BNP Paribas déploie Medallia pour son feed-back management

Suite à l’actualité que nous avons publiée hier et que nous modifions donc, BNP Paribas confirme avoir effectivement déployé la solution Medallia pour mesurer la qualité de l’expérience client dans différentes entités du groupe, dont les agences, les call centers et d’autres filiales du groupe (BDDF, Consors Bank, etc). La solution a été retenue après […]

Exclusivité En-Contact : Oscaro débourse 26 millions d’euros pour rembourser ses clients en souffrance et nomme Jan Löning à la tête de l’entreprise

Autodistribution, le spécialiste de la pièce autos, via le véhicule qu’elle a créé à cet effet, Parts Holding Europe (PHE), met les moyens pour redresser l’entreprise qu’elle a reprise en mode précipité, voici quelques mois, après avoir écarté le fondateur de celle-ci, Pierre-Noël Luiggi, de la direction générale et en être devenu l’actionnaire majoritaire. L’expérience […]

Exclusivité En-Contact : Teletech reprend IPG Contacts Services

Karim Irouche vise la pole position dans le top 20 des outsourcers en centres d’appels. Selon nos sources, Teletech, la division centres de contacts du groupe Finare annoncera demain la reprise d’IPG Contacts Services, ex Affaire de Contacts, qui était en difficultés financières depuis de longues années et que sa reprise par le groupe Koramic* […]

L’outil de reconnaissance vocale téléphonique développé par Allo-Media enregistre la meilleure performance de son secteur, en langue française

(Exclusivité En-Contact ) 5 fois plus efficace, commettant 7,7 % d’erreurs quand les principaux concurrents en commettent en moyenne 30 %, tels sont les résultats éloquents issus d’une étude qui sera certainement très commentée et auscultée. Elle intéressera tous ceux qui, dans les centres d’appels ou dans d’autres univers, capitalisent ou s’emparent de la reconnaissance vocale […]

Exclu : La moitié des sociétés du CAC 40 ne sont pas en capacité de répondre aux sourds et malentendants

(Accessibilité des services clients aux handicapés) La BNP, la Société Générale, Legrand, Saint-Gobain, Vivendi, etc… ne sont pas en mesure de répondre aux demandes d’assistance ou d’information des 5 millions de sourds et malentendants selon une étude exclusive menée par le Magazine En-Contact et la société Deafi, qui sera publiée dans le numéro 105 d’En-Contact. […]

La moitié des sociétés du CAC 40 ne sont pas en capacité de répondre aux sourds et malentendants

(Accessibilité des services clients aux handicapés) La BNP, la Société Générale, Legrand, Saint-Gobain, Vivendi, etc… ne sont pas en mesure de répondre aux demandes d’assistance ou d’information des 5 millions de sourds et malentendants selon une étude exclusive menée par le Magazine En-Contact et la société Deafi, qui sera publiée dans le numéro 105 d’En-Contact. […]

Rachat d’Arvato (BPO et call center) : qui joue au poker menteur ?

La mise sur le marché d’Arvato, division significative de Bertelsmann, donne lieu à une série d’annonces ou de rumeurs dignes des parties de poker menteur. L’enjeu de la partie l’explique puisque l’acquéreur retenu se rapprocherait de la pole position sur le marché des centres d’appels et du BPO. Comdata joue-t-il le match et avec quel […]

Exclusivité : Airbnb retient Sitel pour la gestion mondiale de son expérience client téléphonique et multicanale

Dans les tous prochains jours, les clients de la plateforme Airbnb engageront la conversation avec des agents et téléconseillers de Sitel, localisés à Lisbonne, Wasquehal et dans de nombreux autres centres d’appels que ce spécialiste possède et gère dans le monde. Au terme d’une compétition mondiale qui a opposé quelques grands acteurs du monde de […]

Où vont les levées d’argent des plates-formes digitales ?

…Apparemment pas dans les services clients ou la compliance*. 66 % des plates-formes digitales ayant levé une somme considérable ont un service client négligent, voire catastrophique : LeKiosk remporte la palme de l’incompétence. Ornikar, Agence Juridique, Legalstart, OpenClassrooms, Meero, Chauffeur Privé, etc., les bons élèves côtoient les très mauvais dans la classe plates-formes digitales, pour la […]

La régulation médicale bientôt sauvée par des chercheurs français ?

La défaillance d’analyse et l’erreur de diagnostic humain lors de la gestion d’un appel d’urgence peuvent être évitées grâce à deux applications logicielles, françaises. Des décès tels que ceux de Naomi Musenga, la jeune femme de 22 ans dont l’appel au SAMU Strasbourg aurait été mal géré par un ARM (auxiliaire de régulation médicale), pourront […]

Plus de grève pour le papier toilette dans les TGV

No more toilets issues : OUI.sncf signe un contrat exclusif avec une start-up marseillaise. La propreté est le pain point numéro un dans les gares Sncf selon la voix du client et les enquêtes de satisfaction menées par Gare & Connexions , mais également à bord des TGV où l’item propreté des toilettes arrive ex-aequo avec […]

Comdata Digital, Gobeyond, Praxidia : les ninjas français et italiens de l’expérience client s’attaquent aux Ben Laden du sujet

En annonçant la semaine passée qu’il créait, sous la marque Praxidia, une société de conseil dédiée à l’expérience client, le leader mondial des centres d’appels, Teleperformance, lance la bataille des forces spéciales sur un terrain de jeu très disputé mais stratégique : celui de la fidélité et de l’engagement des clients, clés de la rentabilité. […]