Expérience client, la French Connection est en marche !
Il existe, dans l’économie moderne, où quantité d’affaires et de « deals » se concluent en mobilité, dans le digital, une drogue aux vertus incomparables : tous veulent s’en emparer, la proposer à leurs clients, de plus en plus volatils. En disposer, la proposer avant les autres, c’est devenir le « parrain » du quartier, traduisez en langage sérieux : fidélité accrue de vos clients, et donc profits en hausse, comme le cours de Bourse.
Ce brown sugar est légal, on l’appelle l’expérience client ; jusqu’à présent, parce qu’ils en avaient compris avant les autres les bénéfices, qu’ils avaient consacré des milliards à créer les meilleurs laboratoires, à s’attacher les meilleurs chimistes, les anglo-saxons écoulaient avec aisance et fluidité leurs livres, voyages, billets de concerts ou d’avions. Tout au plus consentaient-ils à ce que les français créent des entrepôts, pour assurer la livraison finale, contre quelques peccadilles.
Mais la France est un pays d’esprits rebelles, souvent talentueux : nos codeurs, spécialistes de centres d’appels, Ux designers et autres spécialistes de la connaissance client se sont révoltés, pacifiquement mais avec astuce : après tout l’ENSAE forme d’excellents statisticiens, spécialistes du big data, les Gobelins de bons photographes, retoucheurs, et à Station F, un mogul a même décidé de pallier le retard de l’éducation nationale pour former des stars du html 5 ou de Drupal; on a donc presque tout à la maison.
Vingt ans donc après que le géant mondial des centres d’appels -Teleperformance – a ouvert la voie, dans son secteur, des pme françaises ont investi, depuis trois ans, tous les champs de l’expérience client, voire sont parties se bagarrer avec les américains, sur leur terrain. Hier Webhelp annonçait une nouvelle acquisition, celle d’une agence digitale -MyStudioFactory-tandis qu’il y a un an, Acticall rachetait Sitel, une cible sept fois plus grosse qu’elle. Par une ironie de l’histoire, c’est dans un des métiers les plus méconnus et mal-aimés en France, celui des centres d’appels, qu’est venu le top départ de la « révolte ». Pour diminuer la file d’attente dans les magasins, aux caisses, les logiciels d’Holy-Dis sont utilisés quotidiennement par plus de 4000 clients dans le monde. Pour faciliter la réponse aux emails ou améliorer le traitement d’une réclamation en une seule fois, les outils et services de Diabolocom ou Sereneo séduisent les plus grands distributeurs, et hôteliers.
Le click-and-collect, la dématérialisation des billets, l’application pour réserver un taxi la nuit ? Toutes ces innovations sont désormais proposées et conçues par des entreprises françaises, qui se recentrent sur le client : si la Fnac cède ses centres de services clients à B2S, c’est bien parce que le groupe français spécialisé est susceptible de gérer ceci avec encore plus d’efficacité. D’autres services sont dans les « tuyaux ». Lorsque, vous pourrez dans quelques mois, enfin savoir si votre RER est en panne, où et pourquoi, sans attendre l’information officielle, c’est grâce à Monwagon.com, une application créée par un jeune banlieusard passé par l’Ecole 42 : son Waze des transports en commun intéresse déjà des fonds. Si les américains n’ont pas dit leur dernier mot, leur avance est chaque jour contestée ou contrastée : Avaya s’effondre, mais un éditeur tel que Pegasystems affiche une très bonne santé. Il a réuni à Paris, le 1 février 2017 tous les patrons d’opérations intéressés par l’amélioration de leurs processus métiers, une question technique mais clé.
Une grande partie de cette « French connnection de l’expérience client » se retrouvera encore une fois à la Baule, fin septembre, pour la 5 ème édition du forum Expérience Client, The French Forum.
On sait notamment de cette nouvelle édition qu’elle abordera la question de l’expérience visiteur dans les musées et les stades : le nouveau propriétaire de l’OM (Olympique de Marseille), Franck Mc Court annonçait dès le rachat cet été que l’expérience dans le stade était une de ses priorités.
Qu’on se le dise la French Connection de l’expérience client, shopping est en marche.
L’Opinion et En-Contact sont allés à la rencontre de ceux qui la font bouger et publieront en juin 2017 le 3ème cahier de l’expérience client.
Holden Caufield
Photo de couverture : Photo officielle de la 4ème édition de l’Expérience Client, The French Forum – 2016
Site Web de l’événement : Expérience Client, The French Forum
Retrouvez l’article “Les Frenchs doctors de l’expérience client” sur l’Opinion.fr
Crédit photo : © Edouard Jacquinet