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ENTRETIEN DU MOIS

ANGELIQUE BERGE, PDG de Centrapel SA et directrice de la Relation Abonnés du groupe Iliad (Free)

Chez Free, le service abonnés est géré en interne par… « AB Productions » !

La désignation de Free comme quatrième opérateur mobile, validée en décembre 2009, n’a pas beaucoup surpris ; elle va néanmoins imposer au trublion des télécoms une nouvelle nécessité : adapter à cette nouvelle activité, un service clients remarquable à plusieurs titres : Free répond à ses nombreux abonnés et clients par téléphone, par mail, par chat, etc. ce qui ne l’empêche pas d’être parfois vilipendé. Médisance, rumeurs, etc. allez savoir Il y a en réalité bien d’autres raisons de rencontrer Angélique Berge, Directrice de la Relation abonnés du groupe Iliad et PDG de Centrapel, filiale d’Iliad qui gère l’assistance abonnés de Free : la majeure partie de ses services d’assistance est située dans le 8e arrondissement de Paris,  elle est à la tête de cette entreprise depuis plus de dix ans et l’outsourcing ne semble pas vraiment être son credo. Avec un peu d’humour, on pourrait presque renommer Centrapel et les 3 500 salariés du service d’assistance… AB Productions !

DOSSIER DU MOIS

1999 – 2009 : 10 @ns après le décollage des centres d’appels, ou en est-on ? Suite et fin

• En 1999, Stéphane Sirkis d’Indochine décédait, tout comme Alain Gillot-Pétré et Yehudi Menuhin. Pour les trés jeunes, il ne s’agit pas de téléconseillers célèbres, mais d’un grand violoniste, du Monsieur météo et d’un chanteur culte post new wave qui affolait les jeunes filles.
• En 1999, le SECA occupait 3 ou 4 étages à la Défense au CNIT, dont un presque exclusivement consacré aux organismes de recrutement et de placement dans les centres d’appels : Adecco, Vedior Bis, Manpower, Call Interim acceptaient de payer très cher des stands sur ce salon professionnel pour promouvoir leur offre spécialisée dans les téléservices.
• En 1999, Denise Bengioar, fondatrice d’Addibel, l’agence de marketing téléphonique, était présidente du SMT – Syndicat du Marketing Téléphonique – qui avait quelques difficultés à étoffer son nombre d’adhérents, malgré les envolées lyriques de son ex-présidente, blonde également, Sophie de Menthon.
• En 1999, Bernard Caïazzo était encore aux commandes de CCA – Client Center Alliance, un outsourceur important –, il allait réussir son introduction en bourse en racontant aux journalistes que sa gestion sociale était exemplaire : il proposait des massages à ses téléconseillers…
  Au ministère de l’Education nationale, on s’écharpait dans une salle pour convaincre les inspecteurs d’Académie de la réalité d’un métier en pleine explosion – celui de téléconseiller – pour lequel un diplôme allait bientôt être créé.
• En 1999, ceux qui gagnaient vraiment de l’argent s’appelaient Siebel, Vantive, Datapoint, etc. des éditeurs de logiciels ou intégrateurs qui surfaient sur la mode du CRM, le nouvel acronyme magique, Le concept dont il fallait savoir parler avec douze slides qui déchirent, dans ces conférences de salon qui ne servent à rien et où tout le monde s’interroge sur, au choix : la jolie brune au premier rang ou la qualité des canapés du cocktail post-conférence.
• En 2009, Laurent Uberti préside aux destinées du SP2C qui a fracassé le SMT. Webhelp, Acticall, Arvato sont devenus de grands outsourceurs de référence, le SECA malgré ses nombreux changements de nom a du mal à remplir ses allées, Sophie de Menthon anime « Les Grandes Gueules » sur RMC et Bernard Caïazzo tente d’éviter la furie et les querelles d’actionnaires dans un club de foot mythique perdu en queue de classement.
  En clair et en résumé, tout a changé en une seule décennie qui a bouleversé un secteur devenu stratégique, véritable industrie mondialisée. On ne soulignera jamais assez la rapidité de cette transformation. Alors que les industries automobile, textile ont muté sur des périodes de 40 ans il a fallu 4 fois moins de temps a notre secteur pour vivre deux ou trois mutations essentielles : technologique, sociale, géographique.

LA RELATION CLIENT EN REGIONS

Effervescence autour des call centers dans l’agglomeration Remoise

En 2010, En-Contact consacrera six reportages à ces agglomérations ou régions qui se mobilisent pour accueillir ou développer les centres de Relation Client.
Dix ans après une phase d’expansion significative, qui vit les premières migrations de centres d’appels vers la province – Amiens, Lyon, etc. –, où en sommes-nous ?
Nous inaugurons cette série de reportages avec la ville de Reims et son agglomération.
L’ouverture de la ligne de TGV a constitué un événement considérable pour la ville, laquelle étant désormais à moins d’une heure de train de Paris, peut entrer en compétition avec nombre de destinations dans la banlieue parisienne, avec un cadre de vie plus agréable. Qui ne connaît la réputation des petites bulles et de la cathédrale ? C’est pourtant des éléments plus concrets que l’agence de développement de l’agglomération souhaite mettre en avant pour attirer les investisseurs, en se fondant sur les « ambassadeurs » qui ont choisi de s’implanter sur place.
On raconte même que le premier président noir des Etat-Unis, Barack Obama, aurait un Rémois parmi ses ascendants.