La Poste retient SFR Business et un éditeur portugais de logiciels omni canal pour ses 2500 postes de centres d’appels

La notification du marché a été faite aux compétiteurs semaine passée. iAgility, l’intégrateur sélectionné, signe avec ce client un contrat d’envergure. Le choix d’une solution logicielle intégrée, innovante et couplée à Microsoft CRM Dynamics a convaincu les équipes de Lionel Chaine (DSI de La Poste Services). Atos, Odigo, Genesys, Orange Business Services, Nextira One ont […]

CE 54, cet amendement du député Naegelen qui pourrait anéantir le démarchage téléphonique… offshore

Mis à jour à 14h15 le 28 janvier Adopté le 22 janvier 2020 par la commission des affaires économiques de l’Assemblée Nationale, un amendement du projet de loi 2616 dont personne ne sait trop à l’heure où nous parlons s’il s’agit d’une erreur ou d’une vraie disposition technique concoctée par le député Christophe Naegelen, pourrait […]

BNP Paribas déploie Medallia pour son feed-back management

Suite à l’actualité que nous avons publiée hier et que nous modifions donc, BNP Paribas confirme avoir effectivement déployé la solution Medallia pour mesurer la qualité de l’expérience client dans différentes entités du groupe, dont les agences, les call centers et d’autres filiales du groupe (BDDF, Consors Bank, etc). La solution a été retenue après […]

Exclusivité En-Contact : Oscaro débourse 26 millions d’euros pour rembourser ses clients en souffrance et nomme Jan Löning à la tête de l’entreprise

Autodistribution, le spécialiste de la pièce autos, via le véhicule qu’elle a créé à cet effet, Parts Holding Europe (PHE), met les moyens pour redresser l’entreprise qu’elle a reprise en mode précipité, voici quelques mois, après avoir écarté le fondateur de celle-ci, Pierre-Noël Luiggi, de la direction générale et en être devenu l’actionnaire majoritaire. L’expérience […]

Exclusivité En-Contact : Teletech reprend IPG Contacts Services

Karim Irouche vise la pole position dans le top 20 des outsourcers en centres d’appels. Selon nos sources, Teletech, la division centres de contacts du groupe Finare annoncera demain la reprise d’IPG Contacts Services, ex Affaire de Contacts, qui était en difficultés financières depuis de longues années et que sa reprise par le groupe Koramic* […]

Allo-Media/ Bertin It / Google .. qui enregistre la meilleure performance en reconnaissance vocale, en langue française ?

(Exclusivité En-Contact ) Nous publierons, dans le numéro 116,  une mise à jour de ce benchmark* qui intéressera tous ceux qui sont concernés par le Voice Commerce, la mise en place de callbots et l’analyse des conversations.  5 fois plus efficace, commettant 7,7 % d’erreurs quand les principaux concurrents en commettent en moyenne 30 %, […]

Exclu : La moitié des sociétés du CAC 40 ne sont pas en capacité de répondre aux sourds et malentendants

(Accessibilité des services clients aux handicapés) La BNP, la Société Générale, Legrand, Saint-Gobain, Vivendi, etc… ne sont pas en mesure de répondre aux demandes d’assistance ou d’information des 5 millions de sourds et malentendants selon une étude exclusive menée par le Magazine En-Contact et la société Deafi, qui sera publiée dans le numéro 105 d’En-Contact. […]

La moitié des sociétés du CAC 40 ne sont pas en capacité de répondre aux sourds et malentendants

(Accessibilité des services clients aux handicapés) La BNP, la Société Générale, Legrand, Saint-Gobain, Vivendi, etc… ne sont pas en mesure de répondre aux demandes d’assistance ou d’information des 5 millions de sourds et malentendants selon une étude exclusive menée par le Magazine En-Contact et la société Deafi, qui sera publiée dans le numéro 105 d’En-Contact. […]

Rachat d’Arvato (BPO et call center) : qui joue au poker menteur ?

La mise sur le marché d’Arvato, division significative de Bertelsmann, donne lieu à une série d’annonces ou de rumeurs dignes des parties de poker menteur. L’enjeu de la partie l’explique puisque l’acquéreur retenu se rapprocherait de la pole position sur le marché des centres d’appels et du BPO. Comdata joue-t-il le match et avec quel […]

Exclusivité : Airbnb retient Sitel pour la gestion mondiale de son expérience client téléphonique et multicanale

Dans les tous prochains jours, les clients de la plateforme Airbnb engageront la conversation avec des agents et téléconseillers de Sitel, localisés à Lisbonne, Wasquehal et dans de nombreux autres centres d’appels que ce spécialiste possède et gère dans le monde. Au terme d’une compétition mondiale qui a opposé quelques grands acteurs du monde de […]

Où vont les levées d’argent des plates-formes digitales ?

…Apparemment pas dans les services clients ou la compliance*. 66 % des plates-formes digitales ayant levé une somme considérable ont un service client négligent, voire catastrophique : LeKiosk remporte la palme de l’incompétence. Ornikar, Agence Juridique, Legalstart, OpenClassrooms, Meero, Chauffeur Privé, etc., les bons élèves côtoient les très mauvais dans la classe plates-formes digitales, pour la […]

La régulation médicale bientôt sauvée par des chercheurs français ?

La défaillance d’analyse et l’erreur de diagnostic humain lors de la gestion d’un appel d’urgence peuvent être évitées grâce à deux applications logicielles, françaises. Des décès tels que ceux de Naomi Musenga, la jeune femme de 22 ans dont l’appel au SAMU Strasbourg aurait été mal géré par un ARM (auxiliaire de régulation médicale), pourront […]