Didier Ferrier, le Québécois – Soyez humble et osez !

#Citizen Kane//

2017 sera pour Eodom une année majeure : l’entreprise pionnière dans le homeshoring fêtera ses dix ans le 18 mai prochain. A cette occasion, En-Contact a rencontré son fondateur, Didier Ferrier, expatrié à Montréal depuis 2015, qui revient pour nous sur ces dix années, sur les évolutions de son modèle et sur son implantation en Amérique du Nord.

Justine Ferry : Avec le recul, quelles sont les grandes étapes qui t’ont marqué, tes meilleurs souvenirs et les autres ?
Didier Ferrier : Je dirais que les trois premières années furent les plus difficiles : même si les clients arrivent assez vite, il faut tout faire. Personne ne connaît la marque, il faut la faire exister, montrer qu’elle est innovante et qu’elle a tout à fait sa place sur le marché. Viennent ensuite la création du statut d’autoentrepreneur* et les levées de fonds, qui permettent d’attirer des clients plus importants. On montre que le modèle est efficace, viable, et qu’il marche, mais cela entraîne une hyper croissance qui est à gérer efficacement. La troisième étape se poursuit sur le long terme : il faut évoluer, se réinventer, pour être en cohérence avec un marché qui a changé aujourd’hui. En effet, les niveaux d’exigences des entreprises sont de plus en plus élevés, tandis que la culture du prix n’a jamais été aussi forte : il s’agit véritablement d’un facteur de décision. En parallèle, on voit que les prestations off-shore en Afrique et dans l’Océan Indien répondent de plus en plus à cette double exigence, et qu’il faut donc les prendre en compte.

Quelles sont les limites à l’expansion du modèle désormais ? (La difficulté à recruter, les clients et leurs éventuelles réticences, la technologie, la foi des financiers qui doivent poursuivre l’aventure…)
Aujourd’hui, la taille des clients qui font appel à nos prestations est de plus en plus importante, mais contrairement à ce que l’on pourrait croire ce n’est pas le principal obstacle. Il n’est pas vraiment compliqué d’arriver à fournir une quantité donnée, la variable importante c’est le prix de facturation du service et le coût que cela représente donc pour le client. C’est également sur ce facteur prix que se base la concurrence, on voit bien qu’il est omniprésent. Par ailleurs, faire appel à nous, c’est aussi montrer que l’on possède une certaine capacité à oser, à aller vers l’innovation. Le choix est simple, il est entre « plus en faisant différemment » ou « moins en faisant comme tout le monde » : parfois, le problème semble davantage structurel, car certaines entreprises ne sont pas prêtes à franchir le pas. C’est pour ça qu’aujourd’hui on peut dire que certains de nos clients comme M6Boutique, Chronopost ou Kiabi ont décidé de miser sur cette différence. Enfin, on voit également que certaines barrières du protectionnisme empêchent cette expansion, notamment celles relatives au domaine corporatif, ou aux méthodes d’achat. En effet, quand il y a une forte limitation de la sous-traitance par les autonomes** qui est imposée lors d’un appel pour un marché public, cela constitue un réel frein.

A quand l’adossement à un gros du secteur ?
On est toujours à l’étude de nouvelles opportunités. Cela pourrait en effet marquer le début d’une nouvelle phase de développement possible, sans que l’on soit pour autant en période de recherche active. Dans l’avenir, cela pourrait constituer un axe fort de différenciation, qu’il s’agisse d’une ouverture vers des industriels ou non… Tout est possible, et ouvert.

Le Canada, et donc la zone USA obéissent-ils à des règles de fonctionnements particulières ?
Oui et non : il n’y a pas réellement de différences légales en ce qui concerne les travailleurs autonomes ou les règles de gestion qui sont quasiment identiques, mais il peut y avoir des différences culturelles. Par exemple au Québec, il est plus facile d’envisager de passer au statut de travailleur autonome, c’est quelque chose qui est plus rentré dans les mœurs, notamment car les conditions d’imposition ne sont pas les mêmes. On peut aussi voir que globalement en Amérique du Nord la gestion des données, surtout les données transatlantiques, est différente, donc cela peut induire quelques différences de fonctionnement. En fait, la différence principale se fait dans la manière d’envisager le rôle que peuvent prendre ces plateformes nord-américaines : certes, elles servent à développer un marché local, mais elles ont également pour but d’aller chercher la croissance à l’extérieur, notamment en France. Il y a en effet une certaine cohérence dans l’offre proposée, que ça soit en termes de langues comme de décalage horaire : les 6h de décalage horaire entre le Québec et la France nous aident à utiliser le premier afin de répondre aux exigences du second.

Quand on est un peu éloigné, quel regard pose-t-on sur le petit monde de la relation client ?
Dans notre secteur il y a souvent des effets de mode, mais ils accouchent souvent d’assez peu de choses. Certes il y a des progressions mais aussi beaucoup de marketing, et encore plus depuis que le temps des modes s’accélère : aujourd’hui on fait face à des entreprises qui incluent trois automatisations dans un processus et qui appellent ça un bot, alors que cela n’en est pas un.

Tu es le le fils d’un chauffeur de taxi, qu’entendais-tu à la maison souvent sur le monde du travail ?
J’entendais surtout : « le client est roi ». Mon père avait le sens du service au client. En tant qu’indépendant il était attaché à sa liberté d’horaires et savait que sa sécurité vis-à-vis de l’emploi était la qualité du service rendu au client. Il m’a aussi montré la flexibilité : on rentrait 2 jours avant tout le monde de vacances afin qu’il travaille le jour des gros retours d’août par exemple.

