Exclusivité : Airbnb retient Sitel pour la gestion mondiale de son expérience client téléphonique et multicanale

Dans les tous prochains jours, les clients de la plateforme Airbnb engageront la conversation avec des agents et téléconseillers de Sitel, localisés à Lisbonne, Wasquehal et dans de nombreux autres centres d’appels que ce spécialiste possède et gère dans le monde. Au terme d’une compétition mondiale qui a opposé quelques grands acteurs du monde de l’outsourcing et des centres d’appels, le groupe dirigé par le trio fondateur d’Acticall a été retenu comme prestataire mondial pour les opérations de service client.
Réservation compliquée, problème de refund, évaluation d’un guide ou suggestion d’une expérience touristique unique, les motifs de contact de la plateforme sont fréquents. S’y ajoute à Paris la nécessité de déclarer votre logement et de mentionner ce numéro sur votre annonce. Si votre locataire détruit votre appartement demain, que vous vous retrouvez filmés dans la douche par un loueur indélicat, que, comme Cory Tschogl (voir texte ci-après), vous désirez ardemment joindre le service client d’Airbnb pour cause de location non réglée, on vous… répondra donc encore plus vite demain. Dans le passé en effet, l’entreprise américaine a parfois irrité certains de ses membres ou hôtes pour défaut de réponse (voir le site humoristique).

Quelques annonces de recrutement sont déjà en ligne sur les sites locaux du prestataire Sitel au Portugal ou dans le Nord de la France. A Las Vegas, Cassidy Klundt est également à la recherche de plus de 500 téléconseillers, sans qu’on sache si cette campagne de recrutement massive est motivée par le gain du client Airbnb.

Sitel vient avec ce contrat compléter la liste des spécialistes français de l’outsourcing et du BPO choisis par des clients tels que Apple, Amazon ou Uber pour leur relation client externalisée : Teleperformance, Webhelp, Comdata sont quelques-uns de ces acteurs.
Booking, autre grand acteur du tourisme, continue lui d’assurer en interne ces tâches de customer service, dans le Nord notamment.

L’affaire Cory Tschogl : cette américaine qui aurait bien voulu joindre Airbnb

Sans aucun doute, les forums d’entraide sur le web, le traitement automatisé des e-mails… ont modifié le service client et ont permis de l’industrialiser. Mais dans certains cas, d’urgence ou de gravité, nous avons aussi besoin de joindre par téléphone un responsable, rapidement, ou tout simplement d’être compris. Cory Tschogl – cette habitante de San Francisco qui avait loué en 2014 son appartement sur Airbnb et s’est trouvée confrontée à un squatter refusant de quitter les lieux, en a fait l’expérience, douloureuse : pas moyen de joindre la célèbre start-up, laquelle comme d’autres ne proposait alors rien d’autre que des formulaires de sollicitation du service client.

Vicky Stevenson, Ian Watson, Aisling Hassell (les dirigeants et cadres en charge de l’expérience client au niveau Europe ou Mondial)… ne veulent plus « d’affaires Cory Tschogl ». Ils ont chargé Benedita Miranda et d’autres femmes de talent, chez Sitel, pour répondre à toutes les questions, without customer effort ?

NB : Les informations ci-dessus n’ont pas été, à cette heure, confirmées par Sitel ou Airbnb; une conférence de presse devrait se tenir mercredi 11 juillet à Wasquehal.

Photo en une : Benedita Miranda, directrice du site Sitel de Lisbonne – © DR