Equipée par Vocalcom, la chaîne de télévision britannique ITV remporte le Prix UBM du Meilleur service client
La chaîne de télévision britannique ITV a reçu le prix UBM (United Business Media) du Meilleur service client dans la catégorie Télécom et médias, avec un niveau de satisfaction record de 95,6 %. Une performance d’autant plus remarquable qu’ITV a été récompensée aux dépens de BT, Virgin Media et Sky, et alors qu’elle était encore en cours de migration vers sa nouvelle solution de centre de contact dans le Cloud… en l’occurrence Hermes.net de Vocalcom.
En 2014, Vocalcom a été choisi pour mettre en place un partenariat avec la division Viewer Services d’ITV afin de lui fournir un système de communication réellement unifié, au moyen d’une solution de centre de contact omnicanal hébergée dans le Cloud et de technologies d’interaction sociale.
Stephen Morris, Responsable chez ITV de la division Viewer Services explique avoir « choisi Vocalcom pour sa capacité à répondre à l’ensemble de nos besoins avec une solution unique ». En effet, Hermes.net constitue pour ITV « un portail de gestion de la relation client omnicanal intégrant la voix, les e-mails, le courrier classique, les SMS et les réseaux sociaux ».
Quand on passe 15 minutes avec Stephen Morris, on comprend rapidement qu’on a affaire à un vrai pro du métier qui ne fait pas de compromis. « Les consultants qui sortent à peine de leur école et qui viennent me faire des cours sur la relation client, je les mets tout de suite à la porte. Si on leur pressait le nez, il en sortirait du lait. Moi, j’ai 20 ans de carrière ». Nul doute qu’avec ne serait-ce que son physique de pilier de rugby à l’ancienne, il sait impressionner les jeunes impétrants.
D’ailleurs, si on retrouve l’ex-collaborateur de Sitel à Paris, flanqué de Michael Pavlou, le « Managing Director » de Vocalcom UK, c’est parce qu’il est venu « expliquer aux gens de Vocalcom comment ils pourraient améliorer leur produit ».
Pas de doute, pour utiliser une métaphore qu’Anthony Dinis, CEO de Vocalcom et grand amateur de ballon ovale saura comprendre, avec un tel pack, la gonfle est bien au chaud et le maul se dirige droit vers l’en-but.