décrié parce que nous sommes vus comme des esclavagistes qui saignent les employés. En réalité, si on donne de l’affection et qu’on montre notre reconnaissance, que l’on suit les progrès et les réussites de tous et de chacun, les gens vous le rendent toujours. Nous sommes ensemble pour réussir ensemble. C’est ce que j’aime : nous travaillons avec et au milieu des gens.
En second lieu, en tant que prestataire, je pense qu’il faut avant tout respecter la promesse commerciale que nous faisons à nos clients. Nous avons fait faire récemment une étude par les étudiants de l’IFAG auprès de grands et de moyens donneurs d’ordres : le thème était « votre vision du télémarketing dans les cinq ans à venir ». 80 % des interviewés souhaitaient avoir des centres d’appels en France métropolitaine et 20 % souhaitaient de l’offshore. Près de 75 % nous disaient que le plus important, dans les centres d’appels, est le respect des engagements signés et les compétences des ressources humaines. Le prix ne venait qu’en troisième position. Je crois donc beaucoup aux outsourceurs qui pourront avoir une taille significative ou à des acteurs de mid-market très spécialisés  et capables essentiellement de respecter leurs promesses commerciales. Au-delà, des acteurs industriels voire mondiaux. Cette segmentation entre « moyens » et « très gros » va rester. Je pense qu’il faut s’attendre à moins d’acteurs de petite taille et à une restructuration sur le segment « mid-market », notamment parce que les investissements sont devenus significatifs. »
En troisième lieu au sujet de l’importance du management ; je citerai Napoléon – je n’aime pas le personnage, mais cette phrase me paraît très juste : « il n’y a pas de mauvais soldat, il n’y a que des mauvais officiers. » Ce que j’ai appris, c’est que si on ne forme pas les gens qui ont du potentiel, nous n’aurons jamais de bonnes équipes. D’autre part, les animateurs sont d’après moi les personnes-clés de l’entreprise. Ce sont eux les garants de l’atteinte des objectifs de nos donneurs d’ordres et de la qualité de la prestation. Les animateurs doivent donc être dynamiques, ouverts, charismatiques et formés. Je préfère un travail commun pour réussir à une vision unique de contrôle ; en un mot je préfère l’animation à la supervision. »

Affaire de Contacts, drôle de nom pour une drôle d’entreprise?
« Pas vraiment, mais plutôt un nom qui reflète précisément nos convictions ; notre intention de départ est résumée dans notre slogan : « L’externalisation responsable de centres d’appels ». Après avoir beaucoup travaillé dans de grandes entreprises en tant que salariés, nous avons cru qu’il y avait une place pour une façon différente de pratiquer l’outsourcing notamment en télémarketing, que des donneurs d’ordres devenus de plus en plus exigeants pourraient être fidélisés par un prestataire respectant dans la durée ses engagements. Dans le télémarketing, ça signifie « avoir des résultats commerciaux ». Notre question de départ était « Comment appliquer des valeurs issues du développement durable à une entreprise ? », c’est-à-dire faire ce qu’on pense et ne pas agir n’importe comment, rester en ligne avec cette stratégie initiale. »

Trois ans après sa création, Affaire de Contacts est elle… une affaire rentable ?
« Oui : nous avons grandi et nous sommes rentables, mais l’idée n’est pas de tout casser autour de nous pour exister. Nous tenons à établir un lien solide et de confiance sur le long terme. Affaire de Contacts existe depuis juin 2006, aujourd’hui on prévoit un chiffre d’affaires de 3 500 000 euros pour 2009 et on espère 6 millions d’euros pour 2010 puis 8 millions d’euros pour 2011. Le siège est à Paris et le site de production est à Vendôme, à 40 minutes de Paris en TGV. Nous ouvrirons un second site en région à la rentrée 2009 et nous disposons d’une capacité de production à Paris. Nos clients sont des acteurs du marché de l’automobile, de l’assurance, de la presse, de la formation à distance et de l’industrie. Nous travaillons en B to B et en B to C. L’équipe est constituée de 110 CDI et d’une quarantaine de CDD par mois en moyenne et enfin, pour la partie technologique, nous sommes équipés en Hermes.net. Pour finir, nous disposons de partenariats en offshore : avec Mediacontact à Cotonou et avec Elyam à Ashdod pour les campagnes multilingues. »

