Julie Goislard librairie clichy

Histoires vraies : ce qui peut être fait, dit ou pratiqué sans modération

Peut-on, faut-il, a-t-on le droit de congédier un client mécontent et volubile, un salarié ? Rappels et retours sur quelques mésaventures ou belles histoires survenues cette année et qui ont concernés banquiers, boutiquiers, fabricants de slips français, décathloniens, harceleurs… La fermeture de comptes bancaires, sans modération La banque Élue Service Client de l’Année à sept […]

Service client, Excellence de service, Service France Garanti, les travaux d’Hercule de l’Afnor

L’Afnor n’est pas confinée dans ses actions de certification, qu’on se le dise : l’association et ses filiales ont récemment certifié l’opticien Krys avec la distinction dénommée Origine France Garantie. Elle vient de décerner, à Veolia Eau d’Ile-de-France le label Excellence de service. De nombreuses entreprises ou services publics désirent désormais démontrer qu’ils sont vertueux […]

Teleperformance : still alive and kicking

Choisissez le sous-titre que vous préférez : Papy fait de la résistance ou The Golden Bear* ( octobre 2017) En opérant un double passing shot décroisé de revers la semaine passée (démission du directeur général et acquisition de Wibilong), Daniel Julien, CEO de Teleperformance envoie un triple message aux marchés, à ses anciens associés et […]

Avis vérifiés, certifiés, avis truqués, filtrés? La nouvelle guerre des étoiles et du rating de l’expérience client

Les acteurs spécialisés dans la collecte des avis enchainent levées de fonds significatives et promesses marketing sur la fiabilité de leurs solutions. Sont ils fiables, résistent-ils à la tentation de filtrer les avis  négatifs ? On en parlera dans quelques jours, avec un spécialiste indépendant, lors du Forum de l’expérience client, qui débute à La […]

Tandis que BVA recherche un chevalier blanc, SAP va mettre sur le marché Qualtrics, acquise un prix certain

Où doivent aller les investissements et ressources en matière d’expérience client ? Peut-être dans la simplification, la grande priorité selon Frédéric Donati (Comdata). En redressement judiciaire depuis le 5 juin, le groupe BVA a vu la date limite des offres éventuelles de reprise repoussée jusqu’au 12 août 2020. Le dossier est complexe mais le leader […]

Approche sur mesure, Heuritech, OneStock, WhatsApp*… qui va, peut sauver l’expérience client dans l’univers du luxe… et les ventes qui en découlent ?  

Mise à l’arrêt complet du travel retail, fermetures de magasins en raison de la Covid-19 ou fréquentation en berne ont massacré les chiffres d’affaires et la fréquentation des temples du luxe et flagships. Une étude exclusive*, menée à partir de 120 achats mystère réalisés en ligne ou en magasins, dresse les pistes de renouvellement de […]

Sans faire la queue, épisode 1 : rencontre avec Richard Charles Larson, le Dr Queue

La distanciation sociale imposée multiplie les files d’attente devant les magasins tandis que les plannings d’été (quels sont les collaborateurs disponibles, comment les piloter en télétravail ?) et les modification de consommation multiplient les files d’attente au service clients de trop nombreuses entreprises.  Il est pourtant possible de l’éviter, d’en planifier la taille, de créer […]

Pierre Bontemps (Coriolis) devance Daniel Julien (Teleperformance) et Frédéric Jousset (Webhelp)…

…Dans le classement des Fortunes de France, qu’édite chaque année le magazine Challenges, au début de l’été; et dont les syndicats s’emparent souvent, dans l’industrie des centres d’appels, pour s’irriter des rémunérations qui y seraient trop basses, selon eux. Mais on trouve également dans les 500 fortunes de France des patrons d’agences d’hôtesses ( Sofinord […]

Frédéric Donati, le maréchal d’empire

Si c’était un footballeur, ce serait Gerd Müller : l’avant-centre mythique de la Mannschaft des années 76, souvent invisible pendant une longue partie du match mais qui plante le but de la victoire, après le travail de récupération opéré par ses « grognards » du milieu de terrain. Discret, mais terriblement efficace et fiable (laissez-lui un message, il […]

Expérience Drive par Viavoo

L’expérience drive passée au crible : l’attitude du personnel sauve un peu des systèmes largement débordés. Depuis six semaines, les français se sont rués sur les fruits et légumes locaux, via des circuits courts, lorsqu’ils le pouvaient. Sur les sites d’information pour tenter, d’y voir clair et sur le drive pour disposer de leurs courses alimentaires […]

Comment concilier télétravail, prise de commandes ou recouvrement… dans le respect de la norme DSP2 ?

Plus de 60 % des agents des centres d’appels sur le marché francophone, internalisés ou non, travaillent depuis deux mois depuis leur domicile. 40 % d’entre eux sont affectés à des missions commerciales. Or ces WAHA (work at home agents) ne peuvent pas prendre un paiement par téléphone dans les conditions imposées par les normes […]

L’accueil, le sourire. L’accueil, le sourire.( Les confidences d’un retoucheur à Paris)

Le retoucheur de la rue Bois-le-vent ne souffre ni de sa devanture ancienne ni de la rue étroite où sa boutique est installée : grâce à sa dextérité, la personnalisation de son accueil et son sourire permanent, il peut se passer d’une enseigne qui clignote et de Google, comme il l’indique. Des clients difficiles, il en […]