EDF abandonne le label de responsabilité sociale pour sa relation client

Du rififi à prévoir à l’INRC et chez Engie, l’un des financeurs de l’Institut ?

Le communiqué de presse qu’a publié voici deux jours EDF sur le nouveau référentiel que l’entreprise entend demander à ses prestataires en relation client sonne comme la fin d’une époque pour l’INRC et le label jusque-là prédominant : le label de responsabilité sociale.
C’est un peu une discussion de spécialistes mais qui peut être résumée et a un impact : les donneurs d’ordre importants en matière d’achat de relation client externalisée sont les grands acteurs de l’énergie désormais, en sus de celui des telecom qui ont longtemps été les gros « acheteurs » de prestations dans ce domaine.
Pendant longtemps, un acteur tel qu’Engie par exemple a imposé à ses prestataires lors de ses consultations dans ce domaine de disposer du label de responsabilité sociale. Celui-ci vit le jour en 2004, au terme du grand chantier de réflexion mené et lancé à l’époque par Jean-Louis Borloo (voir l’article de l’Expansion de l’époque).
En disposer ne permettait pas de gagner mais au moins de concourir, et l’obtenir nécessitait de passer par le seul organisme certificateur (une association puis l’Institut national de la relation client). L’INRC, organisme qui n’a jamais vraiment brillé par sa transparence, était le dépositaire de ce label que tous les grands prestataires s’efforçaient donc d’avoir.

Du Rififi à prévoir à la FIFA du secteur : l’institut national de la relation client

Comment s’organisent désormais les prestataires, quels choix font-ils pour leur relation client : où, en interne ou en externe, avec quel mix dans ce cas ? L’AFNOR profitera-t-elle de cette nouvelle donne ?
Engie a enclenché un plan de réorganisation de son dispositif d’externalisation qui fait la part belle à l’offshore et a retenu dans son dernier appel d’offres quantité de grands acteurs et des sites localisés en Afrique (Arvato, Teleperformance, Comdata, Vipp pour la télévente ou Webhelp, etc.)
Direct Energie n’a jamais demandé à ses prestataires de disposer du label de responsabilité sociale et a fait le choix d’un panel de prestataires massivement situés en Afrique du Nord sans que ceci affecte la qualité de son service client. L’entreprise a gagné l’élection du service client de l’année à de très nombreuses reprises dans sa catégorie.
EDF qui dispose encore de 5 000 postes de travail en France va désormais utiliser une autre norme que celle qui prévalait… et qui fondait l’existence de l’INRC dirigée par Michel Guido.
Une autre et passionnante question sous-tend le communiqué de presse d’EDF : propose t’on une relation client de meilleure qualité lorsqu’elle est « fabriquée » et délivrée par des centres d’appels localisés en France ? Une enquête à découvrir dans un prochain numéro d’En-Contact… depuis le temps qu’on nous la demande ?
Nous tenterons de recueillir le point de vue de Gaëlle Salaun (avant son départ de ses fonctions actuelles) et d’Hervé-Matthieu Ricour, spécialiste de ces questions.

Par la rédaction d’En-Contact

Photo de une : Michel Guido, Jeanne Grun (BNP Paribas) et Agnès Beauchamp (TUI) lors de la 3ème édition d’Expérience Client/The French Forum.