A cette taille d’entreprise – encore modeste mais caractérisée par une forte croissance – peut-on piloter tout seul ?
« Non, le succès tient notamment au fait qu’avec mon associé, il existe un partage très précis des responsabilités : Olivier gère le conseil, la RH et la gestion ; pour ma part je m’occupe du marketing, du commercial et, avec l’appui de Bruno Sperry, de la production. Ensuite les opérations sont pilotées par des chefs de projets en fonction  des marchés et de la taille des comptes. Le management de proximité est constitué d’équipes, d’animateurs et de deux informaticiens formés DBA (Data Base Administrator) qui ont aussi été formés aux centres d’appels et au CTI. Enfin nous  avons deux responsables RH et pour finir, Huguette gère le barbecue rituel du mois de juillet, à Vendôme… »

En vous écoutant, on comprend bien que tout se joue dans l’exécution pour délivrer une prestation conforme aux attentes du client ?
« En effet, et pour y parvenir, le recrutement et la formation sont cruciaux. Pour les ressources humaines, nous utilisons des méthodes de recrutement appliquées dans les centres d’appels allemands :
elles consistent à chercher non pas des diplômes mais des personnalités et des comportements qui soient cohérents avec l’esprit de l’entreprise, en accord avec nos valeurs. En fait on ne recrute pas les gens sur leurs compétences : si je peux me permettre, à la limite, le CV on s’en fiche. Nous procédons de la façon suivante : des entretiens de groupe qui durent une demi-journée en présence de certains membres de la société (assistants RH, directeurs de production, etc.). Nous faisons ensuite des séquences de mise en situation avec des jeux de rôle : ce qui est intéressant c’est le comportement naturel des gens, qui transparaît très bien avec cette technique. Ça n’est pas un jeu de rôle « méchant », mais nous voulons voir quels sont ceux qui vont aider ceux qui se noient et quels sont ceux qui vont vouloir écraser les autres. Ceci nous permet d’identifier les bons profils et de passer ensuite à la phase formation.
La formation qui suit est le deuxième moment stratégique : les candidats n’ayant pas de formation commerciale mais chez qui on décèle une personnalité compatible avec notre conception du métier suivent une formation de vente PSS 3 (Personnal Sell Skills) de deux ou trois jours. On ne fait pas de base Aida (Accueil intérêt découverte action) : on forme les gens pour leur montrer qu’un commercial doit maîtriser des techniques et reconnaître des signaux. Ils apprennent la télévente, la téléprospection ou le téléconseil pour le B to B ou le B to C. Ce processus est efficace et nous n’avons pas de turnover. Pour vingt personnes qui entrent dans une salle de recrutement, il en reste environ cinq ou six au bout de trois mois. Les ressources humaines, c’est ce qu’il y a d’unique dans notre offre. »

Y a-t-il un élément commun à ceux qui parviennent à devenir de bons télévendeurs, un parcours-type?
« Pour être un bon télévendeur, il faut être pugnace : les meilleurs télévendeurs ne sont pas enragés, mais ce sont des ‘‘chieurs’’ (sic.) tenaces, opiniâtres et résistants à l’échec. »

Le mot de la fin ?
Je dirais simplement « Back to basics ! »

Affaire de Contacts en chiffres et en lettres

Affaire de Contacts existe depuis juin 2006 et le siège est à Paris. 
 

– Chiffre d’affaires : 1,9 millions d’euros en 2008
– Estimation pour 2009 : 3,5 millions d’euros
– Objectif pour 2010 : 6,0 millions d’euros
 

Les sites de productions :

– Vendôme, 40 minutes de Paris
– En région pour la rentrée 2009
Capacité de production à Paris.

Partenariats pour l’offshore : 

– Mediacontact (Bénin)
– Elyam (Ashdod – Israël) campagnes multilingues

Emplois : 110 personnes en CDI
40 personnes par mois en CDD (en moyenne)

Le credo d’Affaire de Contacts : garantir la promesse commerciale
 

Un cœur de métier : la télévente