Tu es marié à une juriste, DRH, parlez-vous souvent du travail à la maison le soir ? Peut-on éviter dans notre métier cette irruption dans la sphère privée du monde professionnel ? Si oui, comment fait-on ? Si non, comment gère-t-on ?
Nous avons deux petits garçons, qui nous occupent bien lorsque nous rentrons. Nous mettons un point d’honneur à ne parler du travail que très peu à la maison en présence des garçons. Parfois après les avoir couchés nous en parlons un peu. J’ai vraiment besoin de ses idées et conseils, Eodom ne serait pas à ce stade sans elle. De plus je ne regarde que les SMS le week-end, pas les mails afin d’essayer de « couper ».

Tu es diplômé de l’INT TELECOM, quels bons souvenirs gardes tu de ta classe préparatoire ?
Aucun puisque je n’ai pas fait de classe préparatoire ! J’ai obtenu mon diplôme d’ingénieur après avoir intégré l’INT en deuxième année sur concours par l’admission parallèle : BAC + 2 et 3 ans d’expériences. Je garde un bon souvenir de cette époque même si je travaillais déjà beaucoup, ce qui a peu changé depuis !

Qu’as-tu appris depuis qu’un fonds d’investissement est au capital d’Eodom ?
Leur métier n’est vraiment pas simple. L’entrepreneur doit en permanence faire le maximum pour que la stratégie de l’entreprise coïncide avec les intérêts de ses actionnaires. Cela est toujours le cas pour Eodom donc tout va bien ! Enfin la transparence et la confiance sont les deux notions les plus importantes pour gérer la relation entre un fonds et entrepreneur.

Comme quantité d’entrepreneurs, tu es parfois en colère, préfères-tu qu’on dise que tu as mauvais caractère, que tu es engagé ou que tu es soupe au lait ?
Je suis clairement engagé voire passionné. Avec ce tempérament j’exprime assez facilement ce qui m’irrite. Voici des exemples : la tolérance zéro pour les entrepreneurs en termes de droit du travail, l’absence totale de conseil de la part de l’administration scale : on doit tout savoir et si on se trompe on est un voleur et on doit prouver le contraire, les clients qui me prennent pour leur banquier.

Imaginons que tu donnes demain des cours ou des conseils à HEC, sur la création d’entreprises, que donnes-tu comme conseil unique aux futurs candidats à la création ?
Soyez humble et osez. Allez j’en donne un autre : préparez-vous à l’échec que vous n’avez pas encore connu. L’entrepreneur qui ne se trompe pas, n’existe pas.

Même chose mais les cours sont donnés à des grands talentueux d’un BTS informatique, que leur dis-tu ?
Ayez confiance en vous et osez ! Le diplôme importe peu dans l’entreprenariat. Le travail, le bon sens et la ténacité comptent bien plus. Il n’y a pas plus bel épanouissement personnel que l’entreprenariat.

On l’a vu à plusieurs reprises sur le terrain : le télétravail salarié ne fonctionne pas, car ce n’est pas un modèle économique. Il est concrètement impossible de baser une entreprise sur un confort du salarié, il faut l’appuyer sur des bases économiques. C’est pour cela que c’est totalement différent du modèle d’Eodom, dans lequel ce sont des travailleurs indépendants qui exercent leur activité à distance.

L’axe des émotions

Aujourd’hui, on axe la stratégie sur la compétence de l’agent, le positionnement se fait davantage sur l’émotion positive et l’accompagnement que peuvent amener les ambassadeurs. C’est d’ailleurs pour ça que l’on parle de moins en moins de home-shoring, et que l’on essaie de faire en sorte de faire disparaître le casque téléphonique du logo d’Eodom, pour le remplacer par un sourire. L’agent est porteur en lui-même d’une vraie valeur ajoutée : la proximité, l’empathie et le sourire sont autant d’éléments de différenciation par rapport à la concurrence. On nous a longtemps présenté comme «l’entreprise du débordement» : c’est un axe qui reste présent mais qui est beaucoup moins mis en avant, aujourd’hui ce sont le matchmaking et les émotions qui sont la clé.

Propos recueillis par Justine Ferry

* Eodom ne collabore qu’avec des auto-entrepreneurs.
** Terme québécois pour désigner les travailleurs indépendants.

Qui sont les Citizen Kane de la “Call Center Industry” ?

En moins de vingt ans, le secteur des centres d’appels s’est industrialisé, professionnalisé et de nombreux groupes créés ou dirigés par des Français y tiennent une place de leaders, ou presque – comme Teleperformance, Acticall-Sitel, ou Webhelp. D’autres ont bien l’ambition de grimper sur le podium.
Dans leur grande majorité, les dirigeants-fondateurs de ces géants ont compris l’importance
de la communication, de la médiatisation, et s’organisent pour apparaître dans les médias. D’autres, plus discrets, le font de façon beaucoup plus parcimonieuse.
En-Contact poursuit sa série sur ces Citizen Kane du secteur des centres d’appels. Pour ceux qui n’auraient pas vu ce film, considéré comme un chef d’œuvre du cinéma, Orson Welles, réalisateur et acteur du rôle principal, raconte l’histoire de Charles Foster Kane, grand magnat de la presse 
et des médias. La dernière séquence, où l’on voit brûler une luge sur laquelle est gravé le mot Rosebud est énigmatique, mais semble indiquer que c’est certainement dans l’enfance de C.F. Kane que doivent être recherchées quelques explications sur son parcours.
Qui sont ces Citizen Kane des centres d’appels ? Quelle est leur Rosebud ?
 Dans nos interviews, ces Citizen Kane n’ont droit qu’à deux jokers.

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